航空公司地面服務(wù)人員崗位職責(zé)一、崗位角色定位航空公司地面服務(wù)人員是旅客航空出行“地面環(huán)節(jié)”的核心保障者，貫穿值機(jī)、行李運(yùn)輸、登機(jī)引導(dǎo)、特殊需求響應(yīng)至航班異常處置的全流程，需銜接機(jī)場(chǎng)安檢、機(jī)務(wù)、貨運(yùn)等多部門，以專業(yè)服務(wù)保障旅客出行體驗(yàn)，維護(hù)航空公司運(yùn)營(yíng)秩序與品牌形象。二、核心職責(zé)模塊（一）值機(jī)服務(wù)與旅客手續(xù)辦理1.旅客值機(jī)全流程操作依據(jù)航空公司票務(wù)政策與民航法規(guī)，為旅客辦理登機(jī)牌打印、座位分配（含高端旅客/特殊需求座位協(xié)調(diào)）、行李托運(yùn)（含行李重量/尺寸/危險(xiǎn)品合規(guī)性檢查），并向旅客清晰告知航班登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間、行李提取轉(zhuǎn)盤等關(guān)鍵信息。例：遇中轉(zhuǎn)旅客，需確認(rèn)聯(lián)程航班銜接時(shí)間，協(xié)助打印聯(lián)程登機(jī)牌，提示中轉(zhuǎn)流程注意事項(xiàng)；對(duì)攜帶嬰兒的旅客，需核驗(yàn)出生證明，協(xié)調(diào)嬰兒搖籃（如需）并標(biāo)注特殊服務(wù)代碼。2.證件與票務(wù)核驗(yàn)嚴(yán)格核查旅客身份證件（含護(hù)照、港澳通行證等）與機(jī)票信息的一致性，識(shí)別無(wú)效證件、超售機(jī)票等異常情況，第一時(shí)間聯(lián)系票務(wù)部門或值班經(jīng)理，保障登機(jī)秩序合規(guī)性。（二）行李服務(wù)與運(yùn)輸保障1.行李收運(yùn)與裝卸監(jiān)督指導(dǎo)旅客規(guī)范打包行李（如易碎品、鋰電池的托運(yùn)要求），粘貼行李條并錄入行李運(yùn)輸系統(tǒng)；與行李裝卸團(tuán)隊(duì)對(duì)接，監(jiān)督行李裝卸流程（避免暴力搬運(yùn)、錯(cuò)裝漏裝），保障行李與航班“同機(jī)運(yùn)輸”。2.行李異常處置接收旅客行李破損、丟失的反饋，啟動(dòng)行李查詢流程（調(diào)取監(jiān)控、聯(lián)系中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)、貨運(yùn)部門），4小時(shí)內(nèi)反饋初步進(jìn)展；對(duì)需賠償?shù)男欣?，按航空公司?biāo)準(zhǔn)核算賠償金額，推動(dòng)理賠流程高效完結(jié)。（三）登機(jī)口服務(wù)與航班銜接1.登機(jī)組織與秩序維護(hù)依據(jù)航班計(jì)劃提前30分鐘（或按機(jī)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)）開啟登機(jī)口服務(wù)，通過廣播、人工引導(dǎo)組織旅客登機(jī)，優(yōu)先保障特殊旅客（如輪椅旅客、無(wú)陪兒童）、高端會(huì)員的登機(jī)權(quán)益；控制登機(jī)節(jié)奏，避免旅客擁堵或登機(jī)延誤。2.艙門管理與航班信息傳遞登機(jī)結(jié)束后，與機(jī)組確認(rèn)旅客人數(shù)、特殊服務(wù)交接（如無(wú)陪兒童的“交接單”簽署），關(guān)閉艙門前再次核對(duì)登機(jī)人數(shù)與行李數(shù)量；若遇航班延誤、流量控制，及時(shí)向旅客通報(bào)動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)機(jī)組與地面調(diào)度的信息同步。（四）特殊旅客服務(wù)與需求響應(yīng)1.特殊群體全流程關(guān)懷針對(duì)無(wú)陪兒童、老年旅客、殘障旅客等群體，從值機(jī)環(huán)節(jié)開始建立“一對(duì)一”服務(wù)檔案：協(xié)助無(wú)陪兒童填寫《特殊旅客服務(wù)單》，全程陪護(hù)至登機(jī)口并與機(jī)組交接；為輪椅旅客協(xié)調(diào)無(wú)障礙設(shè)施（如登機(jī)車、廊橋電梯），提前聯(lián)系目的地機(jī)場(chǎng)做好接機(jī)準(zhǔn)備。