四

、客戶關(guān)系的生命周期

關(guān)系建立關(guān)系發(fā)展

關(guān)系破裂

關(guān)系結(jié)束

關(guān)系恢復(fù)第一節(jié)客戶的選擇、管理與開(kāi)發(fā)(1)客戶關(guān)系管理是建立在營(yíng)銷(xiāo)思想和信息技術(shù)的

基礎(chǔ)上的一種先進(jìn)的管理理念。(2)是借助各種先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段來(lái)研究

建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、挽救客戶關(guān)系。(3)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定義↓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用

現(xiàn)代化信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)、智能管理、

集成系統(tǒng)等多種技術(shù)，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售過(guò)

程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)的活

動(dòng)狀態(tài)，提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型，從而建立一個(gè)客戶信息

的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以

客戶為中心的管理模式。關(guān)系①

利益關(guān)系買(mǎi)賣(mài)關(guān)系關(guān)系②

獻(xiàn)殷勤搞關(guān)系客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)誤區(qū)服務(wù)關(guān)系交易關(guān)系賠笑臉走后門(mén)圖4-1-4五、客戶關(guān)系管理的定義及認(rèn)識(shí)誤區(qū)第一節(jié)客戶的選擇、管理與開(kāi)發(fā)不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都會(huì)是

企業(yè)的客戶不是所有的客戶都能給企

業(yè)帶來(lái)效益沒(méi)有選擇客戶可能造成企

業(yè)定位的模糊選擇正確的客戶是成功開(kāi)

發(fā)客戶的前提購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買(mǎi)力大能夠保證企業(yè)盈利，對(duì)價(jià)

格的敏感度低服務(wù)成本低愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的伙

伴關(guān)系第一節(jié)客戶的選擇、管理與開(kāi)發(fā)六、客戶關(guān)系的確定01(1)選擇有潛力的客戶。(2)選擇與企業(yè)定位一致的客戶。(3)選擇門(mén)當(dāng)戶對(duì)的客戶。(4)選擇與“忠誠(chéng)客戶”相似的客戶。七、關(guān)系客戶選擇的指導(dǎo)思想第一節(jié)客戶的選擇、管理與開(kāi)發(fā)01八、客戶的開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格或收費(fèi)有吸引力購(gòu)買(mǎi)渠道促銷(xiāo)方案第一節(jié)客戶的選擇、管理與開(kāi)發(fā)第一節(jié)客戶的選擇、管理與開(kāi)發(fā)九、客戶信息的重要性客戶溝通的基礎(chǔ)客戶滿意的基礎(chǔ)企業(yè)決策的基礎(chǔ)客戶分級(jí)的基礎(chǔ)課后小結(jié)簽單難的主要原因不在于客戶本身，而在

于設(shè)計(jì)師的思路，思路影響方向，策略決

定結(jié)果。要想和客戶良性發(fā)展，必須先明

白什么是你的客戶，你的客戶需要什么樣

的產(chǎn)品，如何管理好你的客戶，明確了這

些，我們的思路就清晰了。第一節(jié)客戶的選擇、管理與開(kāi)發(fā)01請(qǐng)用一個(gè)例子來(lái)分析客戶的選擇、管理和開(kāi)發(fā)之間的

關(guān)系，并用自己的理解進(jìn)行論述。課后

思考第一節(jié)客戶的選擇、管理與開(kāi)發(fā)01一、為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)(1)不同的客戶帶來(lái)不同的的價(jià)值。(2)根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源。(3)可以有效地進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提。第二節(jié)客戶的分級(jí)與客戶的溝通02第二節(jié)客戶的分級(jí)與客戶的溝通二、如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)如何對(duì)客戶分級(jí)重要客戶次要客戶普通客戶小客戶19%30%50%關(guān)鍵客戶三

、關(guān)鍵客戶的管理關(guān)鍵客戶的管理通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系有計(jì)劃地拜訪關(guān)鍵客戶經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶的意見(jiàn)充分利用多種手段與關(guān)鍵客戶溝通及時(shí)有效地處理關(guān)鍵客戶的投訴或者抱怨第二節(jié)客戶的分級(jí)與客戶的溝通02第二節(jié)客戶的分級(jí)與客戶的溝通四、普通客戶的管理沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶減少服務(wù)，降低成本有升級(jí)潛力的客戶努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶普通客戶

關(guān)鍵客戶有升級(jí)潛力沒(méi)有升級(jí)潛力最后的價(jià)值第二節(jié)客戶的分級(jí)與客戶的溝通五、小客戶的管理(1)向小客戶提高服務(wù)價(jià)格或者收取以前屬于免費(fèi)的費(fèi)用。(2)降低為小客戶服務(wù)的成本，運(yùn)用更經(jīng)濟(jì)、更省錢(qián)的方式提供服務(wù)。養(yǎng)

培

榨

取第二節(jié)客戶的分級(jí)與客戶的溝通六、客戶溝通

客戶溝通的作用(

一

)客戶溝通的作用

客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)把產(chǎn)品或者服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括

客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交

流，加深客戶對(duì)企業(yè)的感情依戀所采取的行動(dòng)。指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，并使客

戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。指企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見(jiàn)，或者客戶主動(dòng)

將其對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)反映給企業(yè)。指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)。1

信息溝通2

情感溝通客戶溝通的內(nèi)容

3

理念溝通意見(jiàn)溝通5

政策溝通第二節(jié)客戶的分級(jí)與客戶的溝通01(

三

)如何處理客戶投訴02為什么重視客戶投訴——投訴的客戶是忠實(shí)的

客戶——投訴帶來(lái)珍貴的信息

——妥善處理投訴，可以

令客戶滿意客戶投訴的原因產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，

服務(wù)態(tài)度或者服務(wù)方式問(wèn)

題。第二節(jié)客戶的分級(jí)與客戶的溝通02◎

(3)

◎

(4)記錄投訴要點(diǎn)，

跟蹤服務(wù)。

判斷投訴是否成立。第二節(jié)客戶的分級(jí)與客戶的溝通◎

(2)提出并實(shí)施令

客戶可以接受

的方案?！?/p>

(1)讓客戶發(fā)泄，

聆聽(tīng)和認(rèn)同。(四)處理客戶問(wèn)題四部曲問(wèn)一些沒(méi)有

意義的問(wèn)題，以求找到客

戶的錯(cuò)誤，避重就輕，

假裝關(guān)心，

實(shí)際卻無(wú)視

客戶的關(guān)鍵

需求

。教育、批評(píng)、諷刺、懷疑

客戶，或者

直接拒絕客

戶，說(shuō)“這

種事情絕不

可能會(huì)發(fā)生”。與客戶爭(zhēng)辯、

爭(zhēng)吵、不承

認(rèn)錯(cuò)誤，只

強(qiáng)調(diào)自己正

確的方面，言辭激烈，

帶攻擊性。m在事實(shí)澄清

以前便承擔(dān)

責(zé)任，一味

地道歉或者

批評(píng)自己的

同事。表示或者暗

示客戶不重

要，為解決

問(wèn)題設(shè)置障

礙，期待客

戶打退堂鼓。第二節(jié)客戶的分級(jí)與客戶的溝通(五)處理客戶投訴常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為言行不

一，缺乏誠(chéng)意，拖延或隱瞞。感情用事者遇到這樣的客戶，務(wù)必保持冷靜、鎮(zhèn)定，

讓其發(fā)泄，仔細(xì)聆聽(tīng)，表示理解，盡力

安撫，告訴客戶一定會(huì)有滿意的解決方

案，語(yǔ)氣謙和但又有原則。有備而來(lái)者遇到這樣的客戶，要言辭謹(jǐn)慎，盡量避

免使用文字，要充滿自信，明確表示解

決問(wèn)題的誠(chéng)意。固執(zhí)己見(jiàn)者遇到這樣的客戶，先表示理解客戶，然后勸導(dǎo)客戶站在相互理解的角度看問(wèn)題，

并耐心地勸說(shuō)和解釋所提供的處理方案。第二節(jié)客戶的分級(jí)與客戶的溝通02(

六)

如

何

應(yīng)

對(duì)

三

種

特

殊

客

戶

的

投

訴第二節(jié)客戶的分級(jí)與客戶的溝通與處理投訴的人員之間

相互多溝通(七)投訴處理人的心理調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)移注意力，健康

地活動(dòng)合理的自我宣

泄，學(xué)

會(huì)傾訴提高成就感課后小結(jié)客戶分級(jí)的好處在于，依據(jù)客戶價(jià)值來(lái)策

劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶群

的需求特征、消費(fèi)行為、期望值、信譽(yù)度

等制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，配置不同的市場(chǎng)

銷(xiāo)售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶定期

拜訪與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，

借以刺激有潛力的客戶升級(jí)至上一層，使

企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更

多的價(jià)值和效益。第二節(jié)客戶的分級(jí)與客戶的溝通第二節(jié)客戶的分級(jí)與客戶的溝通結(jié)合并分析你身邊的朋友、家人、同學(xué)，然后對(duì)他們進(jìn)

行分級(jí)，分級(jí)要求有理有據(jù)，以表格的形式列舉出來(lái)。課后

思考02客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠實(shí)的基礎(chǔ)

客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段一、客戶滿意度的概念客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅或狀態(tài)；(一)滿意的意義第三節(jié)客戶的滿意與客戶的挽留圖4-3-1

客戶滿意的意義美譽(yù)度購(gòu)買(mǎi)率客戶滿意度衡量投訴率對(duì)價(jià)格的敏感度第三節(jié)客戶的滿意與客戶的挽留(二)客戶滿意度的衡量圖4-3-2

客戶滿意度的衡量知名度回頭率消費(fèi)能力

價(jià)值觀偏好消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)

企業(yè)宣傳影響客戶期望的因素有形展示

包

裝

價(jià)格消費(fèi)閱歷

習(xí)慣第三節(jié)客戶的滿意與客戶的挽留(三)影響客戶期望的因素圖

4-3-3影響客戶期望的因素他人介紹需求(四)影響客戶滿意的因素1.1.客戶需求與經(jīng)歷1

.客戶期望

1.2.他人介紹1.3.企業(yè)的宣傳與發(fā)展2.1.貨幣成本2.2.時(shí)間成本

客戶滿意

2.

