2026年客運出租車駕駛員服務規(guī)范與應急處置模擬題集含答案一、單選題（共20題，每題2分）說明：請選擇最符合題意的選項。1.2026年新規(guī)規(guī)定，出租車駕駛員在接到乘客投訴時，應在多少小時內(nèi)完成初步調(diào)查并反饋？A.4小時B.8小時C.12小時D.24小時2.若乘客要求更改目的地，但行程已超過10公里，駕駛員應如何處理？A.直接拒絕，按原路線行駛B.與乘客協(xié)商，若合理可更改但需加收費用C.必須無條件更改，不得加收費用D.告知乘客可能增加的時間，由乘客決定是否繼續(xù)3.出租車車內(nèi)吸煙，違反2026年《城市客運管理條例》的處罰標準是？A.罰款100元，記1分B.罰款200元，記2分C.罰款200元，記3分D.罰款300元，記5分4.夜間（22:00至次日6:00）出租車拒載的處罰標準是？A.罰款50元，警告一次B.罰款100元，記1分C.罰款200元，記2分D.罰款300元，扣3分5.乘客突發(fā)心臟病，駕駛員應優(yōu)先采取的措施是？A.立即撥打120，同時繼續(xù)行駛B.立即撥打120，靠邊停車施救C.直接將乘客送往最近醫(yī)院D.讓乘客自行聯(lián)系家人6.乘客要求駕駛員使用導航，但系統(tǒng)故障無法使用，駕駛員應？A.堅持手動駕駛，拒絕使用手機導航B.向乘客解釋系統(tǒng)故障，建議使用其他方式（如手機地圖）C.強行使用手機導航，避免乘客投訴D.直接拒絕，認為手機導航不可靠7.出租車遇到交通事故后，駕駛員應優(yōu)先？A.立即離開現(xiàn)場，避免承擔責任B.保護現(xiàn)場，同時撥打110和120（若有人受傷）C.立即報警，但無需保護現(xiàn)場D.先與對方駕駛員協(xié)商，再報警8.2026年規(guī)定，出租車車內(nèi)應配備的急救物品不包括？A.急救箱（含創(chuàng)可貼、消毒液）B.口罩（每車至少2個）C.急救手冊D.氧氣瓶9.若乘客在車內(nèi)嘔吐，駕駛員應如何處理？A.要求乘客自行清理，拒絕提供幫助B.使用車內(nèi)濕巾和消毒液清理，并通風C.直接將車開到附近垃圾桶旁，讓乘客清理D.忽略嘔吐物，繼續(xù)行駛10.出租車遇暴雨積水，駕駛員應優(yōu)先？A.闖積水路段，節(jié)省時間B.尋找安全路線或繞行，避免車輛受損C.直接拒絕乘客，認為積水路段不安全D.將車停在路邊，讓乘客自行想辦法11.乘客要求駕駛員播放音樂，但駕駛員正在接聽緊急電話，應？A.拒絕播放，認為接電話更重要B.使用藍牙耳機接聽電話，同時播放音樂C.告知乘客稍后再播放音樂D.直接掛斷電話，拒絕乘客要求12.若乘客在車內(nèi)暈車，駕駛員應？A.要求乘客自行緩解，拒絕提供幫助B.開窗通風，并詢問是否需要暈車藥C.直接播放輕音樂，讓乘客放松D.告知乘客可能暈車，但無需處理13.出租車遇乘客醉酒，駕駛員應？A.拒絕搭載，避免承擔風險B.將車開到路邊，要求乘客保持清醒再行駛C.撥打120，送乘客去醫(yī)院D.幫助乘客聯(lián)系家人，但拒絕送醫(yī)14.2026年規(guī)定，出租車計價器故障應及時報修，否則罰款標準是？A.罰款500元，記3分B.罰款1000元，記5分C.罰款500元，記1分D.罰款2000元，扣10分15.若乘客要求駕駛員幫忙搬運行李，但車內(nèi)空間不足，應？