口腔前臺考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪種是正確接待患者的方式？A.視而不見B.微笑迎接C.直接催促D.背對患者答案：B2.預(yù)約患者遲到，應(yīng)？A.不予接待B.嚴(yán)厲批評C.耐心安撫D.直接取消預(yù)約答案：C3.患者咨詢費用，應(yīng)？A.讓其自己看價目表B.詳細(xì)介紹并答疑C.隨意說個價格D.說不清楚答案：B4.前臺崗位主要工作是？A.治療患者B.整理病歷資料C.設(shè)備維護(hù)D.接待及預(yù)約患者答案：D5.當(dāng)患者情緒激動時，前臺應(yīng)？A.與其爭吵B.保持冷靜傾聽C.轉(zhuǎn)身離開D.不予理會答案：B6.以下哪個屬于接待用語？A.“快點說，我很忙”B.“您好，請稍等”C.“不知道”D.“你別問了”答案：B7.患者未帶身份證，預(yù)約時應(yīng)？A.拒絕預(yù)約B.登記其他有效信息C.讓其回家取D.隨便登記個信息答案：B8.接聽電話第一句應(yīng)是？A.“找誰？”B.“喂，說”C.“您好，口腔前臺”D.“有什么事？”答案：C9.當(dāng)日預(yù)約已滿，應(yīng)告知患者？A.“約滿了，別來了”B.“現(xiàn)在約滿，可約其他時間”C.“不管你，自己想辦法”D.“約不了，下次再來”答案：B10.患者對治療方案有疑問，前臺應(yīng)？A.直接讓患者找醫(yī)生B.不懂裝懂解答C.不理會D.記錄并及時反饋醫(yī)生答案：D多項選擇題（每題2分，共20分）1.前臺接待患者時需注意（）A.禮貌用語B.熱情態(tài)度C.記錄信息準(zhǔn)確D.動作迅速答案：ABC2.患者預(yù)約方式有（）A.電話預(yù)約B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約C.現(xiàn)場預(yù)約D.短信預(yù)約答案：ABCD3.以下哪些是前臺需準(zhǔn)備的物品（）A.筆B.病歷本C.登記表D.零食答案：ABC4.前臺處理患者投訴時應(yīng)（）A.傾聽訴求B.表示歉意C.及時處理D.推卸責(zé)任答案：ABC5.提高患者滿意度的做法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.回應(yīng)關(guān)切C.忽視需求D.隨意承諾答案：AB6.前臺可協(xié)助完成的工作有（）A.患者信息錄入B.安排診室C.整理醫(yī)療垃圾D.配藥答案：AB7.與醫(yī)生溝通患者情況時需注意（）A.信息準(zhǔn)確B.簡潔明了C.夸張表述D.隱瞞問題答案：AB8.以下屬于職業(yè)形象范疇的有（）A.著裝整潔B.言語文明C.行為端莊D.妝容得體答案：ABCD9.電話接待患者應(yīng)（）A.音量適中B.及時回應(yīng)C.隨意掛斷D.使用專業(yè)術(shù)語答案：ABD10.前臺整理資料時要（）A.分類歸檔B.確保完整C.隨意堆放D.定期清理答案：ABD判斷題（每題2分，共20分）1.前臺只需坐在位置上等待患者即可。（×）2.患者預(yù)約無需記錄具體時間。（×）3.可以和患者隨意開玩笑。（×）4.接聽電話要及時，一般不超過三聲。（√）5.患者提出不合理要求應(yīng)直接拒絕，無需解釋。（×）6.前臺可以隨意更改患者預(yù)約時間。（×）7.微笑服務(wù)能提升患者好感度。（√）8.為節(jié)省時間，可讓患者自己填寫病歷。（×）9.對待所有患者都要保持相同的態(tài)度。（√）10.前臺不用了解口腔治療項目。（×）簡答題（每題5分，共20分）1.簡述前臺接待患者的基本流程。答：熱情迎接患者，使用禮貌用語；詢問患者來意，登記相關(guān)信息；根據(jù)情況引導(dǎo)患者就診或安排預(yù)約；及時解答患者疑問，做好服務(wù)溝通。2.前臺在患者預(yù)約工作中要注意什么？答：記錄準(zhǔn)確信息，包括患者姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約時間及需求；告知患者相關(guān)注意事項；及時與醫(yī)生確認(rèn)預(yù)約時間是否沖突；定時提醒患者。3.當(dāng)遇到情緒激動的患者該怎么處理？答：保持冷靜，微笑傾聽，讓患者宣泄情緒。待其平靜后，真誠道歉，詢問訴求并記錄。及時協(xié)調(diào)解決問題，給出方案，處理后跟進(jìn)反饋。4.前臺如何與醫(yī)生做好溝通協(xié)作？答：及時準(zhǔn)確傳達(dá)患者信息，如病情疑問預(yù)約等；協(xié)助醫(yī)生安排就診順序和診室；反饋患者意見建議；執(zhí)行醫(yī)生對患者安排并確認(rèn)信息。討論題（每題5分，共20分）1.探討提升口腔前臺服務(wù)質(zhì)量的重要性。答：提升口腔前臺服務(wù)質(zhì)量可增強患者好感與信任，提升滿意度和忠誠度；良好口碑利于醫(yī)院吸引更多患者，提高知名度；還能優(yōu)化就診流程，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，讓醫(yī)院運營更高效。2.分析患者對費用咨詢常見的疑惑點及應(yīng)對策略。答：常見疑惑有費用構(gòu)成、醫(yī)保報銷情況等。應(yīng)對時要清晰詳細(xì)介紹項目收費，解釋費用合理性；說明醫(yī)保政策、報銷范圍及比例；提供不同方案費用對比，幫患者選擇。3.談?wù)勅绾瓮ㄟ^前臺工作提高患者復(fù)診率。答：前臺可在患者初診時強調(diào)復(fù)診重要性；為復(fù)診預(yù)約提供便利，如多種方式、提醒；就診結(jié)束后告知復(fù)診時間等；關(guān)注患者治療感受，回訪關(guān)