客戶感知價(jià)值

2.3.精神成本2.4.形象價(jià)值2.5.體力成本3.1.產(chǎn)品價(jià)值3.

客戶的獲得價(jià)值

3.2.服務(wù)價(jià)值3.3.人員價(jià)值第三節(jié)客戶的滿意與客戶的挽留第三節(jié)客戶的滿意與客戶的挽留(五)把握客戶期望(3)通過(guò)價(jià)格、包裝、有形展示等來(lái)影響客戶期

望

。(2)以當(dāng)前的努力培養(yǎng)良好的客戶

期

望

。(1)不過(guò)度承諾，留有余地地宣傳。第三節(jié)客戶的滿意與客戶的挽留二、客戶關(guān)系的挽留(一)客戶流失的原因企業(yè)自身的原因客戶自身的原因圖4-3-5

客戶流失的原因客戶流失給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響有些客戶流失是不可避免的

流失的客戶有被挽回的可能第三節(jié)客戶的滿意與客戶的挽留(二)如何挽救客戶關(guān)系圖4-3-6

挽救客戶關(guān)系對(duì)流失的關(guān)鍵客戶要極力挽回對(duì)流失的普通客戶要盡力挽回徹底放棄不值得挽留的劣質(zhì)客戶對(duì)流失的小客戶可見(jiàn)機(jī)行事第三節(jié)客戶的滿意與客戶的挽留(三)如何看待客戶流失圖4-3-7

看待客戶流失亡羊補(bǔ)牢爭(zhēng)取挽回調(diào)查原因

對(duì)癥下藥第三節(jié)客戶的滿意與客戶的挽留(四)挽回流失客戶的策略課后小結(jié)影響客戶滿意的因素是多方面的，涉及企業(yè)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系、企業(yè)與客戶的溝通、客戶關(guān)懷、客戶期望值等各種因素。其中任何

一個(gè)方面給客戶創(chuàng)造了更多的價(jià)值，都有可能

增加客戶的滿意度；反之，上述任何一個(gè)方面

客戶價(jià)值的減少或缺乏，都將降低客戶的滿意

度?？蛻羰枪镜呢?cái)富，只有客戶資源豐富、

客戶的滿意度提升了，客戶的貢獻(xiàn)度才會(huì)更高，

相應(yīng)的客戶流失也會(huì)減少，所以，提高客戶滿

意度才是關(guān)鍵所在。第三節(jié)客戶的滿意與客戶的挽留03第三節(jié)03

客戶的滿意與客戶的挽留1.

請(qǐng)以你自己身邊的例子來(lái)分析客戶的滿意度。2.

你如何看待客戶的流失問(wèn)題，客戶的流失對(duì)企業(yè)或是對(duì)設(shè)計(jì)師

本身的影響是什么?課后

思考建立健全的客戶檔案客戶檔案的內(nèi)容不僅限于客戶的姓名、年齡等，而且要包括客戶的愛(ài)好、家庭情況以及購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的類(lèi)型、使用情況、年限等，越詳細(xì)越好，這些對(duì)于后期維系客戶會(huì)有非常重要的作用。拉近客戶距離就是維護(hù)客戶關(guān)系要經(jīng)常與客戶聯(lián)系，可以采取電話、短信、微信、QQ

等各種聊天方式與客戶取得聯(lián)系，談?wù)勊麄冑?gòu)買(mǎi)

的產(chǎn)品用得如何?談?wù)勊麄兊膼?ài)好，談?wù)勊麄兊暮⒆?，等等。建立客戶信譽(yù)當(dāng)客戶提出任何要求時(shí)，你要多用諸如“我盡量幫你想辦法”,給自己留有周旋余地，事后滿足客戶的要求，客戶心目中對(duì)你就建立了良好的信譽(yù)度，以后就能放心與你合作了?；セ莼ダ瓌t業(yè)務(wù)人員在跟客戶交涉過(guò)程中，可以先按市場(chǎng)價(jià)來(lái)交談，當(dāng)產(chǎn)品贏得了客戶的滿意后，在保證利潤(rùn)的前

提下可以適當(dāng)讓利給客戶，使客戶感覺(jué)到你的誠(chéng)信，愿意與你合作。01020304一、維護(hù)客戶關(guān)系的方法第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法04及時(shí)跟蹤原則05產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后要做好后續(xù)跟蹤，是不是好用，有沒(méi)有什么問(wèn)題需要及時(shí)解決，以及有些什么功能還可

以加以完善等，讓客戶從心里覺(jué)得你并不是為了賺錢(qián)而銷(xiāo)售，而是把產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位的。06利益共享的原則每一次合作的成功都是為下一次合作打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。07用心傾聽(tīng)原則在維護(hù)客戶關(guān)系過(guò)程中，

一定要耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并能及時(shí)判斷客戶所要表達(dá)的意思，就算遇到再

怎么難纏的客戶也要平心靜氣，積極想辦法幫他解決問(wèn)題，這樣客戶會(huì)從心底里感激你，也會(huì)與你建立

長(zhǎng)期合作的關(guān)系。08靈活掌控原則銷(xiāo)售工作沒(méi)有止境，在維護(hù)客戶關(guān)系中一定要善始善終、剛?cè)岵?jì)，做到真正用心想客戶所想、急客戶

所急，讓客戶從心理上對(duì)你產(chǎn)生依賴(lài)。第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法04二、如何維護(hù)已簽約但是還沒(méi)有裝修的客戶(一)老客戶維護(hù)優(yōu)惠措施針對(duì)老客戶還可以推

出更多的優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品等，

并且通過(guò)贈(zèng)送禮品、有償介紹等方式，增

加老客戶介紹業(yè)務(wù)的

意愿。日常拜訪日常拜訪、節(jié)日的問(wèn)

候、婚慶喜事、過(guò)生

日時(shí)的一句祝福、一

束鮮花，都會(huì)使客戶

感到溫暖，并且讓客

戶知道他是企業(yè)的重

要客戶。情感交流老客戶營(yíng)銷(xiāo)，簡(jiǎn)單說(shuō)

就是怎樣用情感維護(hù)

客戶關(guān)系，讓客戶感

受到溫暖，愿意與企

業(yè)做朋友，愿意再次

消費(fèi)并介紹朋友來(lái)購(gòu)

買(mǎi)。第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法04個(gè)性化服務(wù)要求企業(yè)更加全面地了解客戶情況，從客戶的職業(yè)、身份、地位到興趣愛(ài)好、家庭關(guān)系等，都有一

個(gè)系統(tǒng)的掌握，通過(guò)現(xiàn)有的資料，預(yù)測(cè)客戶的發(fā)展趨勢(shì)，包括職業(yè)發(fā)展和購(gòu)買(mǎi)力預(yù)測(cè)，并且根據(jù)客戶的變化在

服務(wù)上做相應(yīng)的調(diào)整，這就是定制服務(wù)，讓客戶更加感受到企業(yè)的關(guān)懷和溫暖。定制化是一種發(fā)展思路，其體

現(xiàn)的是企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)能力。不僅要擁有更多的數(shù)據(jù)，條目更加明晰，而且還要有數(shù)據(jù)挖掘分析的能力，從

數(shù)據(jù)中獲得更多的客戶信息，最終服務(wù)好客戶。(2)企業(yè)應(yīng)該著眼于和客戶發(fā)展長(zhǎng)期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。(1)從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段到個(gè)性化服務(wù)階段，是一個(gè)變化的過(guò)程，要求企業(yè)花費(fèi)更多的人力和物力

在客戶關(guān)系維護(hù)上。忠誠(chéng)的客戶才愿意更多地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高，客戶的購(gòu)買(mǎi)力

也將進(jìn)一步增強(qiáng)。并且通過(guò)忠誠(chéng)客戶的影響，帶動(dòng)他們的親朋好友也來(lái)購(gòu)買(mǎi)。第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法04(二)個(gè)性化服務(wù)原有企業(yè)的消費(fèi)者已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒(méi)有

抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加

以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)

品的消費(fèi)者。新客戶利用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組

合策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)，吸

引潛在客戶來(lái)初次購(gòu)買(mǎi)

產(chǎn)品

。第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法三、新老客戶的對(duì)比04新客戶開(kāi)發(fā)

√

$第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法市場(chǎng)調(diào)查了解客戶各個(gè)方面

的感受×

原有老客戶不定期地進(jìn)行大規(guī)模促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)提醒消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。制定廣告

宣傳總結(jié)分析企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化

客戶參與階段。成功的企業(yè)和成功的營(yíng)銷(xiāo)員，把留住老客

戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事來(lái)抓。據(jù)某顧問(wèn)公司多

次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模

經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。其次，留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低。留住老客戶，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶。第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法首先，留住老客戶可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久。客戶維護(hù)

的作用第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法新客戶老客戶分享一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意向。最后獲取更多的客戶資源。第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法客戶的口碑效應(yīng)第四節(jié)04

維護(hù)客戶關(guān)系的辦法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法(1)明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足客戶需求；更

多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷(xiāo)等；而且經(jīng)常和客戶溝通交流，可以保持良好融洽的關(guān)

系與和睦的氣氛。新顧客新

顧

客新顧客老顧客新顧客新顧客新顧客新

顧

客新顧客老顧客新顧客新顧客第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法(2)特殊客戶特殊對(duì)待，根據(jù)二八原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶

對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來(lái)了較高的

利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次

光顧的客戶比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%~85%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)

客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注

高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)

和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。80/20法則第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法(3)提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)

品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)

化解決方案，在更廣的范圍內(nèi)關(guān)心和支持客戶發(fā)展，

增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)力，擴(kuò)大其購(gòu)買(mǎi)規(guī)模，或者和客戶

共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新

的需求。新顧客新

顧

客新顧客老顧客新顧客新顧客04新顧客新

顧

客新顧客老顧客新顧客新顧客第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法(4)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系。與客戶的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要