A.直接拒絕，認為這是乘客的責任B.幫忙搬運行李，但要求乘客支付額外費用C.建議乘客使用其他交通工具，拒絕幫忙D.幫忙搬運行李，無需收費16.出租車遇乘客突發(fā)精神疾病，駕駛員應？A.立即報警，同時保持車輛靜止B.強行將乘客送醫(yī)，避免事態(tài)擴大C.拒絕乘客，認為這是乘客的責任D.保持冷靜，等待警察或急救人員到場17.若乘客在車內(nèi)吸煙，駕駛員應？A.警告一次，但繼續(xù)行駛B.直接拒絕，要求乘客停止吸煙C.告知乘客車內(nèi)禁止吸煙，并記錄投訴D.忽略吸煙行為，避免沖突18.出租車遇乘客要求修改行程路線，但可能增加費用，駕駛員應？A.堅持原路線，拒絕修改B.與乘客協(xié)商，若合理可修改但需說明費用C.直接修改路線，無需告知費用D.拒絕修改，認為這是駕駛員的權限19.若乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應？A.拒絕尋找，認為這是乘客的責任B.通知公司，由公司處理后續(xù)事宜C.自行保管物品，等待乘客聯(lián)系D.將物品扔掉，避免承擔責任20.出租車遇乘客投訴服務態(tài)度差，駕駛員應？A.直接反駁乘客，認為這是乘客無理取鬧B.保持冷靜，記錄投訴內(nèi)容并解釋情況C.拒絕接受投訴，認為這是公司的問題D.立即報警，避免沖突二、多選題（共10題，每題3分）說明：請選擇所有符合題意的選項。1.出租車車內(nèi)應配備的應急物品包括？A.急救箱B.滅火器C.手機充電寶D.熟食包裝袋2.出租車遇交通事故后的處理步驟包括？A.保護現(xiàn)場B.撥打110和120C.立即離開現(xiàn)場D.記錄對方車牌號3.出租車拒載的常見情形包括？A.行程超過10公里且未提前告知乘客B.乘客攜帶危險品C.駕駛員疲勞駕駛D.乘客要求修改目的地4.出租車遇乘客突發(fā)疾病，駕駛員可采取的措施包括？A.撥打120急救電話B.尋找安全地點停車施救C.直接將乘客送往醫(yī)院D.保持車內(nèi)通風5.出租車遇惡劣天氣時的安全措施包括？A.降低車速B.開啟危險報警閃光燈C.繞行積水路段D.保持車內(nèi)電話暢通6.出租車服務規(guī)范中，駕駛員應做到？A.主動問候乘客B.保持車內(nèi)衛(wèi)生C.拒絕吸煙D.闖紅燈趕時間7.出租車遇乘客醉酒時的處理措施包括？A.將車開到路邊，確保安全B.撥打120送醫(yī)C.幫助乘客聯(lián)系家人D.拒絕搭載8.出租車計價器故障的常見原因包括？A.電子元件損壞B.駕駛員未及時報修C.車輛碰撞導致?lián)p壞D.乘客人為破壞9.出租車車內(nèi)禁止的行為包括？A.吸煙B.播放與乘客無關的音樂C.與乘客爭吵D.拒絕乘客要求10.出租車遇乘客投訴時的處理要點包括？A.保持冷靜，耐心傾聽B.記錄投訴內(nèi)容并解釋情況C.立即掛斷電話，拒絕溝通D.主動提出解決方案三、判斷題（共10題，每題2分）說明：請判斷下列說法的正誤。1.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙是合法行為。（×）2.出租車遇乘客投訴，駕駛員應立即掛斷電話，避免糾紛。（×）3.出租車遇暴雨積水時，駕駛員可強行闖積水路段，節(jié)省時間。（×）4.出租車車內(nèi)應配備急救箱，但無需消毒液。（×）5.