2.突發(fā)醫(yī)療需求響應(yīng)遇旅客突發(fā)疾病（如暈厥、過敏），立即啟動(dòng)急救流程：聯(lián)系機(jī)場(chǎng)醫(yī)療急救中心，提供旅客病史信息（如值機(jī)時(shí)登記的健康聲明），協(xié)助調(diào)配氧氣瓶、擔(dān)架等設(shè)備，保障旅客生命安全。（五）不正常航班處置與旅客安撫1.延誤/取消航班的溝通與安置接到航班延誤/取消通知后，第一時(shí)間通過登機(jī)口廣播、短信向旅客通報(bào)原因與處置方案（如改簽、退票、酒店安置）；協(xié)調(diào)餐飲供應(yīng)（延誤超4小時(shí)的餐食、過夜的住宿），并收集旅客訴求反饋至航空公司運(yùn)行控制部門。2.旅客情緒疏導(dǎo)與沖突化解面對(duì)旅客不滿情緒，以同理心傾聽訴求，用清晰的政策解釋（如賠償標(biāo)準(zhǔn)、改簽規(guī)則）化解誤解；對(duì)情緒激動(dòng)的旅客，聯(lián)合值班經(jīng)理開展“一對(duì)一”溝通，避免矛盾升級(jí)。（六）旅客問詢與投訴處理1.全流程信息答疑在值機(jī)柜臺(tái)、登機(jī)口、行李查詢處等崗位，為旅客解答票務(wù)改簽、行李政策、機(jī)場(chǎng)交通等疑問，確保信息傳遞準(zhǔn)確（如國(guó)際航班的簽證、入境要求）。2.投訴閉環(huán)管理記錄旅客投訴內(nèi)容（含時(shí)間、訴求、聯(lián)系方式），24小時(shí)內(nèi)移交航空公司服務(wù)質(zhì)量管理部門；跟蹤投訴處理進(jìn)度，向旅客反饋處理結(jié)果，推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化（如流程漏洞整改、員工培訓(xùn)升級(jí)）。（七）地面協(xié)調(diào)與安全保障1.多部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)與機(jī)場(chǎng)安檢部門對(duì)接旅客安檢異常情況（如行李內(nèi)違禁品），協(xié)助旅客開箱檢查或行李托運(yùn)調(diào)整；與機(jī)務(wù)部門確認(rèn)飛機(jī)?？坷葮?機(jī)位的適用性，保障旅客登機(jī)橋銜接順暢。2.設(shè)施設(shè)備與應(yīng)急預(yù)案每日檢查登機(jī)口設(shè)備（如登機(jī)橋、廣播系統(tǒng)、登機(jī)牌打印機(jī)）的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修；參與航空公司“大面積延誤”“極端天氣”等應(yīng)急預(yù)案演練，保障突發(fā)情況下的快速響應(yīng)能力。三、職業(yè)素養(yǎng)與能力要求1.服務(wù)意識(shí)與同理心：以旅客體驗(yàn)為核心，主動(dòng)預(yù)判需求（如為帶嬰兒的旅客提供熱水、為商務(wù)旅客優(yōu)先辦理值機(jī)），將“人性化服務(wù)”貫穿全流程。2.溝通與應(yīng)變能力：熟練運(yùn)用普通話、英語(yǔ)（或目的地語(yǔ)言）開展溝通，面對(duì)突發(fā)情況（如旅客證件過期、航班臨時(shí)取消）能快速制定解決方案。3.安全合規(guī)意識(shí)：嚴(yán)格執(zhí)行民航局《民用航空安全檢查規(guī)則》《旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，杜絕違規(guī)操作（如放行超規(guī)行李、漏檢危險(xiǎn)品）。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與系統(tǒng)操作：熟練使用航空公司值機(jī)系統(tǒng)、行李查詢系統(tǒng)，與同事、其他部門高效協(xié)作，保障“旅客-行李-航班”的信息閉環(huán)。四、總結(jié)航空公司地面服務(wù)人員的職責(zé)是“流程的執(zhí)行者+問題的解決者+體驗(yàn)的保障者”