養(yǎng)老院服務(wù)滿意度測評制度一、總則1.1目的：為全面、客觀評估養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，及時了解入住老人及家屬的需求與意見，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平，保障入住老人的合法權(quán)益與生活品質(zhì)，構(gòu)建和諧、溫馨的養(yǎng)老環(huán)境，特制定本制度。1.2適用范圍：本制度適用于養(yǎng)老院全體入住老人、老人家屬及相關(guān)服務(wù)對象的滿意度測評工作，涵蓋養(yǎng)老院提供的生活照料、醫(yī)療護理、文化娛樂、膳食服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、安全保障等所有服務(wù)領(lǐng)域。1.3核心原則：客觀公正原則：測評過程嚴格遵循標準，確保測評結(jié)果真實反映服務(wù)實際情況，不受主觀因素干擾；全面覆蓋原則：測評內(nèi)容涵蓋服務(wù)全流程、全領(lǐng)域，測評對象兼顧老人、家屬等不同群體；及時高效原則：定期開展測評，快速收集、整理反饋信息，及時推進問題整改；持續(xù)改進原則：以測評結(jié)果為依據(jù)，建立問題整改與服務(wù)優(yōu)化的長效機制，推動服務(wù)質(zhì)量不斷提升。1.4管理職責(zé)：院務(wù)管理部門：負責(zé)本制度的制定、修訂與解釋，統(tǒng)籌組織滿意度測評工作，協(xié)調(diào)各部門落實整改；各服務(wù)部門（護理部、膳食部、后勤部、活動部等）：配合測評工作，提供相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)，針對測評反饋的問題制定并實施整改措施；測評工作人員：負責(zé)問卷發(fā)放、回收、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，確保測評過程規(guī)范、數(shù)據(jù)準確；入住老人及家屬：積極參與測評，客觀反饋服務(wù)體驗與意見建議。二、測評對象與周期2.1測評對象：核心對象：養(yǎng)老院全體入住老人（具備清晰表達能力；對于表達能力有限的老人，可通過家屬代述、護理人員輔助描述等方式參與）；關(guān)聯(lián)對象：入住老人的直系親屬（子女、配偶等）、經(jīng)常探訪的親友；其他對象：臨時托養(yǎng)人員、參觀咨詢?nèi)藛T（可選，用于收集潛在服務(wù)需求）。2.2測評周期：月度抽查：每月隨機抽取20%-30%的入住老人及10%-20%的家屬進行簡易測評，快速掌握服務(wù)動態(tài)；季度全面測評：每季度開展一次全面測評，覆蓋所有入住老人及有意愿參與的家屬，全面評估服務(wù)質(zhì)量；年度綜合測評：每年年底開展一次綜合測評，結(jié)合全年服務(wù)數(shù)據(jù)、月度及季度測評結(jié)果，進行全方位、深層次的服務(wù)評估；專項測評：當服務(wù)流程發(fā)生重大調(diào)整、新增服務(wù)項目或收到集中性投訴時，及時開展專項測評，針對性評估相關(guān)服務(wù)情況。三、測評內(nèi)容與標準3.1核心測評內(nèi)容：圍繞老人日常生活需求，設(shè)定以下六大測評維度，每個維度明確具體測評指標及評分標準（采用10分制，10分為滿分，分數(shù)越高表示滿意度越高）：測評維度具體測評指標評分標準（10分制）1.