PAGE服務員日常行為規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范服務員的日常行為，提高服務質(zhì)量，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務，樹立公司良好形象，促進公司業(yè)務的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事服務員崗位的員工。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，誠實守信，合法經(jīng)營。以顧客為中心，提供熱情、周到、細致的服務，滿足顧客需求。注重團隊協(xié)作，相互支持，共同完成服務任務。不斷學習，提高自身業(yè)務素質(zhì)和服務水平。二、行為規(guī)范1.儀容儀表工作期間應穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。頭發(fā)應梳理整齊，男性不留長發(fā)，女性長發(fā)應束起盤于頭頂或腦后。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應佩戴在左胸前顯眼位置。2.言行舉止站立時應挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時應步伐輕盈，靠右行走，不得奔跑、大聲喧嘩。微笑服務，主動與顧客打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。與顧客交談時應保持目光接觸，態(tài)度和藹，語氣親切，不得使用生硬、冷漠的語言。不得在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香糖、玩手機等。不得與顧客發(fā)生爭吵、沖突，如有顧客投訴或意見，應耐心傾聽，及時處理，并向上級報告。3.服務態(tài)度熱情主動，積極迎接顧客，主動詢問顧客需求，為顧客提供及時、準確的服務。耐心細致，解答顧客疑問，滿足顧客合理要求，不得推諉、敷衍顧客。周到貼心，關注顧客細節(jié)需求，為顧客提供個性化服務，讓顧客感受到賓至如歸的服務體驗。始終保持良好的服務態(tài)度，不得因顧客身份、地位、消費金額等因素而區(qū)別對待。4.服務技能熟悉公司的服務項目、產(chǎn)品特點、價格等信息，能夠準確、清晰地向顧客介紹。掌握基本的服務技能，如點菜、上菜、結賬、清理餐桌等，操作熟練、規(guī)范。具備一定的應急處理能力，能夠妥善處理顧客突發(fā)情況，如菜品質(zhì)量問題、顧客身體不適等。不斷學習和提升服務技能，參加公司組織的培訓和考核，提高自身業(yè)務水平。三、工作流程規(guī)范1.接待顧客顧客進門時，應立即主動迎接，微笑問候，引導顧客入座。為顧客提供菜單、酒水單等，詢問顧客是否需要茶水或其他飲品。2.點菜服務耐心傾聽顧客點菜需求，適時推薦特色菜品和招牌菜，但不得強行推銷。準確記錄顧客所點菜品，與顧客核對無誤后下單。3.上菜服務根據(jù)菜品制作時間和顧客用餐進度，合理安排上菜順序，確保菜品及時、準確上桌。上菜時應使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑漏。報出菜品名稱，告知顧客菜品特色和食用方法。4.席間服務及時為顧客添加茶水、酒水，保持顧客餐桌整潔。關注顧客用餐情況，及時滿足顧客其他需求，如更換骨碟、提供紙巾等。解答顧客疑問，處理顧客提出的問題和投訴，遇有重大問題及時向上級報告。5.結賬服務用餐結束后，及時為顧客送上賬單，并請顧客核對。如顧客有疑問，應耐心解釋，確保賬單清晰、準確。收取顧客款項時，應唱收唱付，找零準確，將發(fā)票或收據(jù)雙手遞給顧客。6.送客服務顧客起身離開時，應主動上前拉椅送客，微笑道別。感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧。在顧客離開后，及時清理餐桌，恢復原狀，為下一批顧客做好準備。四、工作紀律1.遵守考勤制度按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，如需臨時離崗，應向主管或同事說明去向及預計返回時間。2.遵守工作場所規(guī)定保持工作場所整潔、衛(wèi)生，不得在工作區(qū)域內(nèi)亂扔垃圾、雜物。愛護公司的設施設備、餐具、用品等，如有損壞應及時報告并照價賠償。不得在工作場所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲，維護良好的工作秩序。3.遵守保密制度嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業(yè)機密、顧客信息等。妥善保管顧客資料、訂單信息等，不得私自留存或傳播。4.遵守財務制度嚴格執(zhí)行公司的財務制度，不得私自截留、挪用公款。準確記錄顧客消費金額，不得虛報、漏報賬目。5.遵守職業(yè)道德誠實守信，廉潔奉公，不得接受顧客的賄賂、回扣等不正當利益。不得利用工作之便謀取私利，不得向顧客推銷假冒偽劣產(chǎn)品。五、培訓與考核1.培訓計劃公司定期組織服務員培訓，培訓內(nèi)容包括服務規(guī)范、業(yè)務知識、技能技巧、溝通技巧等。根據(jù)服務員的實際情況和工作需求，制定個性化的培訓計劃，確保培訓效果。2.培訓方式采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種培訓方式，提高培訓的趣味性和實用性。鼓勵服務員之間相互交流學習，分享服務經(jīng)驗和技巧。3.考核制度建立服務員考核制度，定期對服務員的工作表現(xiàn)、服務質(zhì)量、業(yè)務知識等進行考核。考核方式包括日常工作考核、顧客評價、定期考試等。根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務員進行表彰和獎勵，對不稱職的服務員進行批評教育、培訓補考或調(diào)整崗位。六、獎勵與懲罰1.獎勵對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務質(zhì)量高、顧客滿意度高的服務員，給予以下獎勵：頒發(fā)榮譽證書。給予獎金獎勵。優(yōu)先晉升、調(diào)薪。公開表揚，在公司內(nèi)部樹立榜樣。對提出合理化建議、為公司做出突出貢獻的服務員，給予相應的獎勵。2.懲罰對違反本制度的服務員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：批評教育。警告。罰款。停職檢查。解除勞動合同