旅游行業(yè)員工行為規(guī)范手冊(cè)一、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范（一）職業(yè)道德準(zhǔn)則1.誠(chéng)信服務(wù)：堅(jiān)守誠(chéng)信原則，向游客如實(shí)介紹旅游產(chǎn)品信息，不夸大線路優(yōu)勢(shì)、不隱瞞行程風(fēng)險(xiǎn)（如景區(qū)臨時(shí)維護(hù)、天氣影響等），確保宣傳內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)一致。簽訂旅游合同時(shí)，需清晰解讀條款細(xì)節(jié)，保障游客知情權(quán)。2.責(zé)任擔(dān)當(dāng)：以游客安全與體驗(yàn)為核心責(zé)任，行程中主動(dòng)關(guān)注游客需求（如老人、兒童的特殊照料），及時(shí)響應(yīng)突發(fā)狀況（如天氣突變、交通延誤），協(xié)調(diào)資源解決問(wèn)題，不推諉敷衍。3.保密義務(wù)：嚴(yán)格保護(hù)游客個(gè)人信息（如身份信息、出行偏好）及企業(yè)商業(yè)機(jī)密（如獨(dú)家合作資源、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)），禁止向第三方泄露或用于非工作用途。（二）職業(yè)形象管理1.著裝規(guī)范：根據(jù)崗位特性著裝，導(dǎo)游需著辨識(shí)度高的工作服（如帶企業(yè)標(biāo)識(shí)的馬甲/襯衫），前臺(tái)、計(jì)調(diào)人員著商務(wù)正裝或職業(yè)套裝，保持整潔得體；避免奇裝異服、拖鞋短褲等不符合職業(yè)場(chǎng)景的穿著。2.儀容要求：發(fā)型整潔、妝容適度（女性淡妝為宜），保持口腔清新、指甲干凈；導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)避免夸張發(fā)色或夸張配飾，以專業(yè)親和的形象面對(duì)游客。3.言行舉止：使用文明用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)”“感謝您的理解”），杜絕臟話、諷刺性語(yǔ)言；站姿挺拔、坐姿端正，引導(dǎo)游客時(shí)手勢(shì)自然規(guī)范，避免抖腿、插兜等散漫姿態(tài)。（三）工作態(tài)度要求1.紀(jì)律性：嚴(yán)格遵守考勤制度，帶團(tuán)期間保持通訊暢通；不擅自更改工作流程（如未經(jīng)審批調(diào)整行程、私下接單），服從企業(yè)合理的工作安排與調(diào)度。2.協(xié)作意識(shí)：主動(dòng)配合部門間協(xié)作（如導(dǎo)游與計(jì)調(diào)共享游客反饋、前臺(tái)與財(cái)務(wù)核對(duì)訂單），遇到問(wèn)題及時(shí)溝通，避免“各自為政”；團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目中積極承擔(dān)責(zé)任，不推諉功勞或過(guò)失。3.學(xué)習(xí)成長(zhǎng)：定期參與產(chǎn)品培訓(xùn)（如新增線路、酒店合作政策）、服務(wù)技巧培訓(xùn)（如溝通心理學(xué)、應(yīng)急處置），主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)新規(guī)（如旅游法修訂、景區(qū)政策變化），提升專業(yè)能力。二、服務(wù)規(guī)范細(xì)則（一）接待服務(wù)流程1.咨詢階段：電話/線上咨詢：3聲內(nèi)接聽(tīng)（電話）、1小時(shí)內(nèi)回復(fù)（線上），語(yǔ)氣熱情，清晰解答線路、價(jià)格、行程安排等問(wèn)題，避免使用“可能”“大概”等模糊表述，若需核實(shí)信息，需告知游客“我將確認(rèn)后第一時(shí)間回復(fù)您”。線下接待：起身迎接，主動(dòng)遞上宣傳資料，根據(jù)游客需求（如家庭游、商務(wù)游）推薦適配產(chǎn)品，展示行程細(xì)節(jié)（如酒店星級(jí)、景區(qū)門票包含項(xiàng)），輔助游客對(duì)比選擇。