方式，日常的拜訪、節(jié)假日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、

過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、

一束鮮花，都會(huì)使客戶

深為感動(dòng)。由于客戶更愿意和與他們類(lèi)似的人交往，

他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買(mǎi)關(guān)系，因此

企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，

為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中獲

得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。新顧客新

顧

客新顧客老顧客新顧客新顧客(5)深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑?shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。另一方面，善于傾聽(tīng)客戶的

意見(jiàn)和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，

鼓勵(lì)不滿客戶提出意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在客戶的立場(chǎng)去

思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。第四節(jié)維

護(hù)

客

戶

關(guān)

系

的

辦

法04(6)制造客戶離開(kāi)的障礙。從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手

段和管理方式，提高客戶的轉(zhuǎn)移成本和門(mén)檻；

從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴(lài)和習(xí)慣心理，就能夠和

企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。品牌的層次與其客戶參與

的程度存在著一種正比的關(guān)系。第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法新顧客新

顧

客新顧客老顧客04新顧客新顧客(7)培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員。忠實(shí)的員工才能夠帶來(lái)忠實(shí)的客戶。一位推銷(xiāo)專(zhuān)家深刻地指出，失敗的推銷(xiāo)員常常是

從找到新客戶來(lái)取代老客戶的角度考慮問(wèn)題，成

功的推銷(xiāo)員則是從保持現(xiàn)有客戶并且擴(kuò)充新客戶，使銷(xiāo)售額越來(lái)越多，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度考慮問(wèn)題的。新顧客新

顧

客新顧客老顧客新顧客新顧客第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法04第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法(8)要保持客戶忠誠(chéng)必須從員工著手，具體可采取以下手

段

：①注重員工培訓(xùn)、教育，為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉

升的機(jī)會(huì)。②為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們

高效地完成工作。③切實(shí)了解員工的各種需求，并有針對(duì)性地加以滿

足。④提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作

精

神

。新顧客新

顧

客新顧客老顧客新顧客新顧客04●在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)

進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)?！褚部梢宰屑?xì)觀察客戶的需求和習(xí)

慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)，這些記

錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注

意的細(xì)節(jié)。五、客戶維護(hù)的具體實(shí)施措施重要客戶普通用戶集團(tuán)客戶第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法(一)將客戶分組04家人朋友●在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)?！裎覀円芯亢驼页瞿?/p>

20%

的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)于這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。(二)客戶維護(hù)的二八理論第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法04●如果您與客戶進(jìn)行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家?；驎r(shí)事”

的時(shí)間分配和談判技巧，因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快，有了這種體驗(yàn)，客

戶維護(hù)就成功了。(三)客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法04(四)客戶維護(hù)成敗分析●總結(jié)記錄，隨時(shí)記錄和分析

客戶維護(hù)情況，以備忘或提高自己的工作能力。●要把更多的工作重點(diǎn)放在癥

結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上?！窀鶕?jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。對(duì)于流失的客戶客戶為什么會(huì)流失?哪

一

類(lèi)的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法04●利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通訊錄下的多選發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者

E-mall

問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情!●部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間打電話問(wèn)候；比較重要的客戶要上門(mén)拜訪、交流，并帶上公司的小禮品,關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶；及時(shí)在您的客戶資料庫(kù)中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷(xiāo)售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯(cuò)的。●回訪客戶時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；向客戶宣傳、推薦新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷(xiāo)售?！窳硗?，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性與隨和性，這是面見(jiàn)客戶時(shí)必需的，既提升了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。節(jié)日祝福短信尊敬的會(huì)員您好，七夕將至，愿

你在七夕收獲七份大禮，

一份祝

福，一份微笑，

一份收獲，

一份

喜悅，一份健康，

一份平安，

一

份真情。鼎眾短信】04第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法(五)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶課后小結(jié)客戶維護(hù)的核心是讓客戶不但對(duì)其所使用的產(chǎn)

品放心，而且要讓客戶感受到我們良好的服務(wù)

與產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠(chéng)度

高的用戶群，形成一定規(guī)模的產(chǎn)品市場(chǎng)。在企

業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，開(kāi)發(fā)新客戶與保持老客戶應(yīng)該

并重，實(shí)際工作中應(yīng)該盡量避免將重心置于售前與售中而忽視了售后，盡量避免因客戶提出的問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決而造成老客戶大量流失。應(yīng)該采取有效辦法增進(jìn)與客戶的關(guān)

系來(lái)創(chuàng)造再銷(xiāo)售。第四節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的辦法第四節(jié)04

維護(hù)客戶關(guān)系的辦法如何理解維系一個(gè)老客戶帶來(lái)的好處比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的好處要多?課后

思考THANK感謝觀看室內(nèi)設(shè)計(jì)談單技巧主講教師：第1章室內(nèi)設(shè)計(jì)師綜合能力素養(yǎng)第4章客戶關(guān)系維護(hù)與管理第2章了解客戶和分析客戶

第5章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)型設(shè)計(jì)師生存手冊(cè)第3章簽單步驟及技巧

第6章家居設(shè)計(jì)風(fēng)格營(yíng)銷(xiāo)型設(shè)計(jì)師生存手冊(cè)一、生存定律只要你有強(qiáng)烈的營(yíng)銷(xiāo)意志，即使

你沒(méi)有任何營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和技能，也

能生存下去。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)01二、業(yè)績(jī)定律

定律1:

普通業(yè)務(wù)員把客戶視為上帝，優(yōu)秀業(yè)務(wù)員讓客戶把他當(dāng)財(cái)神供起來(lái)。定律2:

只要幫助客戶把產(chǎn)品賣(mài)出去，你的產(chǎn)品也就隨之賣(mài)出去了。定律3:

業(yè)績(jī)產(chǎn)生于機(jī)會(huì)，要做業(yè)績(jī)，先找機(jī)會(huì)。定律4:

讓工作既能產(chǎn)生現(xiàn)有銷(xiāo)量，又能產(chǎn)生未來(lái)銷(xiāo)量，你的業(yè)績(jī)才會(huì)讓人追不上。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)01第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)三、升職定律

定律1:

選擇一個(gè)快速成長(zhǎng)的公司，比選擇一個(gè)聲名顯赫的公司更重要。定律2:

跟著一個(gè)快速升職的上司，你也能快速升職。定律3:

最好不要用業(yè)績(jī)來(lái)證明自己的能力，要用影響力。定律4:

選擇有增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)，比選擇好市場(chǎng)更重要。定律5:如果你多次跳槽還沒(méi)有解決職業(yè)生涯的問(wèn)題，不妨試試“跳行”。定律6:如果你只會(huì)抓老鼠，充其量只是一只好貓；如果你善于總結(jié)抓老鼠的

經(jīng)驗(yàn)，就可以成為貓的領(lǐng)導(dǎo)。定律7:三年不升職，要么換市場(chǎng)，要么跳槽。定律8:領(lǐng)導(dǎo)思維比業(yè)績(jī)更重要。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)01定律1:成功的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)屬于“正向思維”的人。定律2:定律3:如果你是個(gè)幸運(yùn)的“倒霉蛋”,那么你可能“被迫成功”。有效工作比勤奮工作更重要。定律4:擁有“常理”而不只是“常識(shí)”,才能讓你脫穎而出。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)四、成功定律01定律5:如果你不能獨(dú)立完成任務(wù)，一定要學(xué)會(huì)搬救兵。定律6:定律7:如果你受過(guò)很多培訓(xùn)仍然進(jìn)步緩慢，不妨試試培訓(xùn)別人。每隔三年，全面升級(jí)知識(shí)結(jié)構(gòu)。定律8:規(guī)劃職業(yè)生涯戰(zhàn)略，就是要做未來(lái)不后悔的事。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)01定律1:定律2:永遠(yuǎn)不要說(shuō)自己老東家和老上司的壞話，哪怕他們真的一無(wú)是處。永遠(yuǎn)只給上司提供選擇題而不是問(wèn)答題。定律3:最好不要發(fā)牢騷，即使提意見(jiàn)也要保持“建設(shè)性心態(tài)”。定律4:學(xué)會(huì)管理上司和總部職能部門(mén)。定律5:要綜合評(píng)價(jià)自己的收入，并不斷創(chuàng)造收入增長(zhǎng)空間。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)五、職場(chǎng)定律01定律1:定律2:銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)是讓業(yè)務(wù)員“被迫勤奮”。銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)是讓業(yè)務(wù)員“被迫成功”。定律3:定律4:定律5:定律6:銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)不是培養(yǎng)幾個(gè)營(yíng)銷(xiāo)精英，而是讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)不是挖空心思去創(chuàng)新，而是發(fā)現(xiàn)和推廣創(chuàng)新。經(jīng)銷(xiāo)商管理得好就是“天使”,否則就是“魔鬼”。很多業(yè)務(wù)員是“勞模從政”,但千萬(wàn)別留“勞模從政后遺癥”。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)六、職責(zé)定律01對(duì)優(yōu)秀的人，管理就是信任。對(duì)普通人，信任就是管理。人性管理不是人情管理。最大的人性是讓對(duì)方成功。成功狀態(tài)是一種非理智狀態(tài)，是最危險(xiǎn)的狀態(tài)。定律1:定律2:定律3:第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)七、人性定律01定律1:定律2:已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不再是問(wèn)題，沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題才是最重要的問(wèn)題。遇到問(wèn)題時(shí)的本能反應(yīng)，即使不是錯(cuò)誤的，通常也是無(wú)效的。定律3:承認(rèn)問(wèn)題需要勇氣，解決問(wèn)題需要智慧。定律4:處理問(wèn)題的流程應(yīng)該是“先救急，再追責(zé)”。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)八、問(wèn)題定律01定律1:團(tuán)隊(duì)是成員之間彼此融合升華發(fā)生化學(xué)反應(yīng)后生成的新物質(zhì)。定律2:一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)，能夠?qū)崿F(xiàn)“一個(gè)諸葛亮領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)臭皮匠勝過(guò)四個(gè)諸

