銷售技巧與話術(shù)(FFB、ACE和CPR)教學(xué)內(nèi)容：一、了解客戶常見類型二、了解客戶常見話術(shù)老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）常見顧客類型孔雀型顧客常見表現(xiàn)（表現(xiàn)型）語音語調(diào)：語速較快，抑揚頓挫肢體語言：表情豐富，易交往顧客心理分析性格：爽快，果斷，熱情，很友好，憑感覺作判斷，偶爾還會聽到爽朗的笑聲。需求：求認(rèn)可，求關(guān)注，新鮮刺激孔雀型應(yīng)對技巧迎接顧客拉關(guān)系、多稱贊探尋需求嘮家常、多聊天產(chǎn)品介紹適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說話促成多稱贊、多建議老鷹型顧客常見表現(xiàn)（控制型）語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問肢體語言：面部表情嚴(yán)肅顧客心理分析性格：果斷，爽快，可能會刁難你，以顯示權(quán)威，喜歡講不喜歡聽需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人老鷹型應(yīng)對技巧迎接顧客保持微笑、熱情招呼探尋需求開門見山產(chǎn)品介紹直截了當(dāng)突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份疑問解答簡潔明了、體現(xiàn)專業(yè)促成征求意見，讓其作主貓頭鷹型顧客常見表現(xiàn)（分析型）語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn),不太配合顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢，通過大量事實數(shù)據(jù)做判斷。貓頭鷹型應(yīng)對技巧迎接顧客禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊探尋需求不要施加壓力，直接追問試探性詢問認(rèn)真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測他心中的想法貓頭鷹型應(yīng)對技巧（分析）產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可草率適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系讓顧客了解利益所在，以獲得對方理性的支持疑問解答耐心細(xì)致解答，用事實說話促成引發(fā)他對商品認(rèn)可、產(chǎn)生興趣后，主動出擊用事實說話，用產(chǎn)品的好處打動顧客，得到顧客的認(rèn)可直接法出擊鴿子型顧客常見表現(xiàn)（隨和型）語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，音量適中肢體語言：從容，安靜，善于傾聽顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，多疑，缺乏主見鴿子型應(yīng)對技巧迎接顧客親切、誠心相待，爭取良好的第一印象聲音要溫和，不急不燥探尋需求讓顧客感覺所做的一切都是為了他銷售人員的四種類型老鷹型：工作富有朝氣，動作敏捷，善于隨機應(yīng)變。但是心境變化劇烈，服務(wù)態(tài)度時好時差，常常因為急于成交與消費者發(fā)生爭執(zhí)?？兹感停喝菀着c消費者接近動作干脆利索，但是注意力容易轉(zhuǎn)移，缺乏堅持性和耐久力。鴿子型：營業(yè)員熱情而不沖動，情緒穩(wěn)定，能順從消費者的意見，但是動作不太迅速，處理問題不夠大膽潑辣。貓頭鷹：沉著冷靜，注意力穩(wěn)定，服務(wù)細(xì)致，但是缺乏朝氣，表情較為淡漠，與消費者保持一定的距離?？蛻魬?yīng)對技巧---

FFB/CPR/ACE

課程目錄

16January2026FFB概念講解FFB應(yīng)用示例（銷售/服務(wù)）CPR概念講解CPR應(yīng)用示例（銷售/服務(wù)）ACE概念講解ACE應(yīng)用示例（銷售/服務(wù)）

16January2026FFB–配置、功能、好處（產(chǎn)品介紹法）銷售顧問在產(chǎn)品演示和試乘試駕等階段，服務(wù)顧問在服務(wù)預(yù)約、服務(wù)接車、交車等階段，F(xiàn)FB方法可以幫助我們更好的強調(diào)客戶關(guān)心的部分。

