2026年輔警溝通技巧情景模擬題含答案一、情景選擇題（每題3分，共10題）題目：1.輔警在處理居民投訴噪音擾民時，發(fā)現(xiàn)投訴人情緒激動，言語粗魯。以下哪種回應(yīng)方式最合適？A.直接指出投訴人行為不當，要求其冷靜B.先傾聽投訴人訴求，表示理解后引導(dǎo)其理性表達C.立即報警，要求警方介入處理D.忽視投訴，認為事情不嚴重2.輔警在巡邏時發(fā)現(xiàn)一名老人走失，老人因記憶模糊無法提供準確信息。此時，輔警應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？A.直接將老人帶至派出所詢問B.先聯(lián)系老人家人或社區(qū)工作人員協(xié)助辨認C.強行帶老人至附近醫(yī)院檢查身份D.讓老人自行尋找家人，無需干預(yù)3.在調(diào)解鄰里糾紛時，雙方各執(zhí)一詞，情緒對立。輔警應(yīng)如何介入？A.直接評判誰對誰錯，強制雙方和解B.保持中立，分別傾聽雙方訴求，再提出建議C.讓雙方自行爭吵，直到一方妥協(xié)D.立即撤離現(xiàn)場，避免沖突升級4.輔警接到群眾求助，稱自家陽臺物品被偷?，F(xiàn)場查看后，發(fā)現(xiàn)無明顯線索。輔警應(yīng)如何回應(yīng)？A.告知群眾無法立案，讓其在損失擴大時報警B.安撫群眾情緒，建議其加強防范，并記錄情況備查C.瞞報情況，避免引起群眾不滿D.直接指責(zé)群眾管理不善，導(dǎo)致失竊5.輔警在協(xié)助民警執(zhí)法時，遭遇群眾質(zhì)疑執(zhí)法合法性。輔警應(yīng)如何應(yīng)對？A.與群眾爭辯，強調(diào)民警權(quán)威B.保持冷靜，解釋執(zhí)法程序后邀請民警繼續(xù)處理C.拒絕與群眾溝通，等待民警到來D.威脅群眾，要求其配合執(zhí)法6.輔警在車站執(zhí)勤時，發(fā)現(xiàn)一名旅客疑似精神異常，行為怪異。以下哪種做法最穩(wěn)妥？A.立即隔離該旅客，防止其影響他人B.呼叫民警，由專業(yè)人員處置C.勸說旅客離開，避免引起圍觀D.忽視該旅客，認為其行為無威脅7.輔警在社區(qū)開展反詐騙宣傳時，部分居民表示不信任。輔警應(yīng)如何提高宣傳效果？A.強制居民觀看宣傳材料，拒絕溝通B.結(jié)合真實案例，用通俗易懂的語言講解詐騙手段C.直接要求居民提供個人信息配合宣傳D.放棄宣傳，認為居民不配合無需堅持8.輔警在處理家庭暴力投訴時，受害人情緒崩潰，不愿透露更多信息。輔警應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？A.強行帶受害人就醫(yī)，證明傷情B.安撫受害人，承諾保密并聯(lián)系社會救助機構(gòu)C.威脅施暴者，要求其立即道歉D.拒絕受理，認為家庭內(nèi)部矛盾無需干預(yù)9.輔警在巡邏時發(fā)現(xiàn)一名兒童獨自在街頭，疑似被遺棄。以下哪種做法最合適？A.立即聯(lián)系兒童父母，要求其來接孩子B.帶兒童至派出所，等待家人尋找C.將兒童帶至附近學(xué)校，聯(lián)系老師協(xié)助D.忽視兒童，認為其可能跟隨大人行動10.輔警在協(xié)助民警處理醉酒鬧事群眾時，群眾突然推搡輔警。輔警應(yīng)如何應(yīng)對？A.立即與群眾搏斗，制服對方B.退讓避讓，等待民警到來C.口頭警告，強調(diào)法律后果后強制帶離D.呼叫救護車，避免沖突升級二、情景簡答題（每題5分，共5題）題目：1.輔警在調(diào)解鄰里因?qū)櫸镌胍舢a(chǎn)生的糾紛時，應(yīng)如何運用溝通技巧？請簡述步驟。2.輔警接到群眾舉報，稱某商鋪涉嫌售賣假冒偽劣商品，但現(xiàn)場無明確證據(jù)。輔警應(yīng)如何處理？3.輔警在協(xié)助民警執(zhí)法時，遭遇群眾圍堵，情緒激動。輔警應(yīng)如何安撫現(xiàn)場秩序并配合執(zhí)法？4.輔警在社區(qū)巡邏時，發(fā)現(xiàn)一名老人疑似摔倒受傷，但老人拒絕就醫(yī)。輔警應(yīng)如何溝通并協(xié)助處理？5.輔警在處理家庭糾紛時，雙方情緒激動，言語沖突。輔警應(yīng)如何避免矛盾激化？三、情景論述題（每題10分，共2題）題目：1.結(jié)合實際案例，論述輔警在處理群眾投訴時應(yīng)如何運用“同理心”溝通技巧，并舉例說明其重要性。2.