汽車售后服務(wù)顧問客戶滿意度與維修質(zhì)量績效考表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評分40%4.5分根據(jù)客戶評價(jià)系統(tǒng)評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投訴處理及時(shí)率95%指客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的比例，每低1%扣3分，最低扣至0分客戶回訪滿意度90%根據(jù)回訪問卷評分，90%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶推薦率20%指通過推薦獲得的新客戶比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分客戶流失率5%指客戶不再選擇本店服務(wù)的比例，每高1%扣2分，最低扣至0分維修質(zhì)量一次修復(fù)率35%85%指維修后無需返修的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分返修率15%指維修后需要返修的比例，每高1%扣1.5分，最低扣至0分維修準(zhǔn)確率95%指維修診斷準(zhǔn)確的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分維修工時(shí)偏差率10%指實(shí)際工時(shí)與標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)差異的絕對值之和占標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)總和的比例，每高1%扣1分，最低扣至0分客戶對維修結(jié)果評價(jià)4.5分根據(jù)客戶對維修結(jié)果的評價(jià)評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分服務(wù)效率平均服務(wù)時(shí)長15%120分鐘指完成一次服務(wù)所需的平均時(shí)間，每超出10分鐘扣1分，最低扣至0分預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率90%指按預(yù)約時(shí)間完成服務(wù)的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分服務(wù)流程合規(guī)率98%指服務(wù)流程符合規(guī)范的比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分客戶等待時(shí)間30分鐘指客戶從進(jìn)店到開始服務(wù)的平均等待時(shí)間，每超出5分鐘扣1分，最低扣至0分服務(wù)信息傳遞準(zhǔn)確率95%指服務(wù)信息（如費(fèi)用、進(jìn)度）傳遞給客戶的準(zhǔn)確比例，每低1%扣2分，最低扣至0分專業(yè)能力技術(shù)知識(shí)考核10%85分通過季度技術(shù)知識(shí)考試，85分及以上為滿分，每低1分扣1分，最低扣至0分產(chǎn)品知識(shí)考核80分通過季度產(chǎn)品知識(shí)考試，80分及以上為滿分，每低1分扣1分，最低扣至0分客戶問題解決能力90%指客戶問題首次溝通解決的比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分培訓(xùn)參與度100%指參加公司組織的培訓(xùn)比例，未參與或未完成扣5分/次，最低扣至0分持續(xù)學(xué)習(xí)主動(dòng)性良好根據(jù)主管評價(jià)，'良好'為滿分，'一般'扣3分，'較差'扣6分，最低扣至0分本考核表用于評估汽車售后服務(wù)顧問在客戶滿意度、維修質(zhì)量、服務(wù)效率和專業(yè)能力四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，最終得分=Σ（各維度得分×權(quán)重）。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：