2.簽約與出行準(zhǔn)備：簽訂合同：逐項(xiàng)解釋合同條款（如退改政策、保險(xiǎn)責(zé)任），確保游客理解后簽字；同步告知出行注意事項(xiàng)（如氣候、必備物品、集合時(shí)間），發(fā)放《出行指南》。行前溝通：出行前1天再次確認(rèn)集合信息，提醒特殊游客（如過(guò)敏體質(zhì)）的注意事項(xiàng)，安撫游客疑慮（如首次參團(tuán)的緊張情緒）。3.行程服務(wù)：導(dǎo)游需提前30分鐘到達(dá)集合點(diǎn)，舉牌迎接；行程中按時(shí)發(fā)車、講解生動(dòng)（結(jié)合歷史文化、趣味故事），避免“照本宣科”；用餐、住宿環(huán)節(jié)主動(dòng)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決游客提出的合理訴求（如調(diào)整餐食口味、更換房間）。送團(tuán)服務(wù)：返程后提醒游客帶齊物品，贈(zèng)送紀(jì)念小禮品（如當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)明信片），邀請(qǐng)游客評(píng)價(jià)服務(wù)，收集反饋建議。（二）溝通技巧規(guī)范1.語(yǔ)言表達(dá)：講解/溝通時(shí)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如“地接社”“散客拼團(tuán)”可轉(zhuǎn)化為“當(dāng)?shù)睾献鲌F(tuán)隊(duì)”“多人組合行程”）；對(duì)老年游客放慢語(yǔ)速、放大音量，對(duì)兒童使用親切語(yǔ)氣。避免負(fù)面表述，如將“這個(gè)景點(diǎn)很小”改為“這個(gè)景點(diǎn)精致小巧，能深度體驗(yàn)當(dāng)?shù)厣睢?；出現(xiàn)失誤時(shí)，真誠(chéng)道歉（如“非常抱歉，是我的疏忽，我馬上為您解決”）。2.傾聽(tīng)與反饋：耐心傾聽(tīng)游客訴求，不打斷、不敷衍，用眼神交流、點(diǎn)頭回應(yīng)表示關(guān)注；游客表達(dá)不滿時(shí)，先安撫情緒（如“我非常理解您的感受”），再詢問(wèn)細(xì)節(jié)。及時(shí)反饋處理進(jìn)展，如“您反映的酒店問(wèn)題，我已聯(lián)系計(jì)調(diào)重新協(xié)調(diào)，預(yù)計(jì)1小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)”，避免游客重復(fù)詢問(wèn)。（三）問(wèn)題處理原則1.原則性：堅(jiān)守“游客至上”原則，小問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決（如更換損壞的旅游用品），復(fù)雜問(wèn)題（如行程延誤、景點(diǎn)關(guān)閉）第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)，同步與游客溝通解決方案（如調(diào)整行程、補(bǔ)償方案），避免矛盾升級(jí)。2.時(shí)效性：接到投訴或問(wèn)題反饋后，2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)處理流程，24小時(shí)內(nèi)給予初步答復(fù)；重大問(wèn)題（如游客受傷、集體投訴）需立即響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)處置并跟進(jìn)后續(xù)賠償、致歉等工作。3.記錄與改進(jìn)：每次問(wèn)題處理后，填寫《服務(wù)問(wèn)題登記表》，分析原因（如流程漏洞、個(gè)人失誤），提出改進(jìn)措施（如優(yōu)化行程預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)培訓(xùn)），避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。三、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）產(chǎn)品知識(shí)要求1.