家電銷售公司售后服務(wù)專員績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶投訴處理及時(shí)率35%95%按實(shí)際處理投訴數(shù)量與應(yīng)處理投訴數(shù)量的比例計(jì)算，每高1%加0.5分，最高加5分?？蛻魸M意度調(diào)查得分4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調(diào)查平均得分計(jì)算，每高0.1分加1分，最高加10分?？蛻艋卦L滿意度90%按客戶回訪滿意度比例計(jì)算，每高1%加0.5分，最高加5分。重大投訴發(fā)生率低于1%按重大投訴發(fā)生次數(shù)計(jì)算，每發(fā)生1次扣3分，最高扣15分?？蛻舯?yè)P(yáng)次數(shù)至少5次/季度按實(shí)際獲得客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)計(jì)算，每多1次加1分，最高加10分。問題解決能力問題一次性解決率25%80%按問題首次處理成功比例計(jì)算，每高1%加0.5分，最高加10分。故障診斷準(zhǔn)確率90%按故障診斷準(zhǔn)確次數(shù)與總診斷次數(shù)的比例計(jì)算，每高1%加0.5分，最高加5分。解決方案有效性客戶確認(rèn)問題解決率100%按客戶確認(rèn)問題解決比例計(jì)算，每低1%扣2分，最低扣10分。備件使用合理性無浪費(fèi)，利用率100%按備件使用記錄計(jì)算，每發(fā)現(xiàn)1次浪費(fèi)扣1分，最高扣10分。跨部門協(xié)作效率平均協(xié)作問題解決時(shí)長(zhǎng)≤2小時(shí)按跨部門協(xié)作問題平均解決時(shí)長(zhǎng)計(jì)算，每短10分鐘加0.5分，每長(zhǎng)10分鐘扣0.5分，最高加10分，最低扣10分。服務(wù)效率服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間20%30分鐘內(nèi)響應(yīng)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，每提前5分鐘加0.5分，每延遲5分鐘扣0.5分，最高加10分，最低扣10分。服務(wù)請(qǐng)求處理時(shí)長(zhǎng)平均處理時(shí)長(zhǎng)≤3小時(shí)按服務(wù)請(qǐng)求平均處理時(shí)長(zhǎng)計(jì)算，每短15分鐘加0.5分，每長(zhǎng)15分鐘扣0.5分，最高加10分，最低扣10分。服務(wù)報(bào)告完整性100%完整準(zhǔn)確按服務(wù)報(bào)告提交記錄計(jì)算，每發(fā)現(xiàn)1處遺漏或錯(cuò)誤扣1分，最高扣10分。服務(wù)流程合規(guī)性100%符合公司流程按服務(wù)流程執(zhí)行記錄計(jì)算，每發(fā)現(xiàn)1次違規(guī)扣2分，最高扣10分。服務(wù)系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率錯(cuò)誤率低于1%按服務(wù)系統(tǒng)操作錯(cuò)誤次數(shù)與總操作次數(shù)的比例計(jì)算，每高0.1%扣1分，最高扣10分。知識(shí)技能與成長(zhǎng)產(chǎn)品知識(shí)掌握度20%90%以上產(chǎn)品知識(shí)熟練按產(chǎn)品知識(shí)考核得分計(jì)算，每高5%加1分，最高加10分。新技能學(xué)習(xí)與應(yīng)用每季度至少掌握1項(xiàng)新技能并應(yīng)用按新技能掌握與應(yīng)用記錄計(jì)算，每掌握并應(yīng)用1項(xiàng)加2分，最高加10分。培訓(xùn)參與度100%參與公司組織的培訓(xùn)按培訓(xùn)參與記錄計(jì)算，每缺席1次扣2分，最高扣10分。知識(shí)分享與指導(dǎo)至少指導(dǎo)新員工1次按知識(shí)分享與指導(dǎo)記錄計(jì)算，每完成1次加2分，最高加10分。服務(wù)創(chuàng)新建議提出至少1條可實(shí)施的服務(wù)改進(jìn)建議按建議被采納情況計(jì)算，每提出1條加2分，最高加10分。本考核表用于評(píng)估家電銷售公司售后服務(wù)專員的績(jī)效表現(xiàn)，共包含四個(gè)維度：客戶滿意度、問題解決能力、服務(wù)效率、知識(shí)技能與成長(zhǎng)。每個(gè)維度包含5個(gè)具體指標(biāo)，權(quán)重分別為35%、25%、20%、20%。請(qǐng)根據(jù)專員實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：