生活照料服務(wù)穿衣、洗漱、進食、翻身等基礎(chǔ)照料的及時性與專業(yè)性8-10分：照料及時，操作專業(yè)，尊重老人意愿；5-7分：照料基本及時，操作規(guī)范，偶有疏漏；0-4分：照料不及時，操作不規(guī)范，忽視老人需求個人衛(wèi)生清潔（理發(fā)、洗澡、剪指甲等）的頻率與質(zhì)量8-10分：衛(wèi)生清潔及時，老人身體舒適；5-7分：清潔頻率達標，質(zhì)量一般；0-4分：清潔不及時，衛(wèi)生狀況差房間整理（鋪床、打掃、物品擺放）的整潔度8-10分：房間整潔有序，物品擺放合理；5-7分：房間基本整潔，偶有雜物；0-4分：房間雜亂，清潔不到位照料人員的服務(wù)態(tài)度（耐心、細心、尊重老人）8-10分：態(tài)度熱情耐心，充分尊重老人；5-7分：態(tài)度基本良好，能回應(yīng)老人需求；0-4分：態(tài)度冷漠，敷衍了事2.醫(yī)療護理服務(wù)日常健康監(jiān)測（血壓、血糖、體溫等）的及時性與準確性8-10分：監(jiān)測及時，數(shù)據(jù)準確，記錄完整；5-7分：監(jiān)測基本及時，數(shù)據(jù)準確，記錄較完整；0-4分：監(jiān)測不及時，數(shù)據(jù)有誤，記錄缺失用藥指導(dǎo)與藥品管理的規(guī)范性8-10分：嚴格按醫(yī)囑給藥，藥品管理規(guī)范；5-7分：基本按醫(yī)囑給藥，藥品管理較規(guī)范；0-4分：存在錯服、漏服情況，藥品管理混亂突發(fā)疾病應(yīng)急處置的響應(yīng)速度與專業(yè)性8-10分：響應(yīng)迅速，處置專業(yè)，記錄完整；5-7分：響應(yīng)及時，處置規(guī)范，記錄基本完整；0-4分：響應(yīng)遲緩，處置不當，無完整記錄醫(yī)護人員的溝通能力（及時告知健康狀況、解答疑問）8-10分：溝通及時，講解清晰，耐心解答；5-7分：溝通基本及時，能解答主要疑問；0-4分：溝通不及時，解答模糊3.膳食服務(wù)餐食的營養(yǎng)搭配與口味適宜性8-10分：營養(yǎng)均衡，口味符合老人需求；5-7分：營養(yǎng)基本均衡，口味一般；0-4分：營養(yǎng)單一，口味不適宜餐食的衛(wèi)生狀況與溫度適宜性8-10分：衛(wèi)生干凈，溫度適中；5-7分：基本衛(wèi)生，溫度基本適宜；0-4分：衛(wèi)生不達標，溫度不適宜特殊飲食需求（糖尿病、素食等）的滿足程度8-10分：能精準滿足特殊飲食需求；5-7分：基本能滿足，偶有偏差；0-4分：無法滿足特殊飲食需求4.環(huán)境設(shè)施服務(wù)居住環(huán)境的安靜度、采光通風(fēng)條件8-10分：環(huán)境安靜，采光通風(fēng)良好；5-7分：環(huán)境基本安靜，采光通風(fēng)一般；0-4分：環(huán)境嘈雜，采光通風(fēng)差公共區(qū)域（活動廳、走廊、衛(wèi)生間）的設(shè)施安全性與便利性8-10分：設(shè)施安全無隱患，方便老人使用；5-7分：設(shè)施基本安全，使用較方便；0-4分：設(shè)施存在安全隱患，使用不便環(huán)境衛(wèi)生（樓道、衛(wèi)生間、庭院）的清潔程度8-10分：環(huán)境衛(wèi)生整潔，無異味；5-7分：基本整潔，偶有異味；0-4分：環(huán)境雜亂，異味明顯5.文化娛樂服務(wù)娛樂活動的豐富性與適宜性（書法、棋牌、歌舞等）8-10分：活動豐富多樣，符合老人興趣；5-7分：活動有一定種類，基本適宜；0-4分：活動單一，不適宜老人活動組織的規(guī)范性與參與度8-10分：組織規(guī)范，老人參與度高；5-7分：組織基本規(guī)范，有一定參與度；0-4分：組織混亂，參與度低活動場地與器材的完備性8-10分：場地充足，器材齊全完好；5-7分：場地基本夠用，器材較齊全；0-4分：場地狹小，器材缺失或損壞6.