PAGE寵物店店面制度規(guī)范要求總則1.目的本制度旨在規(guī)范寵物店的運(yùn)營管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、專業(yè)的寵物服務(wù)，保障寵物店的正常經(jīng)營秩序，維護(hù)員工、顧客及寵物的合法權(quán)益，促進(jìn)寵物店的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于[寵物店具體名稱]全體員工及在店內(nèi)開展的各項(xiàng)經(jīng)營活動。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法開展寵物銷售、寵物美容、寵物醫(yī)療、寵物寄養(yǎng)等業(yè)務(wù)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客對寵物及相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的期望。質(zhì)量第一原則：確保所售寵物健康、品質(zhì)優(yōu)良，所提供的服務(wù)和產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保障寵物及顧客的安全。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的溝通、協(xié)作與配合，共同營造良好的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)寵物店的整體目標(biāo)。員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實(shí)守信，不得欺詐顧客，不得隱瞞寵物的健康狀況、品種信息等重要情況。敬業(yè)愛崗，認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極主動為顧客解決問題，不得敷衍塞責(zé)。保守商業(yè)秘密，不得泄露寵物店的客戶信息、經(jīng)營策略、財(cái)務(wù)狀況等機(jī)密內(nèi)容。2.儀容儀表工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體，佩戴工作牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝為宜；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持端莊大方的形象。3.行為舉止對待顧客應(yīng)熱情禮貌，主動打招呼，使用文明用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“再見”等。不得在店內(nèi)大聲喧嘩、爭吵或追逐打鬧，保持安靜、有序的工作環(huán)境。站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。不得在工作時(shí)間玩手機(jī)、玩游戲、看視頻等與工作無關(guān)的事情。4.服務(wù)規(guī)范顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立即上前迎接，詢問顧客需求，并提供專業(yè)的建議和幫助。為顧客介紹寵物及產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地說明其特點(diǎn)、優(yōu)勢、使用方法等，不得夸大或虛假宣傳。對于顧客提出的問題，應(yīng)耐心解答，不得推諉或不耐煩；如遇自己無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，盡快給予顧客答復(fù)。為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)注重細(xì)節(jié)，如寵物美容時(shí)要注意手法輕柔、衛(wèi)生清潔，寵物寄養(yǎng)時(shí)要關(guān)注寵物的飲食、起居等情況。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)向顧客表示感謝，并邀請顧客再次光臨。寵物銷售管理規(guī)范1.采購管理供應(yīng)商選擇：選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的寵物供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，記錄供應(yīng)商的基本信息、聯(lián)系方式、產(chǎn)品質(zhì)量等情況。采購流程：根據(jù)市場需求和庫存情況，制定采購計(jì)劃，經(jīng)上級審核后進(jìn)行采購。采購時(shí)應(yīng)簽訂采購合同，明確采購品種、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款。驗(yàn)收入庫：寵物到貨后，應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收，檢查寵物的健康狀況、品種純度、數(shù)量等是否符合合同要求。驗(yàn)收合格的寵物應(yīng)及時(shí)辦理入庫手續(xù)，登記入賬；驗(yàn)收不合格的寵物應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商解決。2.銷售管理銷售流程：顧客選購寵物時(shí)，銷售人員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹寵物的品種、年齡、性別、健康狀況等信息，并提供相關(guān)的飼養(yǎng)知識和建議。顧客確定購買后，應(yīng)簽訂銷售合同，明確寵物品種、價(jià)格、售后服務(wù)等內(nèi)容。