服務(wù)器維修響應(yīng)時(shí)間約定本協(xié)議由以下雙方于[日期]簽訂：甲方（客戶(hù)）：[客戶(hù)公司全稱(chēng)]地址：[客戶(hù)公司地址]聯(lián)系人：[客戶(hù)聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話(huà)：[客戶(hù)聯(lián)系人電話(huà)]電子郵箱：[客戶(hù)聯(lián)系人郵箱]乙方（服務(wù)商）：[服務(wù)商公司全稱(chēng)]地址：[服務(wù)商公司地址]聯(lián)系人：[服務(wù)商聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話(huà)：[服務(wù)商聯(lián)系人電話(huà)]電子郵箱：[服務(wù)商聯(lián)系人郵箱]鑒于甲方擁有并運(yùn)營(yíng)服務(wù)器（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)器”）并期望獲得乙方的技術(shù)支持服務(wù)，乙方可提供服務(wù)器維修及維護(hù)服務(wù)。雙方經(jīng)友好協(xié)商，就服務(wù)器維修響應(yīng)時(shí)間及相關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與適用范圍1.1“服務(wù)器”指由甲方擁有或控制，并位于[服務(wù)器所在地，例如：甲方數(shù)據(jù)中心/乙方指定數(shù)據(jù)中心]的[服務(wù)器類(lèi)型描述，例如：物理服務(wù)器、虛擬服務(wù)器、云主機(jī)實(shí)例]，其配置信息詳見(jiàn)附件一（若存在）。1.2“維修請(qǐng)求”指甲方就服務(wù)器的硬件故障、操作系統(tǒng)崩潰、網(wǎng)絡(luò)連接中斷、性能顯著下降或其他影響服務(wù)器正常運(yùn)行的異常情況，向乙方提交的尋求診斷、修復(fù)或解決的技術(shù)支持需求。維修請(qǐng)求應(yīng)通過(guò)本協(xié)議約定的渠道提交。1.3“響應(yīng)時(shí)間”指乙方在收到甲方提交的維修請(qǐng)求后，開(kāi)始進(jìn)行故障診斷或提供初步解決方案建議的時(shí)間長(zhǎng)度。*響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算以甲方首次通過(guò)官方授權(quán)渠道（包括但不限于乙方服務(wù)熱線(xiàn)、官方支持郵箱、客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站提交的工單）提交有效維修請(qǐng)求的時(shí)間為起始點(diǎn)。*對(duì)于工作時(shí)間內(nèi)的請(qǐng)求，非工作時(shí)間（定義為北京時(shí)間每日18:00至次日9:00，以及所有法定節(jié)假日及周末）不計(jì)入響應(yīng)時(shí)間。*對(duì)于緊急級(jí)別的維修請(qǐng)求，響應(yīng)時(shí)間自起始點(diǎn)計(jì)算至乙方技術(shù)支持人員首次與甲方代表或系統(tǒng)確認(rèn)收到請(qǐng)求并開(kāi)始進(jìn)行遠(yuǎn)程或初步排查時(shí)止。*對(duì)于重要級(jí)別的維修請(qǐng)求，響應(yīng)時(shí)間自起始點(diǎn)計(jì)算至乙方技術(shù)支持人員首次提供明確診斷方向或解決方案建議時(shí)止。1.4本協(xié)議約定的服務(wù)器維修響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)適用于甲方通過(guò)以下渠道提交的維修請(qǐng)求：*乙方服務(wù)熱線(xiàn)：[電話(huà)號(hào)碼]*官方支持郵箱：[郵箱地址]*客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站工單系統(tǒng)：[網(wǎng)址]第二條響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)2.1乙方承諾針對(duì)甲方提交的服務(wù)器維修請(qǐng)求，按照以下標(biāo)準(zhǔn)提供響應(yīng)：*緊急級(jí)別（Critical）維修請(qǐng)求：乙方承諾在收到請(qǐng)求后的30分鐘內(nèi)響應(yīng)，開(kāi)始進(jìn)行故障診斷或提供緊急處理方案建議。*重要級(jí)別（Important）維修請(qǐng)求：乙方承諾在收到請(qǐng)求后的4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，提供明確的診斷方向或解決方案建議。*一般級(jí)別（General）維修請(qǐng)求：乙方承諾在收到請(qǐng)求后的8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，進(jìn)行初步評(píng)估。2.2響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于：確認(rèn)收到請(qǐng)求、記錄故障詳情、進(jìn)行初步診斷、通知甲方預(yù)計(jì)的處理流程和時(shí)間、啟動(dòng)修復(fù)措施等。