葛亮”。定律3:優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)總是不斷出人才，要特別注意把人才送到優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)去鍛煉，并注重從

優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中選拔人才。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)九、團(tuán)隊(duì)定律01定律1:千萬(wàn)不要罵部下是“一群笨蛋”,否則，你就是個(gè)“大笨蛋”。定律2:定律3:定律4:培訓(xùn)不是人力資源部門(mén)的事，也不是部下的事，經(jīng)理是培訓(xùn)的頭號(hào)責(zé)任人。培訓(xùn)最困難的不是改變?nèi)藗兊乃枷?，而是改變?nèi)藗兊男袨?。培?xùn)并不能提高員工的忠誠(chéng)度，相反，培訓(xùn)也許會(huì)加速員工跳槽。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)十、培訓(xùn)定律01定律1:管理沒(méi)有“下不為例”,只有“以此為例”。定律2:“用人不疑，疑人不用。”這是農(nóng)業(yè)社會(huì)的用人觀?，F(xiàn)代商業(yè)社會(huì)的用人觀

是：“用人要疑，疑人可用?！倍?:沒(méi)有任何借口，或許正是無(wú)能管理者的借口。定律4:最好不要拿執(zhí)行力做擋箭牌。如果部下沒(méi)有執(zhí)行力，

一定是經(jīng)理缺乏管理力

和控制力。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)十一、管理定律01定律5:營(yíng)銷(xiāo)管理的最高境界是標(biāo)準(zhǔn)化。定律6:有傳承才有積累，有積累才能成長(zhǎng)。營(yíng)銷(xiāo)和管理需要傳承，傳承就需要“紙

上作業(yè)”。定律7:管理者最缺乏的能力通常不是計(jì)劃能力，而是控制能力。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)01十二、思維定律

定律1:

成功的管理者通常是“像外行一樣思考，像內(nèi)行一樣做事”。定律2:

成功者不一定有高深的知識(shí)，但一定有獨(dú)特的思維模式。定律3:

要想坐穩(wěn)銷(xiāo)售經(jīng)理的位置，與其琢磨別人的心思，不如讓別人琢磨你的心思。最后的忠告：如果你不具備足夠的人格魅力，就應(yīng)該足夠?qū)I(yè)；如果你不夠?qū)I(yè)，就應(yīng)該身先士卒；如果你連身先士卒也做不到，就不要做銷(xiāo)售經(jīng)理。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)01銷(xiāo)量增長(zhǎng)不一定能改變命運(yùn)。營(yíng)銷(xiāo)老總的首要職責(zé)是尋找改變命運(yùn)的

增長(zhǎng)模式。企業(yè)命運(yùn)的改變?cè)从谄髽I(yè)在行業(yè)地位的改變，沒(méi)有改變行業(yè)地位的銷(xiāo)

量增長(zhǎng)沒(méi)有價(jià)值。在產(chǎn)業(yè)的集中過(guò)程中，90%以上的企業(yè)必然死亡，營(yíng)銷(xiāo)老總必須為企

業(yè)尋找一條生路。弱勢(shì)企業(yè)戰(zhàn)勝?gòu)?qiáng)勢(shì)企業(yè)的秘訣在于找到行業(yè)的“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)”,從而使強(qiáng)勢(shì)

企業(yè)的“規(guī)模優(yōu)勢(shì)”變成“規(guī)模包袱”。營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)“害人”的職業(yè)。

一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)模式的生命周期只有3~4年，因此，

一位營(yíng)銷(xiāo)老總在一家企業(yè)的生命周期通常也只有3~4年，除非你在3年內(nèi)

有脫胎換骨的變化。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)十三、命運(yùn)定律01定律5:定律1:定律2:定律3:定律4:定律1:定律2:營(yíng)銷(xiāo)模式是企業(yè)的“成功之母”。模式就是一種“可以被復(fù)制的成功”定律3:定律4:定律5:營(yíng)銷(xiāo)成功一定是找到了一種簡(jiǎn)單、有效的營(yíng)銷(xiāo)模式。沒(méi)有模式做不大，固守模式做不長(zhǎng)。營(yíng)銷(xiāo)模式總是從一線中來(lái)，又到一線中去。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)十四、模式定律01定律1:中小企業(yè)與大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器是“以速度抗擊規(guī)模”。定律2:企業(yè)快速發(fā)展的秘訣不是挖空心思做銷(xiāo)量，而是通過(guò)復(fù)制成功的營(yíng)銷(xiāo)模式實(shí)現(xiàn)

板塊式發(fā)展。當(dāng)復(fù)制模式時(shí)，企業(yè)就能以指數(shù)級(jí)或幾何級(jí)增長(zhǎng)速度發(fā)展。定律3:市場(chǎng)快速突破是代價(jià)最低的營(yíng)銷(xiāo)方式，就如同在十分鐘內(nèi)用猛火燒開(kāi)

水比兩天時(shí)間用溫水燒水更省能源一樣。定律4:定律5:大火無(wú)濕柴，大水無(wú)沉沙。成為黑馬很容易，難題在于從黑馬變成白馬。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)十五、快速成長(zhǎng)定律01定律1:發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)比解決問(wèn)題更重要，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，營(yíng)銷(xiāo)老總就難有存在的

價(jià)值。營(yíng)銷(xiāo)老總應(yīng)該是市場(chǎng)機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)者和創(chuàng)造者。定律2:發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)需要營(yíng)銷(xiāo)老總“深潛市場(chǎng)”。定律3:機(jī)會(huì)源于大眾認(rèn)知的盲區(qū)和邊緣。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)十六、機(jī)會(huì)定律01定律1:定律2:機(jī)會(huì)沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)時(shí)，不是機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)被大家發(fā)現(xiàn)時(shí)，也就不再是機(jī)會(huì)。市場(chǎng)機(jī)會(huì)不是調(diào)研出來(lái)的，而是洞察出來(lái)的。定律3:定律4:市場(chǎng)混亂是企業(yè)千載難逢的機(jī)會(huì)和不可多得的資源。發(fā)現(xiàn)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)或只有弱競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)場(chǎng)，就成功了。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)十七、就業(yè)訓(xùn)練營(yíng)01定律1:定律2:在認(rèn)識(shí)階段，戰(zhàn)術(shù)決定戰(zhàn)略。在實(shí)踐階段，戰(zhàn)略決定戰(zhàn)術(shù)。制訂合適的戰(zhàn)略需要營(yíng)銷(xiāo)副總“深入一線”。定律3:定律4:營(yíng)銷(xiāo)老總在戰(zhàn)略中的作用是“讓?xiě)?zhàn)略落地”。弱勢(shì)企業(yè)取得營(yíng)銷(xiāo)突破的基本戰(zhàn)略是發(fā)揮“優(yōu)勢(shì)效應(yīng)”,強(qiáng)勢(shì)企業(yè)鞏固的基

本戰(zhàn)略是注意“短板效應(yīng)”。定律5:定律6:弱勢(shì)企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向通常是機(jī)會(huì)主義導(dǎo)向，強(qiáng)勢(shì)企業(yè)的戰(zhàn)略通常是資源導(dǎo)向。無(wú)論企業(yè)規(guī)模大小，“讓對(duì)手望而生畏”永遠(yuǎn)是企業(yè)的一項(xiàng)基本戰(zhàn)略。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)十八、戰(zhàn)略定律01定律1:營(yíng)銷(xiāo)老總絕不可以?xún)H僅根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表看銷(xiāo)量，只有凈銷(xiāo)量才是真正的

銷(xiāo)

量

。定律2:銷(xiāo)量的累積能夠使企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)變，而更快速有效的辦法是通過(guò)銷(xiāo)量結(jié)

構(gòu)的變化使企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)變。定律3:銷(xiāo)量首先是想出來(lái)的，然后才是做出來(lái)的。定律4:定律5:對(duì)銷(xiāo)量持續(xù)增長(zhǎng)有貢獻(xiàn)的工作比銷(xiāo)量本身更重要。營(yíng)銷(xiāo)管理應(yīng)該是“短期看工作，長(zhǎng)期看銷(xiāo)量”。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)十九、銷(xiāo)量定律01定律1:成功的企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)一定是簡(jiǎn)單的，管理一定是復(fù)雜的。定律2:中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)最大的成本是由于管理和監(jiān)督不到位所產(chǎn)生的資源浪費(fèi)。定律3:定律4:營(yíng)銷(xiāo)管理的精髓是“該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的要做到，做到的要見(jiàn)到”。實(shí)行收支兩條線，把銷(xiāo)售分支機(jī)構(gòu)作為費(fèi)用中心管理，是確保管理不失控的

基本措施。定律5:營(yíng)銷(xiāo)管理，過(guò)程重于結(jié)果。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)二十、管理定律01老總總是最后知道壞消息。營(yíng)銷(xiāo)成功通常源于策略的成功，營(yíng)銷(xiāo)失敗通常源于管理的失敗。定律6:定律7:第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)01定律1:績(jī)效考核就是業(yè)務(wù)員的行為導(dǎo)向，企業(yè)想讓業(yè)務(wù)員做什么,就考核什么。定律2:銷(xiāo)量不一定是業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)員個(gè)人對(duì)銷(xiāo)量的貢獻(xiàn)才是真正的業(yè)績(jī)。定律3:以銷(xiāo)量為導(dǎo)向的考核會(huì)使業(yè)務(wù)員成為管理者的“博弈對(duì)手”,以利潤(rùn)為導(dǎo)向的

考核才使業(yè)務(wù)員與管理“一條心”。定律4:以結(jié)果為導(dǎo)向、以激勵(lì)為主的績(jī)效考核看似有效、公平、合理，卻是企業(yè)做

不大的重要原因。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)二十一、業(yè)績(jī)定律01定律1:定律2:定律3:“失敗是成功之母”是失敗者的托詞，真正的成功者信奉“成功是成功之母”為了使?fàn)I銷(xiāo)這臺(tái)機(jī)器少出或不出毛病，就要不斷修理沒(méi)有毛病的機(jī)器。普通人特別害怕壞消息，其實(shí)壞消息并不可怕，可怕的是對(duì)待壞消息的不正確