線路與資源：熟悉每條旅游線路的核心亮點(diǎn)（如“云南線”的民俗體驗(yàn)、“西北線”的自然風(fēng)光）、潛在風(fēng)險(xiǎn)（如高原反應(yīng)、路況復(fù)雜）、合作供應(yīng)商（酒店、車隊(duì)）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能準(zhǔn)確回答游客關(guān)于“是否含餐”“景區(qū)游玩時(shí)長(zhǎng)”等細(xì)節(jié)問(wèn)題。2.政策與法規(guī)：掌握旅游行業(yè)相關(guān)法規(guī)（如《旅游法》對(duì)強(qiáng)制購(gòu)物、安全保障的要求）、目的地政策（如景區(qū)預(yù)約制、簽證新規(guī)），確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)與操作合法合規(guī)，避免因政策疏漏導(dǎo)致糾紛。（二）操作流程規(guī)范1.預(yù)訂與確認(rèn)：接到訂單后，1個(gè)工作日內(nèi)完成酒店、門票、車輛的預(yù)訂確認(rèn)，同步反饋給游客；若遇資源緊張（如節(jié)假日房源不足），需提前告知游客并提供替代方案（如升級(jí)酒店、調(diào)整行程日期），征得同意后再操作。操作過(guò)程中，仔細(xì)核對(duì)游客信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式），避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致無(wú)法出行（如機(jī)票姓名不符、景區(qū)預(yù)約失?。?.檔案管理：建立游客檔案（含合同、訂單、反饋記錄），按“一人一檔”分類存檔，電子檔案加密存儲(chǔ)，紙質(zhì)檔案專人保管；檔案保存期不少于3年，便于售后追溯與數(shù)據(jù)分析。（三）服務(wù)質(zhì)量把控1.過(guò)程監(jiān)督：導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)，計(jì)調(diào)人員需通過(guò)微信群、電話等方式實(shí)時(shí)跟進(jìn)，抽查服務(wù)質(zhì)量（如講解內(nèi)容、游客滿意度）；前臺(tái)定期回訪游客（出行后3日內(nèi)），收集對(duì)線路、服務(wù)的評(píng)價(jià)。2.改進(jìn)機(jī)制：每月召開(kāi)服務(wù)復(fù)盤會(huì)，分析游客投訴、好評(píng)數(shù)據(jù)，針對(duì)高頻問(wèn)題（如“行程太趕”“講解枯燥”）制定改進(jìn)措施（如優(yōu)化行程節(jié)奏、開(kāi)展導(dǎo)游講解競(jìng)賽），持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。四、禮儀規(guī)范指南（一）社交禮儀規(guī)范1.見(jiàn)面禮儀：與游客或合作伙伴見(jiàn)面時(shí)，主動(dòng)微笑問(wèn)候，握手力度適中（避免過(guò)松/過(guò)緊）；介紹他人時(shí)遵循“尊者優(yōu)先”原則（如先介紹游客給領(lǐng)導(dǎo)、先介紹年長(zhǎng)者給年輕人）。2.交談禮儀：交談時(shí)眼神專注，不頻繁看手機(jī)；話題選擇積極向上（如當(dāng)?shù)匚幕?、旅游趣聞），避免談及宗教、政治、收入等敏感話題；多人交談時(shí)，確保每位參與者都有表達(dá)機(jī)會(huì)，不冷落他人。3.宴請(qǐng)禮儀：陪同游客或客戶用餐時(shí)，主動(dòng)安排座次（主賓居右、主人居左），點(diǎn)菜時(shí)詢問(wèn)忌口，用餐時(shí)避免吧唧嘴、翻菜等不雅動(dòng)作；敬酒時(shí)雙手舉杯，音量適中表達(dá)祝福，不強(qiáng)行勸酒。（二）服務(wù)禮儀規(guī)范1.迎送禮儀：迎接游客時(shí)，主動(dòng)幫提行李（征得同意后），用“歡迎來(lái)到XX，我是您的導(dǎo)游XXX”開(kāi)啟服務(wù)；送團(tuán)時(shí)，揮手送別至游客離開(kāi)視線，用“期待您再次選擇我們，祝您一切順利”收尾，傳遞真誠(chéng)態(tài)度。