價(jià)格管理：寵物價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意抬高或降低價(jià)格。如有促銷活動，應(yīng)提前向顧客說明促銷內(nèi)容和規(guī)則。售后服務(wù)：向顧客提供寵物健康保證，在規(guī)定期限內(nèi)對寵物的健康問題提供相應(yīng)的解決方案。如寵物出現(xiàn)疾病等問題，應(yīng)協(xié)助顧客進(jìn)行治療，并提供必要的技術(shù)支持和指導(dǎo)。3.庫存管理庫存盤點(diǎn)：定期對寵物庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。庫存預(yù)警：設(shè)定庫存安全警戒線，當(dāng)庫存數(shù)量低于或高于警戒線時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號，以便及時(shí)采購或調(diào)整銷售策略。庫存養(yǎng)護(hù)：做好寵物的庫存養(yǎng)護(hù)工作保持適宜的溫度、濕度等環(huán)境條件，定期對寵物進(jìn)行健康檢查和清潔消毒，確保寵物的健康和品質(zhì)。寵物美容服務(wù)規(guī)范1.美容流程接待咨詢：顧客預(yù)約美容服務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解顧客需求和寵物的基本情況，如品種、年齡、毛發(fā)狀況等，并為顧客提供合適的美容方案和建議。健康檢查：在美容前，應(yīng)對寵物進(jìn)行全面的健康檢查，確保寵物身體狀況適合進(jìn)行美容服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)寵物有疾病或不適癥狀，應(yīng)及時(shí)告知顧客，并建議先進(jìn)行治療。清潔護(hù)理：根據(jù)寵物的毛發(fā)狀況和顧客需求，選擇合適的清潔用品和工具，對寵物進(jìn)行洗澡、吹干、梳理等清潔護(hù)理工作。造型修剪：按照顧客要求和寵物品種特點(diǎn)，對寵物的毛發(fā)進(jìn)行造型修剪，如剪毛、剃毛、造型等。修剪過程中要注意手法輕柔，避免傷害寵物皮膚。美容護(hù)理：為寵物提供其他美容護(hù)理服務(wù)，如耳部清潔、眼部護(hù)理、指甲修剪、毛發(fā)護(hù)理等，確保寵物整體形象整潔、美觀。效果展示：美容完成后，向顧客展示寵物的美容效果，征求顧客意見，如有不足之處，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。2.美容用品管理用品采購：選擇質(zhì)量可靠、安全無毒的寵物美容用品，建立用品采購渠道，確保用品的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。用品存儲：將美容用品存放在干燥、通風(fēng)、陰涼的地方，避免陽光直射和潮濕環(huán)境，防止用品變質(zhì)或損壞。用品使用：嚴(yán)格按照用品的使用說明和操作規(guī)程使用美容用品，確保使用安全和效果。定期對美容用品進(jìn)行清潔和消毒，防止交叉感染。3.衛(wèi)生消毒管理環(huán)境清潔：每天對美容區(qū)域進(jìn)行清潔，包括地面、臺面、工具等，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對美容區(qū)域進(jìn)行全面消毒，消毒頻率可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般每周至少進(jìn)行一次。工具消毒：每次使用后，對美容工具進(jìn)行清洗、消毒，確保工具清潔衛(wèi)生。消毒方法可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等，消毒后應(yīng)妥善保管，防止再次污染。寵物衛(wèi)生：在美容過程中，要注意保持寵物的衛(wèi)生，及時(shí)清理寵物的毛發(fā)、排泄物等。美容完成后，為寵物提供干凈、舒適的休息環(huán)境。寵物醫(yī)療服務(wù)規(guī)范1.醫(yī)療人員資質(zhì)寵物醫(yī)生應(yīng)具備獸醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證書，且在有效期內(nèi)。寵物護(hù)理人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的護(hù)理技能和知識。2.診療流程接待問診：顧客帶寵物前來就診時(shí)，應(yīng)熱情接待，詳細(xì)詢問寵物的病史、癥狀、飲食、精神狀態(tài)等情況，并進(jìn)行初步檢查。診斷檢查：根據(jù)問診情況，對寵物進(jìn)行進(jìn)一步的診斷檢查，如體格檢查、實(shí)驗(yàn)室檢查、影像學(xué)檢查等，以明確病因。制定治療方案：根據(jù)診斷結(jié)果，制定個(gè)性化的治療方案，向顧客詳細(xì)說明治療方案的內(nèi)容、費(fèi)用、預(yù)期效果等，并征得顧客同意。治療實(shí)施：按照治療方案，對寵物進(jìn)行治療，嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，確保治療安全、有效。術(shù)后護(hù)理：對于接受手術(shù)或其他治療的寵物，應(yīng)提供術(shù)后護(hù)理指導(dǎo)，告知顧客注意事項(xiàng)，如飲食、休息、傷口護(hù)理等，定期回訪寵物的恢復(fù)情況。3.藥品管理藥品采購：從合法的藥品供應(yīng)商采購寵物藥品，確保藥品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。