的態(tài)度

。定律4:定律5:企業(yè)的初始成長(zhǎng)可能要靠營(yíng)銷(xiāo)謀略，企業(yè)的終極成功則需要“大道無(wú)術(shù)”。管理者永遠(yuǎn)不可能在短期內(nèi)改變一群人。定律6:營(yíng)銷(xiāo)老總終點(diǎn)有多遠(yuǎn)，就離成功有多遠(yuǎn)。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)二十二、成功定律01定律1:經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展的主要障礙是“創(chuàng)辦人陷阱”。定律2:定律3:大樹(shù)底下不長(zhǎng)草，“英雄老板”往往難以成就“英雄企業(yè)”。不親力親為，經(jīng)銷(xiāo)商做不好。事必躬親，經(jīng)銷(xiāo)商做不大。定律4:定律5:小經(jīng)銷(xiāo)商，規(guī)范管理會(huì)加大成本；大經(jīng)銷(xiāo)商，不規(guī)范管理會(huì)加大風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)銷(xiāo)商能管多少人，就能做多大的生意。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)二十三、成長(zhǎng)定律01定律6:做小經(jīng)銷(xiāo)商靠悟性，做中等規(guī)?？繉?zhuān)業(yè)，做大經(jīng)銷(xiāo)商靠管理。定律7:創(chuàng)業(yè)型的經(jīng)銷(xiāo)商要么自己成為職業(yè)經(jīng)理人，要么聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人，否

則，就很難從創(chuàng)業(yè)企業(yè)變?yōu)檎＝?jīng)營(yíng)企業(yè)。定律8:產(chǎn)品有升值空間，經(jīng)銷(xiāo)商才有操作空間。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)01定律1:生意型經(jīng)銷(xiāo)商的規(guī)模有極限，企業(yè)家型經(jīng)銷(xiāo)商的規(guī)模無(wú)極限。經(jīng)銷(xiāo)商做到

一定規(guī)模如果不轉(zhuǎn)型就會(huì)遭到“天花板”。定律2:總是做不大的經(jīng)銷(xiāo)商有“標(biāo)準(zhǔn)臉譜”。定律3:生意型的經(jīng)銷(xiāo)商重結(jié)果，企業(yè)家型的經(jīng)銷(xiāo)商重過(guò)程。定律4:生意型的經(jīng)銷(xiāo)商想“能人”又怕“能人”。企業(yè)家型的經(jīng)銷(xiāo)商既能用“能人”

也能用普通人。定律5:生意人往往“論功行賞”,企業(yè)家通?！安荒寐殑?wù)作為對(duì)一個(gè)有功之臣的獎(jiǎng)勵(lì)”。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)二十四、轉(zhuǎn)型定律01定律6:生意型的經(jīng)銷(xiāo)商愛(ài)折騰，通過(guò)不斷“試錯(cuò)”闖出一條路。企業(yè)家型的

經(jīng)銷(xiāo)商往往奉行“選擇之前要謹(jǐn)慎，選擇之后要堅(jiān)持”的信念。定律7:生意型經(jīng)銷(xiāo)商相信忠誠(chéng)可靠的人，企業(yè)家型的經(jīng)銷(xiāo)商相信制度的力量。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)01定律1:合作之源是共同利益，合作之本是共同理念。定律2:沒(méi)有廠家的支持，經(jīng)銷(xiāo)商難以做起來(lái)。做不起來(lái)，廠家更不支持。定律3:廠家最感興趣的經(jīng)銷(xiāo)商不是大經(jīng)銷(xiāo)商，而是最有潛力的經(jīng)銷(xiāo)商。定律4:大企業(yè)找小經(jīng)銷(xiāo)商，小企業(yè)找大經(jīng)銷(xiāo)商。定律5:每當(dāng)廠家拜訪經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商都要本能地思考：如果不能與廠家成為一個(gè)戰(zhàn)壕

里的戰(zhàn)友，就必然成為對(duì)手。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)二十五、廠商關(guān)系定律01與優(yōu)秀廠家打交道最難，與差企業(yè)打交道最容易。優(yōu)秀廠家是經(jīng)銷(xiāo)商的“導(dǎo)師”。做優(yōu)秀廠家的產(chǎn)品，就能夠成為優(yōu)秀

的經(jīng)銷(xiāo)商。要真正獲得廠家的長(zhǎng)期支持，

一定要樹(shù)立“良民”形象。只要經(jīng)銷(xiāo)商敢出20%的錢(qián)活躍市場(chǎng)，廠家就敢出80%的錢(qián)。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)01定律9:定律7:定律6:定律8:定律1:家族企業(yè)并不可怕，可怕的是家族管理。定律2:親屬可能是最可靠的人，但只要沒(méi)有能力就是最可怕的人。定律3:經(jīng)銷(xiāo)商或許很難建立真正的現(xiàn)代企業(yè)制度，但完全有可能建立“有現(xiàn)代味的家

族企業(yè)”。定律4:經(jīng)銷(xiāo)商的脫胎換骨通常從辭退親信開(kāi)始。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)二十六、家族定律01定律1:廠家的成長(zhǎng)過(guò)程，就是一個(gè)不斷淘汰“功臣經(jīng)銷(xiāo)商”的過(guò)程。定律2:辛辛苦苦二十年，

一夜回到“解放前”。定律3:定律4:定律5:經(jīng)銷(xiāo)商的成長(zhǎng)過(guò)程就是一個(gè)不斷“過(guò)坎”的過(guò)程。作為個(gè)體，經(jīng)銷(xiāo)商也許可以左右自己的命運(yùn)。作為整體，經(jīng)銷(xiāo)商的命運(yùn)取決

于時(shí)代。通路經(jīng)銷(xiāo)商的核心價(jià)值在于他們的分銷(xiāo)能力，只要經(jīng)銷(xiāo)商缺乏分銷(xiāo)能力，遲

早會(huì)退出商業(yè)舞臺(tái)。定律6:方向決定未來(lái)，模式?jīng)Q定成敗。第一節(jié)銷(xiāo)售員靠什么開(kāi)拓市場(chǎng)二十七、命運(yùn)定律011.

業(yè)務(wù)員最多吃5年“青春飯”。2.承擔(dān)壓力并達(dá)成基本目標(biāo)。3.

自我激勵(lì)才不至于灰心喪氣。4.

既要努力工作也要心系家庭。一、業(yè)務(wù)員四項(xiàng)“基本法則”第二節(jié)業(yè)務(wù)員生存法則021.總是完不成目標(biāo)的業(yè)務(wù)員容易被淘汰。2.光說(shuō)不干耍嘴皮的業(yè)務(wù)員容易被淘汰。3.喜歡頂撞上司的業(yè)務(wù)員容易被淘汰。4.自以為是、我行我素的業(yè)務(wù)員容易被淘汰。5.愛(ài)發(fā)牢騷、愛(ài)抱怨的業(yè)務(wù)員容易被淘汰。6.嫉賢妒能的業(yè)務(wù)員容易被淘汰。7.宣揚(yáng)自我的業(yè)務(wù)員容易被淘汰。8.出差期間造假的業(yè)務(wù)員容易被淘汰。9.私生活放蕩不羈的業(yè)務(wù)員容易被淘汰。二、業(yè)務(wù)員九項(xiàng)“劣汰法則”第

二

節(jié)業(yè)務(wù)員生存法則021.未來(lái)是自己設(shè)計(jì)的。2.時(shí)時(shí)為自己打扮。3.服務(wù)才有平臺(tái)。4.聚集目標(biāo)。5.不談困難談方法。6.把企業(yè)能力復(fù)制給經(jīng)銷(xiāo)商。7.用匯報(bào)打動(dòng)上司。8.善于變阻力為助力。三、業(yè)務(wù)員22項(xiàng)“優(yōu)勝法則”第

二

節(jié)業(yè)

務(wù)

員

生

存

法

則029.

沒(méi)有什么不可能。10.付出不等待回報(bào)。11.正確地面對(duì)挫折。12.把時(shí)間花在刀刃上。13.

記好每一天。14.做一個(gè)負(fù)責(zé)任的人。15.

效仿你希望成為的人。16.

學(xué)會(huì)微笑并稱(chēng)贊別人。第二節(jié)業(yè)務(wù)員生存法則0217.傾聽(tīng)他人然后再講。18.融入團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)。19.拜一位老師。20.

確定每月必讀的書(shū)報(bào)。21.

在幸福中感恩每一個(gè)人。22.

成為上司所愛(ài)。第二節(jié)業(yè)務(wù)員生存法則02(

一

)

四

“

輸”1.不會(huì)拓展生存空間，身陷尷尬境地。2.不會(huì)充分體現(xiàn)自我價(jià)值。3.不會(huì)身體力行，敗在“中軍大帳”。4.不會(huì)轉(zhuǎn)化升華，生搬硬套。四、銷(xiāo)售總監(jiān)四“輸”五“經(jīng)”法則第

二

節(jié)業(yè)務(wù)員生存法則02(二)五“經(jīng)”1.

立足一線，嚴(yán)格執(zhí)行。2.

立足經(jīng)營(yíng)，做好管理。3.

立足全局，聚集局部。4.

立足中介，再看未來(lái)。5.

立足策略，依靠團(tuán)隊(duì)。第二節(jié)業(yè)務(wù)員生存法則021.抓老板需求者上，反之下。2.抓企業(yè)需求者上，反之下。3.抓(部門(mén))協(xié)作融通者上，反之下。4.抓(產(chǎn)品)進(jìn)退者上，反之下。5.抓(環(huán)境)時(shí)務(wù)者上，反之下。6.抓(隊(duì)伍)脈搏者上，反之下。7.抓(利潤(rùn))效益最大化者上，反之下。8.功成“名不就”不甘作嫁衣者，主動(dòng)下。五、企劃總監(jiān)“七上八下”法則第

二

節(jié)業(yè)

務(wù)

員

生

存

法

則02(

一

)

三

“

綱

”

法

則1.以老板為綱。2.以企業(yè)整體部門(mén)及團(tuán)隊(duì)協(xié)作為綱。3.以謙遜為綱。六、營(yíng)銷(xiāo)老總?cè)熬V”五“?！狈▌t第

二

節(jié)業(yè)

務(wù)

員

生

存

法

則02(二)五“?！狈▌t1.