16January2026FFB應(yīng)用示例（服務(wù)）-更換無骨雨刮讓客戶看并觸摸下他現(xiàn)在的雨刮片情況，更換后仍然可以拿起來雨刮片讓客戶看和觸摸下有很好的貼合度，刮擦非常的干凈更換后，使用時車內(nèi)的噪音很小，非常的寧靜當(dāng)雨刮片出現(xiàn)老化或破損時必須更換，以保證行車安全絕大部分的高端車?yán)鐚汃R、奧迪都使用這種雨刮片雨刮片因老化或破損，將無法保證其除水、塵、雪的功能，所以需要定期檢查和更換，以保證其正常發(fā)揮功效順便問一下，您平時的用車環(huán)境如何，有經(jīng)常開高速嗎？保證您在任何的使用況下，都有寧靜和良好的刮擦效果您看，如果當(dāng)您有一天臨時出差，行使到高速路上，碰到雨雪天氣，使用到雨刮時，發(fā)現(xiàn)因雨刮片破損或老化未及時更換，而造成刮擦效果不好，是否會影響行車安全呢？所以說，您看，定期檢查和更換雨刮片，對您行車安全是否有非常大好處呢？

16January2026CPR–說明、復(fù)述、解決（異議處理方法）

顧客異議是一個向其介紹更多信息的絕佳機會，在回應(yīng)首先傾聽顧客的意見，再用CPR方法將異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘u點，對顧客表示關(guān)懷，以提高成交的機會消除顧客的顧慮。說明（Clarify）－轉(zhuǎn)述（Paraphrase）－解決（Resolve）

16January2026CPR應(yīng)用示例（銷售）

16January2026客戶疑慮：甲殼蟲的技術(shù)太落后了！先生，您感覺甲殼蟲哪項技術(shù)比較落后呢？先生，我理解您的想法，你一定是擔(dān)心這樣的發(fā)動機技術(shù)會影響您駕駛時的動力性對吧？“先生，我看您對發(fā)動機技術(shù)非常懂行，其實您知道決定汽車動力性的主要因素就是發(fā)動機和變速箱。二者缺一不可，而在這方面新甲殼蟲所使用的是頂級品牌采用的6速手自一體變速箱，相比較其他很多品牌都是4速或5速的自動變速箱，更加能夠保障您的駕駛樂趣。

16January2026CPR應(yīng)用示例（服務(wù)）

16January2026客戶疑慮：你們的維修等待時間太長了先生，不知道您所說的維修等待時間太長是指什么環(huán)節(jié)呢？您當(dāng)時有預(yù)約嗎？先生，我理解您的心情，您是指直接進(jìn)店維修時在接待的環(huán)節(jié)等待的時間稍長了些對吧？先生您看其實我們店為了減少客戶的等待時間，是實行預(yù)約式服務(wù)的，建議您下次有維修或保養(yǎng)等需要我們服務(wù)的時候可以提前致電預(yù)約（我們的預(yù)約電話是….，您可以記錄下），這樣您的專職服務(wù)顧問就會事先做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時等待您的光臨，不會再出現(xiàn)接待等待時間過長這種情況了。

16January2026ACE–認(rèn)可、比較、提升（競品比較方法）任大多數(shù)顧客都會關(guān)注不止一個品牌，所以我們必須要了解競爭對手，做到知己知彼了解競爭對手的車輛配置，任何時候在比較競爭對手時，我們都可以采用ACE的方法應(yīng)對，它會讓顧客意識到我們可以創(chuàng)造與競爭對手同樣甚至更多的價值。認(rèn)可（Acknowledge）－比較（Compare）－提升（Elevate）

16January2026ACE應(yīng)用示例（服務(wù)）

16January2026客戶疑慮：“我只要不換重要的零部件，何必多花這些錢去4S店”，4S店太貴了！嗯，先生，我理解您的意思了，同樣的工作在路邊店的價格比較便宜。從經(jīng)濟(jì)角度來講，你的想法是非常理性的在快修店維護(hù)車子，確實是可以節(jié)約一定的開支而且維修時間短，減少等候。“實際上目前在接受維修服務(wù)的時候，您更希望的并不僅僅只是更換油品、材料而已，而是可以同時對車子進(jìn)行全面專業(yè)性的檢測，提前防范于未然，確保車輛始終保持在最佳狀態(tài)”，對嗎？“我有標(biāo)準(zhǔn)的流程管理作業(yè)規(guī)范，我們會按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程為顧客做全面的檢測，及相關(guān)的