民航地面服務操作規(guī)范民航地面服務是銜接旅客出行與航空器運行的“地面中樞”，其操作規(guī)范的嚴謹性直接決定航班安全準點率與旅客服務體驗。本文結合行業(yè)實踐與監(jiān)管要求，從旅客服務、航空器保障、特殊情況處置、安全合規(guī)管理四個維度，梳理地面服務全流程操作準則，為從業(yè)者提供系統(tǒng)性實踐指引。一、旅客服務環(huán)節(jié)操作規(guī)范旅客服務是民航面向公眾的“第一界面”，需在效率與合規(guī)間平衡，兼顧安全管控與人文關懷。（一）值機服務標準化流程值機服務需嚴格執(zhí)行“三核”原則：證件核驗（核對旅客身份證件與機票信息一致性，通過防偽標識、芯片讀取識別真?zhèn)?，遇信息不符或證件過期時，引導旅客聯(lián)系購票渠道或公安機關）、行李核限（明確告知旅客行李尺寸、重量限額，現(xiàn)場測量稱量，超規(guī)行李按規(guī)定辦理托運或調整；重點識別易燃易爆品、腐蝕性物質、超量鋰電池等危險品，疑似危險品要求旅客取出或辦理特殊托運）、座位核配（優(yōu)先為特殊旅客、殘障人士預留合適座位，結合航空器配載平衡要求分散重行李，避免影響飛行安全）。（二）行李服務全流程管控行李裝卸遵循“輕拿輕放、按序碼放”原則，使用專業(yè)設備時檢查狀態(tài)，禁止野蠻操作；裝卸中核對行李條編碼與裝機清單，國際航班需確認行李符合目的地海關要求。行李轉盤管理需提前檢查設備，航班到達后專人值守，發(fā)現(xiàn)行李堵塞、掉落時立即暫停整理；旅客反饋行李異常時，啟動“信息記錄—監(jiān)控調取—部門核查—48小時反饋”流程，涉及賠償按航司承諾執(zhí)行。（三）候機與登機服務規(guī)范候機區(qū)域定時巡查設施，及時報修故障；航班信息廣播需準確清晰，特殊情況增加頻次并現(xiàn)場解釋。登機服務優(yōu)化流程，優(yōu)先組織特殊旅客、高端艙位旅客登機，再按登機牌區(qū)域有序引導；登機時核對旅客憑證，提醒關閉電子設備、規(guī)范存放行李。二、航空器保障類操作規(guī)范航空器保障是航班安全運行的“地面支撐”，需精準執(zhí)行標準化流程，防范運行風險。（一）航空器接機與?？坎僮骼葮驅幼裱拔暹呁？俊痹瓌t，通過輔助設備確保對齊，檢查距離后開啟并設置警示；客梯車使用前檢查剎車、承重，放置輪擋固定梯子。航空器?？亢?，按規(guī)定繞機檢查機身、發(fā)動機、起落架外觀，發(fā)現(xiàn)異常立即通報機務，設置地面警戒防止無關人員靠近。（二）行李與貨物裝卸規(guī)范行李裝卸按“后裝先卸、重不壓輕、大不壓小”碼放，使用專用工具，易碎、貴重行李單獨存放并優(yōu)先裝卸；國際航班行李需配合海關、檢疫部門核查。貨物裝卸核對貨運單信息，特殊貨物（活體動物、危險品、冷鏈食品）按專項規(guī)范處理：活體動物檢查籠具、提供飲水，危險品單獨存放并符合IATA規(guī)則，冷鏈食品監(jiān)控溫度。（三）航空器加油與清潔操作加油由持資質人員執(zhí)行，確認型號、燃油類型、加油量，連接油管檢查密封性，過程中現(xiàn)場值守；加油后斷開油管、檢查艙門，填寫記錄通報機組。清潔分“短?！保?5-30分鐘內完成垃圾清理、座椅歸位、衛(wèi)生間清潔）與“航后”（全面擦拭客艙、消毒衛(wèi)生間、更換布草），確保下一航班旅客體驗。三、特殊情況處置操作規(guī)范特殊情況處置考驗地面服務的“應急響應力”，需快速聯(lián)動、依規(guī)處置，兼顧旅客權益與運行秩序。（一）航班延誤與取消處置延誤信息需“及時、透明”，第一時間同步原因，每30分鐘更新預計等待時間；延誤超4小時提供餐飲、住宿，協(xié)助改簽、退票。航班取消時，優(yōu)先安排改簽，無合適航班協(xié)助全額退票，提供交通、住宿支持。（二）特殊旅客服務流程特殊旅客需“提前溝通、全程跟進”：輪椅旅客提前確認需求，值機后專人引導，登機時輔助上下；無陪兒童由監(jiān)護人送值機柜臺，填寫服務單，全程交接；孕婦、高齡旅客評估風險，優(yōu)先安排休息區(qū)、快速登機。（三）應急事件處置要點旅客突發(fā)疾病時，聯(lián)系醫(yī)療急救、疏散旅客、協(xié)助提供病史；行李/貨物著火時，用專用滅火器撲救，隔離區(qū)域、通知消防，追溯火源配合調查。四、安全與合規(guī)管理規(guī)范安全與合規(guī)是地面服務的“底線要求”，需通過資質管理、風險防控、監(jiān)督機制保障規(guī)范落地。（一）人員資質與培訓地面服務人員持崗位資質證書上崗，每年參加不少于40小時專業(yè)培訓；特殊崗位（加油員、裝卸主管）需額外持有專項資質，培訓內容包含最新民航法規(guī)與行業(yè)標準。（二）安全檢查與風險防控旅客行李檢查使用專用設備，可疑物品開包核查；航空器周邊每小時巡查，檢查廊橋、客梯車鎖閉狀態(tài)；建立“風險臺賬”，分析操作失誤、設備故障原因，制定改進措施。（三）合規(guī)性管理與監(jiān)督操作需遵守CCAR-121、CCAR-140等法規(guī)，國際航班符合ICAO、IATA標準。企業(yè)建立“三級監(jiān)督體系”：班組自查、部門抽查、公司督查，發(fā)現(xiàn)