以把握行業(yè)的未來(lái)與趨勢(shì)為常。2.

以企業(yè)的效益為常。3.

以帶團(tuán)隊(duì)能力為常。4.

以公為常。5.

以營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)、進(jìn)步和生活均衡為常。第二節(jié)業(yè)務(wù)員生存法則021.品牌是個(gè)寶。2.發(fā)展是目標(biāo)。3.產(chǎn)權(quán)很重要。4.鈔票不太少。5.職位是前提。6.關(guān)系最可靠。七、新行業(yè)下選對(duì)企業(yè)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)第

二

節(jié)業(yè)

務(wù)

員

生

存

法

則021.摸清新公司人際、管理調(diào)性。2.大刀闊斧之前，摸清新公司的人際風(fēng)格和管理習(xí)慣。3.3個(gè)月內(nèi)與你的直接上司建立互信。4.吃透新行業(yè)、新公司的動(dòng)作規(guī)律。八、快速熟悉新環(huán)境，早日成為“門(mén)內(nèi)漢”第

二

節(jié)業(yè)

務(wù)

員

生

存

法

則021.心靜關(guān)。2.感情關(guān)。3.尺度關(guān)。4.關(guān)鍵時(shí)刻露一手。九、勇闖三關(guān)露一手第

二

節(jié)業(yè)務(wù)員生存法則021.讓人找不到感覺(jué)的新行業(yè)。2.短期內(nèi)難以形成“共同語(yǔ)言”。3.上司不能充分放權(quán)。十、跳行，不怕跳怕不“專(zhuān)”第

二

節(jié)業(yè)

務(wù)

員

生

存

法

則021.嫁接管理方法，彰顯管理才能。2.部門(mén)內(nèi)綻放管理才能。3.有歸零的心態(tài)，行為謙虛謹(jǐn)慎。4.培養(yǎng)幾個(gè)在領(lǐng)導(dǎo)面前能為自己說(shuō)上話的人。十一、助跑，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)好到升職的飛躍第

二

節(jié)業(yè)

務(wù)

員

生

存

法

則021.到容易出業(yè)績(jī)的市場(chǎng)去。2.讓市場(chǎng)朋友為自己做宣傳。3.精心準(zhǔn)備每一次重要會(huì)議發(fā)言。4.抓住和高層領(lǐng)導(dǎo)相處的每一分鐘。5.在媒體上展現(xiàn)你的才華。6.建立“良師董事會(huì)”。十二、營(yíng)銷(xiāo)人員脫穎而出六捷徑第

二

節(jié)業(yè)務(wù)員生存法則02有工作沒(méi)努力等于零01對(duì)于每位銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)一定要學(xué)會(huì)珍惜、學(xué)會(huì)感恩。珍惜當(dāng)前的機(jī)會(huì)。千里之行，始于足下，懂得把握

機(jī)會(huì)的人才會(huì)笑到最后，有了工作如果不加以珍惜，金飯碗也會(huì)變成泥飯碗。有能力沒(méi)表現(xiàn)等于零02每個(gè)人都有自己的長(zhǎng)處，知曉自己的長(zhǎng)處并通過(guò)實(shí)踐讓自己的價(jià)值得到他人認(rèn)同，才能獲取更大的發(fā)展

空

間

。有計(jì)劃沒(méi)行動(dòng)等于零03營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的關(guān)鍵不是制定多么完美的方案，而是即刻行動(dòng)。有機(jī)會(huì)沒(méi)爭(zhēng)取等于零04“授之以魚(yú)不如授之以漁”,工作絕不僅僅是一份薪水。工作中、市場(chǎng)上涌現(xiàn)的種種機(jī)會(huì)同時(shí)也是培養(yǎng)

和鍛煉自己能力的一個(gè)良機(jī)，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)、把握機(jī)會(huì)只需要比別人多想一點(diǎn)、多做一點(diǎn)。有布置沒(méi)監(jiān)督等于零05只有通過(guò)監(jiān)督總結(jié)，才可能從監(jiān)督總結(jié)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)；才可能在最后把

工作開(kāi)展得更好。第三節(jié)送給每個(gè)銷(xiāo)售人的10=003PDCA

循環(huán)系統(tǒng)合

第

三

節(jié)送

給

每

個(gè)

銷(xiāo)

售

人的

1

0

=

0plan執(zhí)行Do行

動(dòng)Action→

計(jì)劃、Check第三節(jié)03

送給每個(gè)銷(xiāo)售人的10=0有進(jìn)步?jīng)]持續(xù)等于零06

每個(gè)人都積極謀求進(jìn)步，團(tuán)隊(duì)才能進(jìn)步，持續(xù)的進(jìn)步將使團(tuán)隊(duì)不斷成長(zhǎng)，“無(wú)功就是過(guò)，功小也是過(guò)”,

如果進(jìn)步?jīng)]有持續(xù)，或有一點(diǎn)小進(jìn)步就原地不動(dòng)，最終的命運(yùn)只能是末位淘汰。有發(fā)現(xiàn)沒(méi)處理等于零07“千里之堤，潰于蟻穴”有操作不靈活等于零08

營(yíng)銷(xiāo)重在創(chuàng)新，人無(wú)我有、人有我優(yōu)，切忌生搬硬套、經(jīng)驗(yàn)主義，注意任何流程的操作，面對(duì)靈活易變

的市場(chǎng)，才可能無(wú)差異制勝。有價(jià)值沒(méi)利用等于零09

只有合理利用價(jià)值、充分發(fā)揮每個(gè)人、每件物品、每一分錢(qián)的價(jià)值，甚至從無(wú)價(jià)值中挖出價(jià)值來(lái)，才算

是合格的銷(xiāo)售人員。有銷(xiāo)量沒(méi)利潤(rùn)等于零10

僅僅完成銷(xiāo)量任務(wù)是不夠的，只有實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)基礎(chǔ)上的銷(xiāo)量才能算真正的銷(xiāo)量，只有既能完成利潤(rùn)又能保

證銷(xiāo)量的銷(xiāo)售人員才能算優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。一

、急事，慢慢地說(shuō)遇到急事如果能沉下心思考，然后不急不躁地把事

情說(shuō)清楚，會(huì)給聽(tīng)者留下穩(wěn)重、不沖動(dòng)的印象，從

而增加他人對(duì)你的信任度。二、小事，幽默地說(shuō)尤其是一些善意的提醒，用句玩笑話講出來(lái)，就不

會(huì)讓聽(tīng)者感覺(jué)生硬，他們不但會(huì)欣然接受你的提醒，

還會(huì)增強(qiáng)彼此的親密感。第四節(jié)發(fā)脾氣時(shí)，不要隨意說(shuō)話04三、沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎地說(shuō)對(duì)那些自己沒(méi)有把握的事情，如果你不說(shuō)別人會(huì)覺(jué)

得你虛偽；如果你能措辭嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣f(shuō)出來(lái)，會(huì)讓人感

到你是個(gè)值得信任的人。四、沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)人們最討厭無(wú)事生非的人，如果你從來(lái)不隨便臆測(cè)

或胡說(shuō)沒(méi)有的事，會(huì)讓人覺(jué)得你為人成熟、有修養(yǎng)，

是個(gè)做事認(rèn)真、有責(zé)任感的人。第四節(jié)發(fā)脾氣時(shí)，不要隨意說(shuō)話04五、做不到的事，別亂說(shuō)俗話說(shuō)“沒(méi)有金剛鉆，別攬瓷器活”。不輕易承諾

自己做不到的事，會(huì)讓聽(tīng)者覺(jué)得你是一個(gè)“言必信，

行必果”的人，愿意相信你。六、傷害人的事，不能說(shuō)不輕易用言語(yǔ)傷害別人，尤其在較為親近的人之間，

不說(shuō)傷害人的話，這會(huì)讓他們覺(jué)得你是個(gè)善良的人，

有助于維系和增進(jìn)感情。第四節(jié)發(fā)脾氣時(shí)，不要隨意說(shuō)話04七、傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)人在傷心時(shí)都有傾訴的欲望，但如果見(jiàn)人就說(shuō)很容

易使聽(tīng)者心理壓力過(guò)大，對(duì)你產(chǎn)生懷疑和疏離。同

時(shí)你還會(huì)給人留下不為他人著想、想把痛苦轉(zhuǎn)嫁給

他人的印象。八、別人的事，小心地說(shuō)人與人之間都需要安全距離，不輕易評(píng)論和傳播別

人的事，會(huì)給人交往的安全感。第四節(jié)發(fā)脾氣時(shí)，不要隨意說(shuō)話04九、自己的事，聽(tīng)別人怎么說(shuō)自己的事情要多聽(tīng)聽(tīng)局外人的看法，

一則可以給人

以謙虛的印象；二則會(huì)讓人覺(jué)得你是個(gè)明事理的人。十、尊長(zhǎng)的事，多聽(tīng)少說(shuō)年長(zhǎng)的人往往不喜歡年輕人對(duì)自己的事發(fā)表太多的

評(píng)論，如果年輕人說(shuō)得過(guò)多，他們就覺(jué)得你不是一

個(gè)尊敬長(zhǎng)輩、謙虛好學(xué)的人。第四節(jié)發(fā)脾氣時(shí)，不要隨意說(shuō)話04十一、夫妻的事，商量著說(shuō)夫妻之間最怕的就是遇到事情相互指責(zé)，而相互商

量會(huì)產(chǎn)生“共情”的效果，能增強(qiáng)夫妻感情。十二、孩子們的事，開(kāi)導(dǎo)著說(shuō)尤其是青春期的孩子，非常叛逆，采用溫和又堅(jiān)定

的態(tài)度進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)，可以既讓孩子對(duì)你有好感，愿意