2.3上述響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)為乙方的服務(wù)目標(biāo)。乙方將努力達(dá)成此目標(biāo)，并為達(dá)成目標(biāo)投入必要資源。第三條服務(wù)時(shí)間定義3.1乙方的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間（SLA覆蓋時(shí)間）為：北京時(shí)間每日9:00至18:00。3.2非服務(wù)時(shí)間收到的維修請(qǐng)求，乙方將在下一個(gè)服務(wù)時(shí)間開(kāi)始后1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)。對(duì)于緊急級(jí)別的請(qǐng)求，非服務(wù)時(shí)間的響應(yīng)承諾同緊急級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)（即下一個(gè)服務(wù)時(shí)間開(kāi)始后30分鐘內(nèi)響應(yīng)）。3.3在非服務(wù)時(shí)間，甲方應(yīng)優(yōu)先使用乙方提供的緊急支持渠道（若不同）提交故障報(bào)告。乙方對(duì)非服務(wù)時(shí)間通過(guò)非緊急渠道提交的請(qǐng)求，將在下一個(gè)服務(wù)時(shí)間開(kāi)始時(shí)按相應(yīng)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。第四條通知義務(wù)4.1甲方有義務(wù)在發(fā)現(xiàn)服務(wù)器故障或異常時(shí)，立即通過(guò)本協(xié)議約定的渠道向乙方提交書(shū)面的維修請(qǐng)求，并提供詳細(xì)的信息，包括但不限于：服務(wù)器標(biāo)識(shí)（IP地址、主機(jī)名、序列號(hào)等）、故障現(xiàn)象描述、發(fā)生時(shí)間、觀察到的事件、錯(cuò)誤日志或截圖等，以便乙方及時(shí)響應(yīng)和處理。4.2乙方在收到甲方的維修請(qǐng)求后，將通過(guò)電話(huà)、郵件或工單系統(tǒng)向甲方發(fā)送確認(rèn)通知，告知已收到請(qǐng)求及后續(xù)處理流程。第五條測(cè)量與報(bào)告5.1乙方將負(fù)責(zé)記錄和測(cè)量其響應(yīng)時(shí)間，記錄方式應(yīng)確保準(zhǔn)確性。5.2作為本協(xié)議的一部分或根據(jù)甲方要求，乙方應(yīng)定期（例如：每月結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)）向甲方提供服務(wù)報(bào)告，其中應(yīng)包含各類(lèi)級(jí)別維修請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、首次響應(yīng)達(dá)標(biāo)率等關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）的統(tǒng)計(jì)和分析。第六條違約責(zé)任與賠償6.1若乙方未能達(dá)到本協(xié)議第二條約定的響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，則視為乙方違約。6.2對(duì)于每次違約的響應(yīng)時(shí)間，乙方將[選擇或約定一種違約責(zé)任形式，例如：按照未達(dá)標(biāo)分鐘數(shù)的千分之X向甲方支付服務(wù)費(fèi)罰金，罰金上限不超過(guò)當(dāng)月服務(wù)費(fèi)總額的Y%]。6.3罰金的計(jì)算方式為：每次違約響應(yīng)時(shí)間（分鐘數(shù)）×罰金率=罰金金額。具體罰金率和上限在附件二（若存在）中約定。6.4乙方應(yīng)在收到甲方關(guān)于響應(yīng)時(shí)間未達(dá)標(biāo)的有效通知及證據(jù)后[天數(shù)，例如：15]天內(nèi)，支付相應(yīng)的罰金。甲方應(yīng)向乙方提供詳細(xì)的違約記錄作為收款依據(jù)。6.5除支付罰金外，乙方應(yīng)立即采取有效措施加快故障處理速度，力求減少對(duì)甲方業(yè)務(wù)的影響。第七條其他7.1本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于服務(wù)器維修響應(yīng)時(shí)間約定的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書(shū)面約定。7.2對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書(shū)面同意。7.3本協(xié)議的履行應(yīng)遵守中華人民共和國(guó)相關(guān)法律法規(guī)。7.4若雙方就本協(xié)議的任何條款產(chǎn)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[選擇仲裁機(jī)構(gòu)或法院，例如：乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院]提起訴訟。第八條協(xié)議期限本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專(zhuān)用章）之日起生效，有效期為[期限，例如：一年]