2.引導(dǎo)禮儀：引導(dǎo)游客時(shí)，走在前方1-2步距離，側(cè)身用手掌指示方向（避免用手指點(diǎn)），提醒注意臺(tái)階、障礙物；乘坐電梯時(shí)，主動(dòng)按住開(kāi)門鍵，邀請(qǐng)游客先入，出梯時(shí)示意“請(qǐng)您先請(qǐng)”。3.講解禮儀：講解時(shí)站姿端正，手持話筒距離嘴部10-15厘米，語(yǔ)速適中（每分鐘200字左右），結(jié)合手勢(shì)輔助表達(dá)（如描述建筑規(guī)模時(shí)張開(kāi)手臂）；遇到游客拍照，適當(dāng)放慢講解節(jié)奏，等待游客完成拍攝。（三）特殊場(chǎng)景禮儀1.投訴處理禮儀：面對(duì)游客投訴時(shí)，先請(qǐng)游客到安靜區(qū)域（如辦公室、休息區(qū)），遞上茶水，耐心傾聽(tīng)后致歉（如“給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們非常抱歉”），不辯解、不推卸，專注解決問(wèn)題。2.突發(fā)情況禮儀：遇到突發(fā)狀況（如游客突發(fā)疾病、暴雨滯留），保持冷靜，用沉穩(wěn)語(yǔ)氣安撫游客（如“請(qǐng)大家不要慌張，我們已經(jīng)聯(lián)系了醫(yī)生/景區(qū)，會(huì)盡快解決”），同步開(kāi)展救援、協(xié)調(diào)工作，避免因慌亂加劇游客恐慌。五、合規(guī)與安全管理（一）法律法規(guī)遵守1.合同與資質(zhì)：嚴(yán)格按照《旅游法》要求簽訂旅游合同，明確行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款；企業(yè)及員工需具備合法資質(zhì)（如導(dǎo)游證、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證），禁止無(wú)證帶團(tuán)、超范圍經(jīng)營(yíng)。2.廣告與宣傳：旅游產(chǎn)品宣傳內(nèi)容需真實(shí)合法，不使用“最”“第一”等絕對(duì)化用語(yǔ)，不虛假承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如“五星級(jí)酒店”需明確星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)），避免因虛假宣傳面臨行政處罰。（二）安全操作規(guī)范1.行程安全：行前評(píng)估線路風(fēng)險(xiǎn)（如高原、水上項(xiàng)目），提前告知游客注意事項(xiàng)（如備抗高反藥物、穿救生衣）；帶團(tuán)時(shí)隨時(shí)關(guān)注天氣、路況變化，遇極端天氣（如暴雨、暴雪）及時(shí)調(diào)整行程，確保游客安全。選擇合規(guī)供應(yīng)商（如具有運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的車隊(duì)、持證導(dǎo)游），定期檢查合作車輛的車況、司機(jī)的駕駛資質(zhì)，避免使用“黑車”“無(wú)證導(dǎo)游”。2.住宿與餐飲安全：為游客選擇證照齊全、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)的酒店與餐廳，提前確認(rèn)消防設(shè)施、食品安全（如是否含過(guò)敏食材）；入住后提醒游客檢查房間設(shè)施（如門窗、電器），用餐時(shí)關(guān)注菜品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即更換。（三）應(yīng)急處理機(jī)制1.預(yù)案制定：企業(yè)需針對(duì)常見(jiàn)突發(fā)情況（如游客走失、交通事故、疫情防控）制定應(yīng)急預(yù)案，明確各崗位職責(zé)（如導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)處置、計(jì)調(diào)協(xié)調(diào)資源、后勤保障物資），并定期更新（如根據(jù)政策調(diào)整防控要求）。2.演練與培訓(xùn)：每季度開(kāi)展應(yīng)急演練（如火災(zāi)逃生、