分析輔警在協(xié)助民警執(zhí)法過程中可能遇到的溝通障礙，并提出相應(yīng)的應(yīng)對策略。答案解析一、情景選擇題答案解析1.B-解析：面對情緒激動的投訴人，輔警應(yīng)先傾聽并表示理解，避免直接指責(zé)，以緩和矛盾，再引導(dǎo)其理性表達訴求。2.B-解析：老人記憶模糊時，聯(lián)系家人或社區(qū)協(xié)助辨認是最穩(wěn)妥的做法，避免將老人置于陌生環(huán)境產(chǎn)生二次焦慮。3.B-解析：調(diào)解糾紛時保持中立，分別傾聽雙方訴求，再提出建議，能有效避免偏袒導(dǎo)致矛盾升級。4.B-解析：現(xiàn)場無明確線索時，應(yīng)安撫群眾情緒，建議其加強防范，并記錄情況備查，避免過度承諾導(dǎo)致信任危機。5.B-解析：輔警應(yīng)保持冷靜，解釋執(zhí)法程序后邀請民警繼續(xù)處理，避免與群眾爭辯引發(fā)沖突。6.B-解析：疑似精神異常的旅客可能存在潛在風(fēng)險，呼叫民警由專業(yè)人員處置是最穩(wěn)妥的做法。7.B-解析：結(jié)合真實案例講解，用通俗易懂的語言宣傳，能有效提高群眾對詐騙的認知和警惕性。8.B-解析：受害人不愿透露信息時，應(yīng)安撫并承諾保密，聯(lián)系社會救助機構(gòu)提供支持，避免強制措施激化矛盾。9.B-解析：帶兒童至派出所等待家人尋找，是符合規(guī)定且安全的做法，避免隨意帶兒童至陌生地點。10.C-解析：面對推搡行為，輔警應(yīng)口頭警告并強調(diào)法律后果，強制帶離以避免沖突升級，但避免過度使用武力。二、情景簡答題答案解析1.調(diào)解寵物噪音糾紛的溝通步驟-傾聽雙方訴求：分別了解鄰里對噪音的主張和訴求，記錄關(guān)鍵信息。-表達理解：表示理解雙方感受，避免評判對錯，營造溝通氛圍。-分析問題：明確噪音來源和時間，提出可能的解決方案（如約定時間關(guān)燈、調(diào)整寵物飼養(yǎng)方式等）。-協(xié)商妥協(xié)：引導(dǎo)雙方就解決方案達成一致，必要時可邀請第三方見證。-后續(xù)跟進：記錄調(diào)解結(jié)果，定期回訪了解情況，防止矛盾反復(fù)。2.處理無明確證據(jù)的假冒偽劣舉報-記錄信息：詳細記錄舉報內(nèi)容、時間、地點等關(guān)鍵信息。-口頭安撫：向舉報人解釋無證據(jù)時無法立案，建議其保留購物憑證等證據(jù)。-建議舉報人維權(quán)：告知舉報人可向市場監(jiān)管部門投訴或通過法律途徑維權(quán)。-內(nèi)部上報：將情況上報派出所，必要時協(xié)助民警開展后續(xù)調(diào)查。3.安撫圍堵群眾的溝通策略-保持冷靜：輔警應(yīng)保持鎮(zhèn)定，避免情緒化回應(yīng)，以穩(wěn)定現(xiàn)場氣氛。-口頭溝通：用平和語氣說明執(zhí)法依據(jù)，強調(diào)配合執(zhí)法的重要性。-請求協(xié)助：若情況復(fù)雜，可請求周圍群眾協(xié)助疏散，或呼叫支援。-配合民警：將現(xiàn)場情況匯報民警，由專業(yè)執(zhí)法人員處理后續(xù)事宜。4.溝通協(xié)助老人就醫(yī)的技巧-表達關(guān)心：先詢問老人傷情，表示關(guān)切，避免直接指責(zé)。-解釋必要性：說明就醫(yī)的必要性，強調(diào)可能存在的健康風(fēng)險。-提供陪伴：若老人拒絕，可建議陪同就醫(yī)或聯(lián)系家人協(xié)助。-上報情況：若老人堅決拒絕，記錄情況并上報派出所，必要時強制送醫(yī)。5.避免家庭糾紛激化的方法-保持中立：不偏袒任何一方，避免發(fā)表評判性言論。-分別溝通：先與雙方分別交流，了解各自訴求和情緒狀態(tài)。-轉(zhuǎn)移注意力：若情緒激烈，可提議暫時休息，避免矛盾進一步升級。-記錄情況：詳細記錄糾紛內(nèi)容及調(diào)解過程，為后續(xù)處理提供依據(jù)。三、情景論述題答案解析1.輔警運用“同理心”溝通技巧的重要性-同理心定義：同理心是指站在對方角度理解其感受和需求，是有效溝通的關(guān)鍵。-案例說明：如某次調(diào)解家庭糾紛時，輔警先表示理解雙方長期積怨，使當事人愿意傾訴，最終促成和解。-重要性：能緩解群眾情緒，建立信任，提高溝通效率，避免因誤解導(dǎo)致矛盾升級。2.輔警協(xié)助執(zhí)法的溝通障礙及應(yīng)對策略-溝通障礙：群眾對輔警身份不信任、