客服課件考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服初次與客戶(hù)溝通時(shí)，合適的開(kāi)場(chǎng)白是（）A.喂，說(shuō)。B.您好，有什么可以幫您？C.快說(shuō)問(wèn)題。D.有事嗎？2.客戶(hù)情緒激動(dòng)投訴時(shí)，客服首先應(yīng)（）A.解釋責(zé)任不在自己B.讓客戶(hù)先冷靜C.直接掛斷電話D.要求客戶(hù)降低音量3.客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品功能，客服應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單敷衍回答B(yǎng).詳細(xì)準(zhǔn)確介紹C.讓客戶(hù)自己看說(shuō)明書(shū)D.說(shuō)不清楚4.客服回復(fù)客戶(hù)消息的最佳時(shí)間是（）A.1小時(shí)后B.及時(shí)回復(fù)C.半天后D.等客戶(hù)再次催促5.處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客服的首要目標(biāo)是（）A.盡快結(jié)束對(duì)話B.讓客戶(hù)滿意C.不承擔(dān)責(zé)任D.完成任務(wù)指標(biāo)6.客戶(hù)提出不合理要求，客服應(yīng)（）A.直接拒絕B.委婉說(shuō)明原因并給出替代方案C.不理會(huì)D.指責(zé)客戶(hù)7.以下哪種方式最適合與客戶(hù)建立良好關(guān)系（）A.只談業(yè)務(wù)B.適當(dāng)關(guān)心客戶(hù)C.不主動(dòng)交流D.隨意打斷客戶(hù)8.客服記錄客戶(hù)問(wèn)題的目的是（）A.給上級(jí)看B.便于后續(xù)跟進(jìn)處理C.完成工作表格D.應(yīng)付檢查9.如果客戶(hù)對(duì)解決方案不滿意，客服應(yīng)該（）A.堅(jiān)持原方案B.再次溝通協(xié)商新方案C.讓客戶(hù)找別人D.不再理會(huì)10.客服在溝通中使用禮貌用語(yǔ)是為了（）A.顯得有文化B.給客戶(hù)良好印象C.應(yīng)付公司要求D.沒(méi)必要二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服服務(wù)的基本原則有（）A.尊重客戶(hù)B.及時(shí)響應(yīng)C.解決問(wèn)題D.推卸責(zé)任2.提升客戶(hù)滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.快速解決問(wèn)題C.與客戶(hù)爭(zhēng)吵D.定期回訪3.客服溝通技巧包括（）A.傾聽(tīng)客戶(hù)B.表達(dá)清晰C.隨意打斷客戶(hù)D.使用禮貌用語(yǔ)4.客戶(hù)投訴的常見(jiàn)原因有（）A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題B.服務(wù)態(tài)度不好C.價(jià)格不合理D.對(duì)解決方案滿意5.客服可以通過(guò)哪些渠道與客戶(hù)溝通（）A.電話B.郵件C.微信D.面對(duì)面6.處理客戶(hù)投訴的步驟有（）A.傾聽(tīng)投訴B.表示歉意C.提出解決方案D.跟進(jìn)反饋7.良好的客服形象包括（）A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富B.態(tài)度熱情友好C.穿著隨意D.語(yǔ)言文明8.客服在溝通中應(yīng)避免（）A.使用模糊語(yǔ)言B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任C.與客戶(hù)發(fā)生沖突D.及時(shí)反饋進(jìn)度9.提高客服工作效率的方法有（）A.合理安排時(shí)間B.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)C.拖延處理問(wèn)題D.利用工具輔助10.客戶(hù)反饋的信息對(duì)企業(yè)的作用有（）A.改進(jìn)產(chǎn)品B.提升服務(wù)C.增加成本D.了解市場(chǎng)需求三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶(hù)說(shuō)話，以提高溝通效率。（）2.客戶(hù)投訴時(shí)，客服只要解釋清楚責(zé)任不在自己就行。（）3.客服回復(fù)客戶(hù)消息越慢，越顯得專(zhuān)業(yè)。（）4.與客戶(hù)溝通時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)是必要的。（）5.處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，讓客戶(hù)滿意是最重要的。（）6.客服不需要記錄客戶(hù)問(wèn)題，憑記憶就行。（）7.客戶(hù)提出不合理要求，客服可以直接拒絕。（）8.客服只需要解決客戶(hù)當(dāng)前問(wèn)題，不需要跟進(jìn)反饋。（）9.良好的客服形象有助于提升客戶(hù)滿意度。（）10.客戶(hù)反饋的信息對(duì)企業(yè)沒(méi)有作用。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服在客戶(hù)投訴時(shí)的正確做法。2.客服提升溝通能力有哪些方法？3.為什么要重視客戶(hù)反饋？4.客服如何快速解決客戶(hù)問(wèn)題？五、討論題（每題5分，共4題）1.討論當(dāng)客戶(hù)提出過(guò)高賠償要求時(shí)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？2.分析客服在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，堅(jiān)持原則和靈活變通的關(guān)系。3.探討如何通過(guò)客服服務(wù)提升企業(yè)品牌形象。4.談?wù)効头诠ぷ髦杏龅角榫w激動(dòng)的客戶(hù)，怎樣進(jìn)行有效溝通？答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABD3.ABD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABD8.AC9.ABD10.ABD三、判斷題1.×2.×3.×4.√5.√6.×7.×8.×9.√10.×四、簡(jiǎn)答題1.先傾聽(tīng)投訴，讓客戶(hù)宣泄情緒；表示歉意，安撫客戶(hù)；提出解決方案并與客戶(hù)協(xié)商；跟進(jìn)反饋直至問(wèn)題解決。2.多傾聽(tīng)客戶(hù)，準(zhǔn)確理解需求；清晰表達(dá)觀點(diǎn)，避免模糊；使用禮貌用語(yǔ)；多學(xué)習(xí)溝通技巧并實(shí)踐。3.客戶(hù)反饋能讓企業(yè)了解產(chǎn)品和服務(wù)不足，改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)；還可了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)期望，利于企業(yè)發(fā)展。4.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，快速判斷問(wèn)題；及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)，不拖延；與相關(guān)部門(mén)協(xié)作，高效解決；定期總結(jié)問(wèn)題，提升處理能力。五、討論題1.先傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，表達(dá)理解；說(shuō)明賠償政策依據(jù)，委婉拒絕過(guò)高要求；提出合理補(bǔ)償方案，協(xié)商解決。2.堅(jiān)持原則確保處理問(wèn)題規(guī)范合理，維護(hù)企業(yè)利益；靈活變通能根據(jù)具體情況滿足客戶(hù)合理需求。兩者相輔相成，在堅(jiān)持原則基礎(chǔ)上適當(dāng)變通。3.客服以專(zhuān)業(yè)、