出租車拒載乘客，乘客可向交通運輸部門投訴。（√）6.出租車遇乘客突發(fā)心臟病，駕駛員應立即送往醫(yī)院，無需撥打120。（×）7.出租車遇乘客要求修改行程路線，駕駛員可直接拒絕，無需解釋。（×）8.出租車計價器故障，駕駛員無需報修，不影響使用。（×）9.出租車車內(nèi)禁止播放音樂，避免干擾乘客。（×）10.出租車遇乘客醉酒，駕駛員可將其強行送醫(yī)，無需報警。（×）四、簡答題（共5題，每題5分）說明：請簡要回答下列問題。1.出租車駕駛員在服務中應如何保持車內(nèi)衛(wèi)生？答案：-行車前檢查車內(nèi)是否清潔，垃圾及時清理；-行車中提醒乘客保持衛(wèi)生，必要時提供濕巾；-行車后徹底清潔車內(nèi)，包括座椅、地板和空調(diào)濾網(wǎng)。2.出租車遇乘客投訴服務態(tài)度差，駕駛員應如何應對？答案：-保持冷靜，耐心傾聽投訴內(nèi)容；-解釋情況，避免爭執(zhí)；-記錄投訴并反饋公司，同時提出改進措施。3.出租車遇乘客突發(fā)疾病，駕駛員應采取哪些措施？答案：-立即撥打120急救電話；-尋找安全地點停車施救；-保持車內(nèi)通風，安撫乘客情緒；-如情況嚴重，立即報警。4.出租車拒載的常見情形有哪些？答案：-乘客攜帶危險品；-行程超過10公里且未提前告知；-車內(nèi)空間不足無法搭載；-駕駛員疲勞駕駛，拒絕接單。5.出租車車內(nèi)應配備哪些應急物品？答案：-急救箱（含創(chuàng)可貼、消毒液、暈車藥等）；-滅火器；-手機充電寶；-熟食包裝袋（避免乘客食物污染）。五、案例分析題（共5題，每題10分）說明：請根據(jù)案例，分析駕駛員的正確處理方式。1.案例：某乘客上車后要求駕駛員使用手機導航，但系統(tǒng)顯示無法連接。乘客情緒激動，認為駕駛員故意刁難。答案：-駕駛員應先安撫乘客情緒，解釋系統(tǒng)故障；-建議乘客使用其他手機地圖或詢問乘客是否熟悉路線；-若乘客堅持，可協(xié)商加收少量費用繼續(xù)服務。2.案例：某乘客在車內(nèi)吸煙，駕駛員提醒后乘客態(tài)度惡劣，認為駕駛員小題大做。答案：-駕駛員應堅持車內(nèi)禁止吸煙的規(guī)定；-若乘客繼續(xù)吸煙，可記錄投訴并告知公司處理；-避免與乘客爭執(zhí)，確保安全行駛。3.案例：某乘客上車后突發(fā)心臟病，駕駛員立即撥打120，但乘客拒絕去醫(yī)院。答案：-駕駛員應繼續(xù)撥打120并解釋去醫(yī)院的重要性；-若乘客仍拒絕，可告知公司并報警，避免事態(tài)擴大；-同時保持車內(nèi)通風，等待急救人員到場。4.案例：某乘客要求駕駛員修改行程路線，增加費用，乘客威脅要投訴。答案：-駕駛員應解釋路線變化的原因及費用；-若乘客合理，可協(xié)商加收費用；-若乘客無理取鬧，可記錄投訴并保持冷靜行駛。5.案例：某乘客上車后遺留手機在車內(nèi)，駕駛員發(fā)現(xiàn)后乘客已離開。答案：-駕駛員應將手機交公司保管，等待乘客聯(lián)系；-若乘客投訴，可解釋已按規(guī)定處理；-避免私自處理遺留物品，避免承擔責任。答案與解析一、單選題答案1.D2.B3.B4.C5.B6.B7.B8.D9.B10.B11.B12.B13.B14.A15.B16.A17.C18.B19.B20.B二、多選題答案1.A,B,C2.A,B,D3.A,B,