安全保障服務(wù)消防安全設(shè)施（滅火器、應(yīng)急通道）的完備性與暢通性8-10分：設(shè)施完備，通道暢通；5-7分：設(shè)施基本完備，通道基本暢通；0-4分：設(shè)施缺失，通道堵塞夜間巡查的及時性與規(guī)范性8-10分：巡查及時，記錄完整；5-7分：巡查基本及時，記錄較完整；0-4分：巡查不及時，無完整記錄老人人身安全的保障程度（防止走失、跌倒等）8-10分：有完善的保障措施，無安全事故；5-7分：有基本保障措施，偶有輕微安全隱患；0-4分：保障措施缺失，存在重大安全隱患3.2附加測評內(nèi)容：設(shè)置“意見建議欄”“最滿意的服務(wù)項目”“最不滿意的服務(wù)項目”等開放性問題，收集測評對象的具體意見、需求及改進建議。四、測評方式與流程4.1測評方式：結(jié)合老人身體狀況與表達能力，采用多樣化測評方式，確保測評全面性與準確性：問卷測評：針對具備清晰表達能力的老人及家屬，發(fā)放紙質(zhì)或電子測評問卷，指導(dǎo)其獨立填寫；訪談測評：對于表達能力有限、無法獨立填寫問卷的老人，由測評工作人員一對一訪談，根據(jù)老人回答如實記錄；家屬座談會：每季度組織一次家屬座談會，集中收集家屬對服務(wù)的意見與建議，形成會議紀要；線上反饋：建立線上反饋渠道（微信公眾號、專屬反饋群等），方便家屬隨時提交滿意度評價與意見。4.2測評流程：準備階段：測評前3個工作日，院務(wù)管理部門制定測評方案，明確測評時間、對象、方式及工作人員分工；準備測評問卷、訪談記錄表等相關(guān)材料；實施階段：按照測評方案開展測評工作，工作人員需耐心引導(dǎo)測評對象參與，如實記錄相關(guān)信息，確保數(shù)據(jù)真實準確；對測評過程中遇到的問題及時協(xié)調(diào)解決；回收整理階段：測評結(jié)束后2個工作日內(nèi)，完成問卷、訪談記錄的回收與整理，剔除無效數(shù)據(jù)（如填寫不完整、邏輯矛盾的問卷）；統(tǒng)計分析階段：院務(wù)管理部門聯(lián)合相關(guān)部門對有效數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計算各測評維度的平均分、總體滿意度得分，梳理共性問題與個性問題，形成《養(yǎng)老院服務(wù)滿意度測評報告》；結(jié)果應(yīng)用階段：將測評報告提交養(yǎng)老院管理層審批，根據(jù)審批意見，向各相關(guān)服務(wù)部門下達整改通知，明確整改事項、整改期限及責(zé)任人；跟蹤反饋階段：整改期限結(jié)束后，院務(wù)管理部門對整改情況進行跟蹤核查，確保問題整改到位；同時將測評結(jié)果及整改情況向入住老人及家屬公示，接受監(jiān)督。五、測評結(jié)果應(yīng)用5.1服務(wù)優(yōu)化依據(jù)：將測評結(jié)果作為服務(wù)優(yōu)化的核心依據(jù)，針對測評中發(fā)現(xiàn)的共性問題，修訂完善相關(guān)服務(wù)流程與管理制度；針對個性問題，制定個性化解決方案，提升服務(wù)精準度。5.2部門及人員考核：將測評結(jié)果與各服務(wù)部門的績效考核直接掛鉤，總體滿意度得分作為部門評優(yōu)、獎懲的重要指標；對于服務(wù)態(tài)度好、獲得測評對象高度認可的工作人員，給予表彰與獎勵；對于服務(wù)質(zhì)量差、被多次投訴的工作人員，進行批評教育、崗位培訓(xùn)，情節(jié)嚴重的按養(yǎng)老院規(guī)章制度處理。5.3服務(wù)公開公示：每季度將服務(wù)滿意度測評結(jié)果、存在的問題及整改措施在養(yǎng)老院公告欄、線上反饋渠道等平臺公示，保障入住老人及家屬的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。5.4長期改進機制：建立測評結(jié)果檔案，定期對比分析不同時期的測評數(shù)據(jù)，跟蹤服務(wù)質(zhì)量變化趨勢，總結(jié)服務(wù)改進經(jīng)驗，形成“測評-分析-整改