酒店前臺服務(wù)禮儀標準培訓(xùn)手冊一、前臺服務(wù)禮儀的核心價值酒店前臺是客戶接觸酒店的第一窗口，其服務(wù)禮儀直接影響客戶對酒店的第一印象與整體體驗。專業(yè)的服務(wù)禮儀不僅能提升客戶滿意度，更能通過口碑傳播強化酒店品牌形象，成為客戶復(fù)購與推薦的關(guān)鍵驅(qū)動力。前臺人員需明確自身“形象代言人”與“服務(wù)樞紐”的雙重角色，以禮儀為橋梁，傳遞酒店的專業(yè)度與溫度。二、接待服務(wù)禮儀規(guī)范（一）迎賓禮儀：用細節(jié)傳遞善意站姿與神態(tài)：保持挺胸收腹的站姿，雙手自然垂放或輕握于腹前（避免抱臂、叉腰等疏離姿態(tài)）；微笑需自然舒展，露出6-8顆牙齒，目光注視客戶眉心三角區(qū)（既顯專注，又避免過度凝視的壓迫感）。場景化問候：根據(jù)時段調(diào)整問候語（如“早上好，祝您開啟美好的一天”“晚上好，一路辛苦了”）；若客戶攜帶行李，可主動詢問：“需要幫您將行李送至房間嗎？”；遇團隊客戶，可微笑示意領(lǐng)隊：“您好，團隊登記請這邊來，我已為您準備好資料?！保ǘ┑怯浄?wù)禮儀：效率與尊重并存證件交接：雙手接過客戶證件，輕語“請您稍等，我為您快速辦理”；歸還時同樣雙手遞還，同步核對信息：“請您確認一下姓名、房型和入住時長，如有變動請隨時告知?！彪[私保護：避免大聲宣讀客戶信息（如房號、身份證號），可將登記屏幕調(diào)整至客戶可視角度，用手勢指引核對；若需臨時離開崗位，需向客戶致歉：“請您稍等，我去取一份資料，馬上回來?！保ㄈ┧蛣e禮儀：讓離別充滿期待送語與動作：客戶離店時，主動遞上發(fā)票與水單：“這是您的發(fā)票和消費明細，如有遺漏請聯(lián)系我們。”；送別語結(jié)合客戶行程（如“祝您會議圓滿成功”“祝您旅途平安，期待下次相遇”）；若客戶攜帶行李，可幫提至門口，待客戶上車后揮手致意，直至車輛駛離視線。三、溝通服務(wù)禮儀規(guī)范（一）語言禮儀：柔化語氣，傳遞溫度禮貌用語的“高頻+靈活”：將“請”“謝謝”“抱歉”融入每一次溝通（如“請您出示證件”“謝謝您的理解”）；避免使用否定性語言，如將“不行，必須交押金”改為“為保障您的權(quán)益，我們會收取適量押金，退房時將全額退還，您看可以嗎？”傾聽的藝術(shù)：客戶咨詢時，身體前傾、眼神專注，不隨意打斷；若未聽清需求，可禮貌確認：“您是說需要延遲退房，對嗎？我?guī)湍樵兎块g狀態(tài)。”（二）電話禮儀：讓聲音傳遞微笑接聽規(guī)范：電話鈴響3聲內(nèi)接聽，自報家門：“您好，XX酒店前臺，很高興為您服務(wù)。”；若需轉(zhuǎn)接，需先告知客戶：“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接至客房服務(wù)中心，若轉(zhuǎn)接失敗我會立即回電?！绷粞耘c反饋：記錄來電信息時，需復(fù)述確認（如“您的姓名是張先生，需求是預(yù)訂后天的家庭房，對嗎？”）；若無法即時解決，需承諾回復(fù)時限：“我們會在1小時內(nèi)與您聯(lián)系，告知房間安排情況?！彼摹⑿蜗蠖Y儀規(guī)范（一）著裝禮儀：整潔是最好的名片制服要求：每日崗前檢查制服是否平整、無污漬，工牌佩戴于左胸上方（與第二顆紐扣齊平）；配飾以簡約為主（如女士佩戴細鏈項鏈，男士佩戴素色領(lǐng)帶夾），避免夸張首飾分散客戶注意力。