建立藥品采購記錄，記錄藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。藥品存儲：將藥品存放在專門的藥品儲存柜中，按照藥品的性質(zhì)和要求，分類存放，保持適宜的溫度、濕度等環(huán)境條件。定期對藥品進(jìn)行檢查，確保藥品質(zhì)量安全。藥品使用：嚴(yán)格按照藥品的使用說明和醫(yī)囑使用藥品，不得超劑量、超范圍使用藥品。使用藥品時(shí)應(yīng)做好記錄，包括藥品名稱、使用劑量、使用時(shí)間、寵物信息等。4.醫(yī)療設(shè)備管理設(shè)備采購：根據(jù)醫(yī)療業(yè)務(wù)需求，采購合適的寵物醫(yī)療設(shè)備，確保設(shè)備的性能和質(zhì)量符合要求。建立設(shè)備采購檔案，記錄設(shè)備名稱、型號、規(guī)格、價(jià)格、供應(yīng)商等信息。設(shè)備維護(hù)：定期對醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，按照計(jì)劃對設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒、校準(zhǔn)、維修等工作。設(shè)備使用：操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備的操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備。使用設(shè)備時(shí)應(yīng)做好記錄，包括設(shè)備名稱、使用時(shí)間、使用人員、寵物信息等。寵物寄養(yǎng)服務(wù)規(guī)范1.寄養(yǎng)環(huán)境寄養(yǎng)區(qū)域應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生、通風(fēng)良好，定期進(jìn)行消毒處理。為寵物提供舒適、安全的寄養(yǎng)空間，根據(jù)寵物的體型、習(xí)性等合理安排寄養(yǎng)位置，確保寵物之間互不干擾。寄養(yǎng)區(qū)域應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，如寵物籠舍、食盆、水盆、玩具等，滿足寵物的基本生活需求。2.寄養(yǎng)流程接待登記：顧客前來辦理寄養(yǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情接待，詳細(xì)了解寵物的品種、年齡、性別、健康狀況、飲食習(xí)慣、生活習(xí)性等信息，并進(jìn)行登記。健康檢查：對寄養(yǎng)寵物進(jìn)行健康檢查，確保寵物身體健康，無傳染病等不適宜寄養(yǎng)的情況。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)告知顧客，并建議采取相應(yīng)措施。寄養(yǎng)安排：根據(jù)寵物的情況和寄養(yǎng)需求，為寵物安排合適的寄養(yǎng)空間和寄養(yǎng)方式，如籠養(yǎng)、散養(yǎng)等。向顧客說明寄養(yǎng)費(fèi)用、寄養(yǎng)期限、寄養(yǎng)期間的服務(wù)內(nèi)容等，并簽訂寄養(yǎng)合同。日常照顧：按照寄養(yǎng)合同的約定，為寄養(yǎng)寵物提供日常照顧，包括定時(shí)喂食、喂水、清理糞便、陪寵物玩耍等，關(guān)注寵物的身體狀況和精神狀態(tài)。信息溝通：定期與顧客溝通寄養(yǎng)寵物的情況，如寵物的飲食、睡眠、健康等情況，及時(shí)反饋寵物的動態(tài)信息，讓顧客放心。3.寄養(yǎng)安全管理加強(qiáng)寄養(yǎng)區(qū)域的安全防范措施，防止寵物逃脫、打架等意外情況發(fā)生。對寄養(yǎng)寵物進(jìn)行標(biāo)識管理，確保每只寵物都有明確標(biāo)識，便于識別和管理。如遇突發(fā)情況，如寵物生病、受傷等，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)的救治措施，并第一時(shí)間通知顧客。財(cái)務(wù)管理規(guī)范1.財(cái)務(wù)人員職責(zé)財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的財(cái)務(wù)知識和技能，熟悉國家財(cái)務(wù)法規(guī)和相關(guān)行業(yè)財(cái)務(wù)制度。負(fù)責(zé)寵物店的財(cái)務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、財(cái)務(wù)報(bào)表編制、資金管理、稅務(wù)申報(bào)等。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得弄虛作假。2.賬務(wù)處理按照國家統(tǒng)一的會計(jì)制度進(jìn)行賬務(wù)處理，設(shè)置總賬、明細(xì)賬、日記賬等賬簿，及時(shí)記錄各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)。對寵物店的收入、成本、費(fèi)用等進(jìn)行準(zhǔn)確核算，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)清晰、明了。定期進(jìn)行賬務(wù)核對，保證賬賬相符、賬實(shí)相符。3.資金管理合理安排資金，確保寵物店的正常經(jīng)營資金需求。加強(qiáng)資金收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，對重大資金支出應(yīng)進(jìn)行集體決策。定期對資金進(jìn)行盤點(diǎn)，確保資金安全。4.稅務(wù)管理按照國家稅收法規(guī)