PAGE江蘇商場(chǎng)保潔服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)江蘇商場(chǎng)保潔服務(wù)管理，提高保潔服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造整潔、舒適、安全的購(gòu)物環(huán)境，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于江蘇商場(chǎng)內(nèi)所有區(qū)域的保潔服務(wù)工作，包括公共區(qū)域、店鋪內(nèi)部、衛(wèi)生間、停車(chē)場(chǎng)等。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保保潔服務(wù)合法合規(guī)。2.以顧客滿意為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時(shí)的保潔服務(wù)。3.實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，明確保潔服務(wù)流程和質(zhì)量要求。4.注重環(huán)保，合理使用清潔用品和設(shè)備，減少對(duì)環(huán)境的污染。二、保潔服務(wù)人員管理（一）人員招聘1.按照公司規(guī)定的招聘流程，招聘身體健康、責(zé)任心強(qiáng)、具有保潔工作經(jīng)驗(yàn)的人員。2.對(duì)招聘人員進(jìn)行背景調(diào)查，確保其無(wú)違法違紀(jì)記錄。（二）培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)：新員工入職后，進(jìn)行不少于[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全操作規(guī)程、清潔用品使用方法等。2.定期培訓(xùn)：每月組織不少于[X]次的定期培訓(xùn)，不斷提升保潔服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容可包括新的清潔技術(shù)、服務(wù)案例分析、顧客投訴處理等。（三）考核1.建立保潔服務(wù)人員考核制度，定期對(duì)保潔服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度、遵守規(guī)章制度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的人員進(jìn)行批評(píng)教育、警告直至辭退。（四）考勤管理1.保潔服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。三、保潔服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）公共區(qū)域保潔1.地面清潔營(yíng)業(yè)時(shí)間前：使用塵推對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域地面進(jìn)行推塵，去除灰塵和雜物。營(yíng)業(yè)期間：每隔[X]小時(shí)對(duì)地面進(jìn)行巡回清掃，及時(shí)清理顧客丟棄的垃圾和污漬。營(yíng)業(yè)結(jié)束后：先用掃帚將地面垃圾清掃干凈，再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干地面。標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)明顯灰塵、污漬、雜物，光亮整潔。2.墻面清潔定期使用干凈的抹布對(duì)墻面進(jìn)行擦拭，去除灰塵和污漬。對(duì)于墻面上的廣告張貼物等，在征得相關(guān)部門(mén)同意后，及時(shí)清理，清理后墻面應(yīng)無(wú)殘留痕跡。標(biāo)準(zhǔn)：墻面干凈，無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。3.玻璃清潔每周至少對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域的玻璃進(jìn)行一次清潔。先用玻璃清潔劑噴灑在玻璃表面，然后用干凈的玻璃刮刀從上至下刮擦，最后用干凈的抹布擦干邊框。標(biāo)準(zhǔn)：玻璃明亮，無(wú)污漬、水印，通透清晰。4.電梯清潔營(yíng)業(yè)期間：每隔[X]小時(shí)對(duì)電梯轎廂內(nèi)部進(jìn)行清潔，包括地面、扶手、按鈕等部位，及時(shí)清理乘客丟棄的垃圾。營(yíng)業(yè)結(jié)束后：對(duì)電梯轎廂進(jìn)行全面清潔，包括擦拭電梯門(mén)、轎廂壁、天花板等，確保電梯清潔衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：電梯轎廂內(nèi)部干凈整潔，無(wú)異味，按鈕靈敏。5.衛(wèi)生間清潔營(yíng)業(yè)期間：每隔[X]小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行巡查和清潔，及時(shí)清理便池、洗手臺(tái)、垃圾桶等部位的污漬和垃圾，補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。營(yíng)業(yè)結(jié)束后：對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行全面深度清潔，包括地面消毒、墻面擦拭、便池消毒除臭、洗手臺(tái)消毒等。標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生間無(wú)異味，地面干燥無(wú)水漬，設(shè)施設(shè)備完好，衛(wèi)生用品充足。（二）店鋪內(nèi)部保潔1.按照與店鋪簽訂的保潔服務(wù)協(xié)議，定期對(duì)店鋪內(nèi)部進(jìn)行清潔。2.清潔內(nèi)容包括地面、墻面、貨架、展示柜等部位的灰塵清理，垃圾收集等。3.標(biāo)準(zhǔn)：店鋪內(nèi)部整潔，無(wú)明顯灰塵和垃圾，貨架、展示柜擺放整齊。（三）停車(chē)場(chǎng)保潔1.