和你成為朋友，又能起到說(shuō)服的作用。第四節(jié)發(fā)脾氣時(shí)，不要隨意說(shuō)話04課后小結(jié)做設(shè)計(jì)不一定都要銷(xiāo)售，但是銷(xiāo)售對(duì)你以

后的設(shè)計(jì)工作有很多的好處，最重要的好

處就是，讓你更接近客戶，學(xué)會(huì)和客戶溝

通，更多了解客戶的想法、真實(shí)需求，讓

你的設(shè)計(jì)更能一次性打動(dòng)客戶；可以把你

從書(shū)本上學(xué)來(lái)的知識(shí)更好、更容易與實(shí)際

相結(jié)合，不會(huì)空洞無(wú)力，而是更加豐富；

銷(xiāo)售還可以很好地磨煉你的毅力，讓未來(lái)

的你更加鏗鏘有力。第四節(jié)發(fā)脾氣時(shí)，不要隨意說(shuō)話04第四節(jié)04

發(fā)脾氣時(shí)，不要隨意說(shuō)話設(shè)計(jì)師和銷(xiāo)售之間的聯(lián)系與區(qū)別是什么?課后

思考THANK感謝觀看室內(nèi)設(shè)計(jì)談單技巧主講教師：第1章室內(nèi)設(shè)計(jì)師綜合能力素養(yǎng)第4章客戶關(guān)系維護(hù)與管理第2章了解客戶和分析客戶

第5章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)型設(shè)計(jì)師生存手冊(cè)第3章簽單步驟及技巧

第6章家居設(shè)計(jì)風(fēng)格一、中國(guó)古典風(fēng)格以宮廷建筑為代表的中國(guó)古典建筑的室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)藝術(shù)風(fēng)格，氣勢(shì)恢宏、壯麗華貴，高空間、大進(jìn)深，雕梁畫(huà)棟、

金碧輝煌，造型講究對(duì)稱(chēng)，色彩講究對(duì)比。裝飾材料以木材為主，圖案多為龍、鳳、龜、獅等，精雕細(xì)琢、瑰麗奇巧。但中國(guó)古典風(fēng)格的裝

修造價(jià)較高，且缺乏現(xiàn)代氣

息，只能在家居中點(diǎn)綴使用。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格01(

一)發(fā)展歷史20世紀(jì)末，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇，在建筑界涌現(xiàn)出了各種設(shè)計(jì)理念，簡(jiǎn)直可以說(shuō)是把歐美的各種設(shè)計(jì)風(fēng)潮再次重演了個(gè)遍，稍后國(guó)學(xué)的興起，也使得國(guó)人開(kāi)始用中國(guó)文化的角度審視周身的事物，隨之而起的中式風(fēng)

格設(shè)計(jì)也被眾多的設(shè)計(jì)師融入其設(shè)計(jì)理念，可以說(shuō)二十世紀(jì)初的中國(guó)建筑有了中式風(fēng)格設(shè)計(jì)復(fù)興的趨勢(shì)。(二)風(fēng)格特點(diǎn)(1)在設(shè)計(jì)上承襲了唐代、明清時(shí)期的家居理念，將其中的經(jīng)典元素提煉并加以豐富，空間布局打破了等級(jí)、

尊卑等封建思想觀念，給傳統(tǒng)家居文化注入了新的氣息。(2)空間上講究層次，多用隔窗、

屏風(fēng)、啞口、博古架、字畫(huà)、盆景、瓷器來(lái)分割，追求一種修身養(yǎng)性的生

活境界。(3)家具、掛畫(huà)等注重對(duì)稱(chēng)的形式美體現(xiàn)穩(wěn)重、成熟、優(yōu)雅、莊嚴(yán)，盡顯內(nèi)涵的設(shè)計(jì)特點(diǎn)。(4)中式風(fēng)格設(shè)計(jì)中不論家具、門(mén)窗、燈具、隔斷等大多采用木材元素，少用甚至是不用金屬、塑料、玻璃等材質(zhì)。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格01第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格中式屏風(fēng)古埃及裝飾風(fēng)格簡(jiǎn)約、雄渾，以

石材為主，柱

式是其風(fēng)格之標(biāo)志，

柱頭如綻開(kāi)的紙草花，柱身挺拔巍峨，中間有線式凹槽、象形文字、浮雕等，下面有柱礎(chǔ)盤(pán)，古老而凝重。光滑的花崗巖是鋪地

慣用的材料，毛糙的花崗巖小塊多用于電視墻主背景上，又稱(chēng)文化

墻

。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格二、古埃及風(fēng)格01神廟建筑體現(xiàn)了希臘古典風(fēng)格單純、典雅、和諧

的風(fēng)貌。多立克、愛(ài)奧尼克、科林斯是希臘風(fēng)格

的典型柱式，也是西方古典建筑室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)特

色的基本組成部分。多立克柱式粗獷、剛勁，基座有三層石階，柱身由一段段石鼓構(gòu)成，呈底寬上窄漸收式，柱頭由方塊

和圓盤(pán)構(gòu)成，無(wú)飾紋。愛(ài)奧尼克柱式整體造型風(fēng)格堅(jiān)挺娟秀，比多立克多一個(gè)柱礎(chǔ)，縱向有凹槽24條，各凹槽的交接棱角上設(shè)計(jì)一部分圓面，最具特征的是它的柱頭，左右各有一對(duì)華麗、精巧、柔美的渦卷式裝飾。科林斯柱式用毛莨葉作裝飾，形似盛滿花草的花籃式柱頭，規(guī)范而細(xì)膩，充滿生氣，其柱高、柱徑比例、凹槽都同于愛(ài)奧尼克柱式。古希臘風(fēng)格的三種柱式常用于客廳的隔斷中。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格三、希臘古典風(fēng)格01四、古羅馬風(fēng)格古羅馬風(fēng)格以豪華、壯麗為

特色，券柱式

造型是古羅馬人的創(chuàng)造，兩柱之間是一個(gè)券洞，形成一種券與柱大膽結(jié)合極富興味的裝飾性柱式，成為西方室內(nèi)裝飾最鮮明的特征。廣為流行和實(shí)用的有羅馬多拉克式、羅馬塔斯干式、羅馬愛(ài)奧尼克式、羅馬科林斯式及其發(fā)展創(chuàng)造的羅馬混合柱式。古羅馬風(fēng)格柱式曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)，至今在家庭裝飾中還常常應(yīng)用。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格01哥特式風(fēng)格是對(duì)古羅馬風(fēng)格的繼承。直升的線形、體量急速升騰的動(dòng)勢(shì)、奇突的空間推移是其基本風(fēng)格。窗飾喜用彩色玻璃鑲嵌，色彩以藍(lán)、深紅、

紫色為主，達(dá)到12色綜合應(yīng)用，斑斕富

麗、精巧迷幻。哥特式的彩色玻璃窗飾是非常著名的，家裝中在吊頂時(shí)可局部采用，有著夢(mèng)幻般的裝飾意境。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格五、哥特式風(fēng)格01伊斯蘭風(fēng)格的特征是東西方合璧，室內(nèi)色彩對(duì)比跳躍、華麗，其表面裝飾突出粉畫(huà)，彩色玻璃面磚鑲嵌，門(mén)窗用雕花、透雕的板材作欄板，還常用石膏浮雕作裝飾。磚石工藝的石鐘乳體是伊斯蘭風(fēng)格最具特色

的手法。彩色玻璃馬賽克鑲嵌，可用于玄關(guān)或家中的隔斷上。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格六、伊斯蘭風(fēng)格01七、意大利風(fēng)格意大利風(fēng)格充分發(fā)揮柱式體系優(yōu)勢(shì)，將柱

式與穹窿、拱門(mén)、墻界面有機(jī)地結(jié)合。輕快的敞廊、優(yōu)美的拱券、筆直的線腳，以及運(yùn)用透視法將建筑、雕塑、繪畫(huà)融于一室，使其具有強(qiáng)烈的透視感和雕塑感，創(chuàng)

造出既具有古希臘典雅的優(yōu)美又具有古羅馬的豪華壯麗景象，體現(xiàn)出更接近人的個(gè)性解放以及人文主義思想的樸素、明朗、和諧的新室內(nèi)風(fēng)格。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格01八、巴洛克風(fēng)格巴洛克風(fēng)格的主要特色是強(qiáng)調(diào)力度、變化和動(dòng)感，強(qiáng)調(diào)建筑繪畫(huà)與雕塑以及室內(nèi)環(huán)境等的綜合性，突出夸張、浪漫、激情和非理性、幻覺(jué)、幻想的特點(diǎn)。打破均衡，平面多變，強(qiáng)調(diào)層次和深度。使用各色大理石、寶石、青銅、金等裝飾華麗、壯

觀

，突破了文藝復(fù)興古典主義的一些程式、原則。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格01洛可可風(fēng)格的總體特征是輕盈、華麗、精致、細(xì)膩。室內(nèi)裝飾造型高聳纖細(xì)，不對(duì)稱(chēng)，頻繁地使用形態(tài)方向多變的如“C”“S”

或渦卷形曲線、弧線，并常用大鏡面作裝飾，大量運(yùn)用花環(huán)、花束、弓箭及貝殼圖案紋樣。

善用金色和象牙白，

色彩明快、柔和、清淡卻豪華富麗。室內(nèi)裝修造型優(yōu)雅，制作工藝、結(jié)構(gòu)、線條具有婉轉(zhuǎn)、柔和等特點(diǎn)，以創(chuàng)造輕松、明朗、親切的空間環(huán)境。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格九、洛可可風(fēng)格01新古典主義以尊重自然、追求真實(shí)、復(fù)興

古代的藝術(shù)形式為宗旨，特別是古希臘、古羅馬文明鼎盛期的作品，或莊嚴(yán)肅穆、

或典雅優(yōu)美，但不照抄古典主義并以摒棄抽象、絕對(duì)的審美概念和貧乏的藝術(shù)形象而區(qū)別于十六、十七世紀(jì)傳統(tǒng)的古典主義。新古典主義風(fēng)格還將家具、石雕等帶進(jìn)了室內(nèi)陳設(shè)和裝飾之中，拉毛粉飾、大理石

