2025年中職（酒店管理）餐飲服務(wù)技能試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫在括號(hào)內(nèi)）1.以下哪種餐具擺放方式是符合標(biāo)準(zhǔn)中餐擺臺(tái)規(guī)范的？（）A.筷子橫放在骨碟上B.勺子柄朝右C.水杯在右上方D.酒杯在左上方2.為客人斟酒時(shí)，以下做法正確的是（）。A.站在客人右側(cè)，身體微前傾B.直接用手握住客人酒杯杯口C.先給主賓斟酒，再按逆時(shí)針方向依次斟酒D.斟酒時(shí)酒液溢出杯口也沒關(guān)系3.當(dāng)客人提出特殊餐飲需求時(shí)，服務(wù)員首先應(yīng)該（）。A.拒絕客人，說明無法滿足B.盡量滿足客人需求，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)C.自行決定如何處理D.拖延處理4.餐廳上菜的順序一般是（）。A.先上熱菜，再上涼菜B.先上主食，再上菜肴C.先上湯品，再上主菜D.隨機(jī)上菜5.以下哪種情況不屬于優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)態(tài)度？（）A.對(duì)客人愛答不理B.微笑服務(wù)C.主動(dòng)詢問客人需求D.及時(shí)響應(yīng)客人召喚6.處理客人投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該（）。A.與客人爭(zhēng)吵B.認(rèn)真傾聽客人訴求，誠懇道歉并積極解決C.推諉責(zé)任D.拖延時(shí)間不處理7.餐廳的背景音樂音量應(yīng)該控制在（）。A.讓人幾乎聽不到B.非常吵鬧，引起客人注意C.適中，不影響客人交談D.隨意調(diào)節(jié)8.清潔餐廳地面時(shí)，應(yīng)該（）。A.在客人用餐高峰時(shí)進(jìn)行B.不設(shè)置警示標(biāo)識(shí)C.快速完成，盡量減少對(duì)客人的影響D.拖延清潔時(shí)間9.對(duì)于餐廳服務(wù)員來說，良好的記憶力有助于（）。A.記住客人的不良行為B.忘記客人的特殊要求C.更好地服務(wù)客人，記住客人喜好等D.不與同事交流10.當(dāng)客人用完餐離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該（）。A.立刻清理餐桌，不管客人B.禮貌送別客人，感謝光臨并歡迎再次惠顧C(jī).催促客人盡快離開D.不做任何表示第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（共10分）（總共5空，請(qǐng)將正確答案填寫在橫線上）1.中餐擺臺(tái)時(shí)，骨碟應(yīng)距離桌邊______厘米。2.西餐中，主餐刀應(yīng)放在餐盤的______側(cè)。3.為客人點(diǎn)單時(shí)，要注意語言清晰、準(zhǔn)確，同時(shí)詢問客人是否有______。4.餐廳的溫度一般保持在______攝氏度為宜。5.服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人______側(cè)前方。三、簡(jiǎn)答題（共20分）（總共2題，每題10分）1.簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)中如何進(jìn)行有效的溝通？2.請(qǐng)說明餐廳服務(wù)員在接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)的注意事項(xiàng)。四、案例分析題（共20分）（總共2題，每題10分）1.一天，餐廳里來了幾位客人，他們對(duì)菜品的口味不太滿意，向服務(wù)員提出了投訴。請(qǐng)分析服務(wù)員應(yīng)該如何處理這個(gè)投訴？客人：“這道菜太咸了，沒法吃?！狈?wù)員：“（請(qǐng)?jiān)谙路娇瞻滋帉懴禄貜?fù)內(nèi)容）”2.有一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)在餐廳用餐，服務(wù)員小李負(fù)責(zé)接待。團(tuán)隊(duì)中有一位客人對(duì)餐廳的環(huán)境和服務(wù)態(tài)度提出了一些意見。請(qǐng)你幫小李分析如何改進(jìn)并提升服務(wù)質(zhì)量？（請(qǐng)?jiān)谙路娇瞻滋帉懴路治黾案倪M(jìn)措施）五、操作題（共20分）請(qǐng)描述一次完整的中餐點(diǎn)菜服務(wù)流程，包括如何與客人溝通、記錄菜品信息等。（請(qǐng)?jiān)谙路娇瞻滋幵敿?xì)描述）答案：一、選擇題1.C2.A3.B4.C5.A6.B7.C8.C9.C10.B二、填空題1.1.52.右3.忌口4.22-245.左三、簡(jiǎn)答題1.要注意語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語速適中，語氣親切；積極傾聽客人需求，不打斷客人說話；及時(shí)回應(yīng)客人，眼神交流；根據(jù)客人身份、場(chǎng)合等調(diào)整溝通方式；對(duì)于客人疑問耐心解答，提供準(zhǔn)確信息。2.提前了解團(tuán)隊(duì)客人信息，包括人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等；安排合適的就餐區(qū)域；服務(wù)要迅速、周到，注意團(tuán)隊(duì)整體需求；與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人保持良好溝通，及時(shí)解決問題；上菜時(shí)注意順序和節(jié)奏。四、案例分析題1.服務(wù)員應(yīng)立即誠懇道歉，如“非常抱歉給您帶來不好的用餐體驗(yàn)，我們馬上為您重新制作一份口味合適的菜品，希望能彌補(bǔ)這個(gè)失誤?！比缓笱杆賹⒉似非闆r反饋給廚房，跟進(jìn)新菜品上桌時(shí)間，并在后續(xù)服務(wù)中更加關(guān)注客人，確?？腿藵M意。2.分析：客人提出意見說明餐廳在環(huán)境營造和服務(wù)細(xì)節(jié)上存在不足。改進(jìn)措施：檢查餐廳環(huán)境，確保整潔、舒適，無異味、無雜物；加強(qiáng)服務(wù)員培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，要求微笑服務(wù)、主動(dòng)熱情；及時(shí)關(guān)注客人需求，快速響應(yīng)客人召喚；定期收集客人意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、操作題首先熱情迎接客人，引導(dǎo)至合適座位。主動(dòng)遞上菜單，微笑詢問客人對(duì)菜品的偏好、忌口等。與客人溝通時(shí)語言