每天定時(shí)對(duì)停車(chē)場(chǎng)地面進(jìn)行清掃，清理車(chē)輛停放區(qū)域和通道的垃圾。2.定期對(duì)停車(chē)場(chǎng)墻面、立柱等進(jìn)行擦拭，保持干凈。3.及時(shí)清理停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的積水和油污，確保行車(chē)安全。4.標(biāo)準(zhǔn)：停車(chē)場(chǎng)地面干凈，無(wú)垃圾、積水和油污，墻面、立柱無(wú)灰塵。四、清潔用品及設(shè)備管理（一）清潔用品采購(gòu)1.根據(jù)保潔服務(wù)工作的需要，制定清潔用品采購(gòu)計(jì)劃。2.選擇質(zhì)量可靠、環(huán)保的清潔用品供應(yīng)商，確保所采購(gòu)的清潔用品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.對(duì)采購(gòu)的清潔用品進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查其質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量等是否符合要求。（二）清潔用品儲(chǔ)存1.設(shè)立專門(mén)的清潔用品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)干燥、通風(fēng)良好。2.清潔用品應(yīng)分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，避免混淆。3.定期對(duì)清潔用品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符。（三）清潔設(shè)備管理1.配備齊全的清潔設(shè)備，如掃地機(jī)、洗地機(jī)、吸塵器、高壓水槍等。2.對(duì)清潔設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.建立清潔設(shè)備使用檔案，記錄設(shè)備的使用情況、維護(hù)保養(yǎng)情況等。4.對(duì)于損壞的清潔設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行維修或更換。五、安全管理（一）安全培訓(xùn)1.定期組織保潔服務(wù)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全操作規(guī)程、消防安全知識(shí)、應(yīng)急處理方法等。2.確保保潔服務(wù)人員熟悉清潔工作中的安全風(fēng)險(xiǎn)，掌握正確的安全操作技能。（二）安全操作規(guī)范1.保潔服務(wù)人員在工作過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確使用清潔用品和設(shè)備。2.清潔高處區(qū)域時(shí)，應(yīng)使用合格的登高設(shè)備，并有人監(jiān)護(hù)。3.清潔電器設(shè)備時(shí)，應(yīng)先切斷電源，確保安全。4.注意防火安全，不得在商場(chǎng)內(nèi)使用明火，不得隨意丟棄易燃物品。（三）應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確保潔服務(wù)人員在遇到突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處理職責(zé)和流程。2.定期組織應(yīng)急演練，提高保潔服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力。3.如發(fā)生火災(zāi)、漏水等突發(fā)事件，保潔服務(wù)人員應(yīng)立即采取相應(yīng)的措施，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。六、質(zhì)量監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.保潔服務(wù)主管應(yīng)定期對(duì)保潔服務(wù)工作進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。2.建立保潔服務(wù)工作記錄制度，記錄每天的清潔工作內(nèi)容、時(shí)間、質(zhì)量等情況，以便進(jìn)行監(jiān)督和檢查。（二）顧客反饋處理1.設(shè)立顧客意見(jiàn)箱和投訴電話，及時(shí)收集顧客對(duì)保潔服務(wù)的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)于顧客反饋的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。3.根據(jù)顧客反饋的問(wèn)題，分析原因，采取措施加以改進(jìn)，不斷提高保潔服務(wù)質(zhì)量。（三）定期評(píng)估1.每季度對(duì)保潔服務(wù)工作進(jìn)行一次全面評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括保潔服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本控制等方面。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升保潔服務(wù)水平。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到受理。2.對(duì)顧客的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人信息等。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，及時(shí)安排人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)與投訴人進(jìn)行溝通，了解具體情況，收集相關(guān)證據(jù)。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，并及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)度和結(jié)