的運(yùn)用，使室內(nèi)裝飾更講究材質(zhì)的變化和空間的整體性。家具的線形變直，不再是圓曲的洛可可樣式，裝飾以青銅飾面，采用扇形、葉板、玫瑰花飾、人面獅身像等。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格十、新古典主義風(fēng)格01現(xiàn)代風(fēng)格裝飾特點(diǎn)由曲線和非對(duì)稱(chēng)線條構(gòu)成，如花梗、花蕾、葡萄藤、昆蟲(chóng)翅膀以及自然界各種優(yōu)美、波狀的形體圖案等，體現(xiàn)在墻面、欄桿、窗欞和家具等裝飾上。線條有的柔美雅致，有的遒勁而富有節(jié)奏感，整個(gè)立體形式都與有條不紊的、有節(jié)奏的曲線融為一體。大量使用鐵制構(gòu)件，將玻璃、瓷磚等新工藝，以及鐵藝制品、

陶藝制品等綜合運(yùn)用于室內(nèi)。注意室內(nèi)外

溝通，竭力給室內(nèi)裝飾藝術(shù)引入新意。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格十一、現(xiàn)代風(fēng)格01十二、和式風(fēng)格和式風(fēng)格采用木質(zhì)結(jié)構(gòu)，不尚裝飾，簡(jiǎn)約簡(jiǎn)潔。其空間意識(shí)極強(qiáng)，形成“小、精、巧”的模式，利用檐、龕空間，創(chuàng)造特定的幽柔潤(rùn)澤的光影。明晰的線條、純凈的壁畫(huà)，卷軸字畫(huà)極富文化內(nèi)涵，室內(nèi)宮燈

懸掛，傘作造景，格調(diào)簡(jiǎn)樸高雅。和式風(fēng)

格另一特點(diǎn)是屋、院通透，人與自然統(tǒng)一，注重利用回廊、挑檐，使得回廊空間敞亮、自

由。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格01十三、鄉(xiāng)土風(fēng)格現(xiàn)代人對(duì)陽(yáng)光、空氣和水等自然環(huán)境的強(qiáng)

烈回歸意識(shí)以及對(duì)鄉(xiāng)土的眷戀使人們將思鄉(xiāng)之物、戀土之情傾瀉到室內(nèi)環(huán)境空間、界面處理、家具陳設(shè)以及各種裝飾要素之中。大量木材、石材、竹器等自然材料以

及自然符號(hào)得到應(yīng)用，自然物、自然情趣的直接切入，室內(nèi)環(huán)境的“原始化”,“返璞歸真”的心態(tài)和氛圍，體現(xiàn)了鄉(xiāng)土風(fēng)格的自然特征。此風(fēng)格得到文人雅士的推

崇

。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格01歐式風(fēng)格按不同的地域文化可分為北

歐、簡(jiǎn)歐和傳統(tǒng)歐式。其簡(jiǎn)歐中的田園風(fēng)格強(qiáng)調(diào)其華麗的色彩和流動(dòng)的線條變化，在歐洲的17世紀(jì)十分盛行。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格十四、歐式風(fēng)格01歐式風(fēng)格最早來(lái)源于埃及藝術(shù)，埃及的歷史起源被定位于公元前2850年左右。埃及的末代王朝君主克利奧帕特拉七世(著名的埃及艷后)于公元前30年抵御羅馬的入侵。之后，埃及文明和歐洲文明法國(guó)巴洛克風(fēng)格開(kāi)始合源。其后，希臘藝術(shù)、羅馬藝術(shù)、拜占庭藝術(shù)、羅曼藝術(shù)、哥特藝術(shù)，構(gòu)成了歐洲早期藝術(shù)風(fēng)格，也就是中世紀(jì)藝術(shù)風(fēng)格。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格01風(fēng)格特點(diǎn)(1)強(qiáng)調(diào)線形流動(dòng)的變化，色彩華麗。它在形式上以浪漫主義為基礎(chǔ)，裝修材料常用大理石、多彩的織物、

精美的地毯、精致的法國(guó)壁掛，整個(gè)風(fēng)格豪華、富麗，充滿強(qiáng)烈的動(dòng)感效果。(2)曲線趣味、非對(duì)稱(chēng)法則、色彩柔和艷麗、崇尚自然。(3)通常采用古典彎腿式，大多有花紋、雕飾、描金，尤其是有花及樹(shù)木等圖案裝飾，線條優(yōu)美的家具元素。(4)柱子主要采用古希臘多立克柱、古希臘愛(ài)奧尼克柱和古希臘科林斯柱、羅馬多立克柱、羅馬愛(ài)奧尼克柱、

羅馬科其林柱。(5)門(mén)窗：通常用拱和柱相結(jié)合的造型。常和華麗的窗簾、掛畫(huà)、繡布相搭配。(6)色彩：常用金、銀、銅、紫紅、寶藍(lán)色呈現(xiàn)居室的氣派與復(fù)古韻味，在室內(nèi)為上淺下深。(7)燈具：傳統(tǒng)紋樣和現(xiàn)代幾何形體相結(jié)合，水晶燈飾是歐式風(fēng)格很好的表現(xiàn)方式，它顯出高貴典雅、流光

溢彩，很能襯托出輝煌的氛圍。(8)飾品：多用金屬質(zhì)感的飾品如古董掛鐘藝術(shù)品和油畫(huà)居多。(9)布藝：傳統(tǒng)紋樣居多，色彩華貴。(10)天花：造型方式，常用裝飾線和大型吊燈。第一節(jié)家居設(shè)計(jì)的十四種設(shè)計(jì)風(fēng)格01第二節(jié)設(shè)計(jì)師的使命一、設(shè)計(jì)師的背景必須不斷地從工地與實(shí)際生活中

補(bǔ)充實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際生活體驗(yàn)的

不足

；必須不斷跟蹤世界范圍內(nèi)裝飾材料與家具陳設(shè)的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新動(dòng)態(tài)；

03必須對(duì)新的生活方式、人與環(huán)境

的關(guān)系具有高度的敏感心。必須系統(tǒng)地掌握應(yīng)用心理學(xué)、社

會(huì)行為學(xué)、基礎(chǔ)室內(nèi)物理學(xué)；必須熟悉建筑學(xué)以及環(huán)境藝術(shù)學(xué)；

02040105(二)想象力想象力來(lái)源于時(shí)間與空間的組合，來(lái)源于信

息的接收，來(lái)源于個(gè)人的知識(shí)與修養(yǎng)。(一)平衡原則對(duì)于一個(gè)家庭空間來(lái)說(shuō)，空間的布局、裝

飾元素的組合都需要講究平衡的原則。第二節(jié)設(shè)計(jì)師的使命二、好設(shè)計(jì)的來(lái)源(2)在了解并掌握了上述信息之后，才進(jìn)入方案研究階段。即針對(duì)上述五個(gè)方面的信息，把滿足主人一切日常生

活基本需求的所有元素在設(shè)計(jì)方案中體現(xiàn)出來(lái)。這些

生活需求的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)必須得到主人的認(rèn)同?；驹O(shè)計(jì)

得到認(rèn)同之后，便進(jìn)入到對(duì)于方案的視覺(jué)效果及形象

實(shí)現(xiàn)的共同認(rèn)可上來(lái)。(1)針對(duì)一個(gè)既有的場(chǎng)所，開(kāi)始階段的工作必須從客戶目標(biāo)、優(yōu)先重點(diǎn)、基本規(guī)范、

現(xiàn)有局限以及改造余地五個(gè)方面入手。三、好設(shè)計(jì)的工作思路第二節(jié)設(shè)計(jì)師的使命02的錯(cuò)誤的判斷和感知。(1)比如法國(guó)國(guó)旗紅、白、藍(lán)三色的比例為35

:33

:37,而我們卻感覺(jué)三種顏色面積相等。這是因?yàn)榘咨o人以擴(kuò)張的感覺(jué)，

而藍(lán)色則有收縮的感覺(jué)，這就是視錯(cuò)覺(jué)。一、什么叫視錯(cuò)覺(jué)視錯(cuò)覺(jué)就是當(dāng)人或動(dòng)物觀察物體時(shí)，基于經(jīng)驗(yàn)主義或不當(dāng)?shù)膮⒄招纬傻谌?jié)視錯(cuò)覺(jué)在室內(nèi)設(shè)計(jì)中的運(yùn)用03第三節(jié)視錯(cuò)覺(jué)在室內(nèi)設(shè)計(jì)中的運(yùn)用(2)比如把兩個(gè)有蓋的桶裝上沙子，

一個(gè)小桶裝滿了沙，另一個(gè)大桶裝的沙和小桶的一樣多。當(dāng)人們不知道里面的沙子有多少時(shí)，大多數(shù)人拎起兩個(gè)桶時(shí)都會(huì)說(shuō)小桶重得多。

他們之所以判斷錯(cuò)誤，是看見(jiàn)小桶較小，想來(lái)該輕一些，誰(shuí)知一拎起來(lái)竟那么重，于是過(guò)高估計(jì)了它的重量。第三節(jié)視錯(cuò)覺(jué)在室內(nèi)設(shè)計(jì)中的運(yùn)用03(3)比如我們?cè)谝沟晏钑r(shí)，在旋轉(zhuǎn)耀眼的燈光中，你會(huì)覺(jué)得天旋地轉(zhuǎn)，而其中的舞者卻跳得特別的活躍。事實(shí)上，如果沒(méi)有燈

光的情況同樣的動(dòng)作，你只會(huì)是普通地扭來(lái)扭去罷了。第三節(jié)視錯(cuò)覺(jué)在室內(nèi)設(shè)計(jì)中的運(yùn)用03(4)比如我們?cè)诟咚俟酚?00

公里

的時(shí)速駕駛，會(huì)覺(jué)得車(chē)速很慢。而我們

在普通公路上用100公里的時(shí)速駕駛則

會(huì)感到一種風(fēng)馳