鞋襪細節(jié)：女士穿黑色中跟皮鞋（鞋跟≤5cm），搭配肉色或黑色絲襪（無破洞、無脫絲）；男士穿黑色皮鞋，保持鞋面光亮，搭配深色棉襪。（二）妝容禮儀：淡妝顯專業(yè)，整潔見態(tài)度女士妝容：以淡妝為主，眉形自然、眼影淺淡、口紅選裸色或豆沙色（避免艷麗色彩）；長發(fā)需盤起或束于腦后，碎發(fā)用發(fā)膠固定；避免使用氣味濃烈的香水。男士形象：保持面部清潔，胡須每日修剪；發(fā)型整齊利落（前不遮額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)），定期打理。（三）儀態(tài)禮儀：每一個姿態(tài)都藏著修養(yǎng)站姿：雙腳呈V字或丁字形，重心平穩(wěn)，避免倚靠墻柱或前臺；雙手輕握于腹前，展現(xiàn)舒展姿態(tài)。坐姿：坐滿椅子的2/3，雙腿并攏或優(yōu)雅交疊（不抖腿、不蹺二郎腿）；處理文件時保持桌面整潔，身體微微前傾顯專注。行姿：步速適中（約每分鐘____步），遇客戶側(cè)身避讓，點頭微笑問候：“您好，小心臺階。”五、應(yīng)急場景服務(wù)禮儀（一）客戶投訴處理：先共情，再解決傾聽與致歉：客戶投訴時，立即起身迎接，引導(dǎo)至安靜區(qū)域：“您別著急，我會全力幫您解決?！?；身體前傾、眼神專注，不打斷客戶陳述，適時回應(yīng)：“我理解您的不滿，換做是我也會覺得困擾?！苯鉀Q與反饋：記錄問題后，第一時間協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如客房部、餐飲部），給出明確解決方案：“我們會為您更換一間景觀房，并贈送果盤致歉，您看可以嗎？”；處理完畢后，跟進客戶滿意度：“請問新房間的安排您還滿意嗎？如有其他需求請隨時聯(lián)系我?！保ǘ┩话l(fā)情況應(yīng)對：冷靜中傳遞安全感系統(tǒng)故障：若PMS系統(tǒng)崩潰，需微笑致歉：“非常抱歉，系統(tǒng)臨時維護，我們會手動為您辦理入住，預(yù)計5分鐘內(nèi)完成，不會耽誤您的時間?！?；同步啟動紙質(zhì)登記流程，確保服務(wù)連續(xù)性。滿房協(xié)調(diào)：遇滿房情況，需真誠致歉：“實在抱歉，今日房間已全部預(yù)訂。我們?yōu)槟?lián)系了附近的合作酒店，房型與價格一致，且提供免費接送服務(wù)，您是否考慮？”；若客戶堅持等候，可提供休息區(qū)與飲品：“您可以在休息區(qū)稍作等待，如有退房我們會第一時間通知您。”六、服務(wù)禮儀考核與提升（一）日常自查：崗前的“禮儀清單”每日崗前對照清單自查：制服整潔度、妝容合規(guī)性、話術(shù)熟練度（如模擬問候語、致歉語）。（二）案例復(fù)盤：從實踐中成長每周組織案例分享會，選取典型服務(wù)場景（如投訴處理、特殊客戶接待），分析禮儀亮點與改進點（如“客戶凌晨入住時，前臺人員主動遞上溫水并說明早餐時間，細節(jié)溫暖人心”）。（三）培訓(xùn)優(yōu)化：動態(tài)適配客戶需求每月收集客戶反饋（如滿意度調(diào)查、在線評價），針對高頻問題優(yōu)化禮儀規(guī)范（如增設(shè)“外籍客戶接待禮儀”模塊）；每