一、總則家政服務(wù)作為民生領(lǐng)域的重要組成部分，直接關(guān)系家庭幸福與社會和諧。為規(guī)范從業(yè)者職業(yè)行為、提升服務(wù)品質(zhì)、維護(hù)客戶權(quán)益、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)與服務(wù)實(shí)踐，制定本職業(yè)道德規(guī)范，供家政服務(wù)從業(yè)者及相關(guān)機(jī)構(gòu)遵循。二、職業(yè)素養(yǎng)要求（一）愛崗敬業(yè)，專注專業(yè)從業(yè)者應(yīng)熱愛家政服務(wù)工作，以責(zé)任心對待每一項(xiàng)服務(wù)任務(wù)。主動學(xué)習(xí)家務(wù)管理、母嬰護(hù)理、養(yǎng)老照護(hù)等專業(yè)技能，關(guān)注行業(yè)技術(shù)更新與服務(wù)理念升級，通過培訓(xùn)、實(shí)踐提升專業(yè)能力，以專業(yè)服務(wù)滿足客戶多元化需求。（二）誠實(shí)守信，恪守本分1.服務(wù)前如實(shí)向客戶或家政機(jī)構(gòu)告知身份信息、健康狀況、技能水平及從業(yè)經(jīng)歷，不提供虛假資質(zhì)或隱瞞健康隱患、服務(wù)短板等重要信息。2.嚴(yán)格遵守服務(wù)約定，不隨意遲到、早退或擅自變更服務(wù)內(nèi)容、時間；特殊情況需調(diào)整時，需提前與客戶及機(jī)構(gòu)溝通并獲同意。3.保守客戶家庭隱私與商業(yè)秘密，不泄露客戶個人信息、家庭事務(wù)、財(cái)務(wù)狀況等內(nèi)容，不擅自傳播客戶家庭照片、視頻或生活細(xì)節(jié)。三、服務(wù)行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度：熱情耐心，尊重包容對待客戶禮貌友善、語氣溫和，耐心傾聽需求與意見。尊重客戶文化背景、生活習(xí)慣、宗教信仰及個人偏好，不強(qiáng)行灌輸個人觀點(diǎn)，不歧視、貶低客戶及其家人，對老人、兒童、特殊需求客戶給予更多關(guān)懷體諒。（二）服務(wù)技能：規(guī)范操作，安全高效1.嚴(yán)格按照家政服務(wù)專業(yè)規(guī)范與操作流程開展工作（如家務(wù)清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)、母嬰護(hù)理科學(xué)流程、養(yǎng)老照護(hù)健康規(guī)范等），避免操作不當(dāng)引發(fā)安全隱患或損害客戶權(quán)益。2.服務(wù)中注重安全意識，妥善使用客戶水、電、氣等設(shè)施，愛護(hù)客戶財(cái)物；因自身過失造成物品損壞的，主動承擔(dān)賠償責(zé)任或協(xié)商解決方案。（三）服務(wù)流程：嚴(yán)謹(jǐn)有序，透明規(guī)范1.服務(wù)前與客戶明確服務(wù)內(nèi)容、時長、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用明細(xì)，簽訂規(guī)范服務(wù)協(xié)議（或遵循機(jī)構(gòu)安排），避免口頭約定引發(fā)糾紛。2.服務(wù)中保持工作區(qū)域整潔、工具材料擺放有序；服務(wù)結(jié)束后，按約定完成工作交接（如家務(wù)成果驗(yàn)收、照護(hù)情況說明、物品歸位等），主動向客戶反饋服務(wù)進(jìn)展與問題。四、客戶權(quán)益保障（一）隱私與人格保護(hù)尊重客戶家庭私人空間，未經(jīng)允許不進(jìn)入臥室、書房等私密區(qū)域（工作必要時需提前溝通）；不打聽客戶隱私，不評論客戶生活方式、家庭關(guān)系等，維護(hù)客戶人格尊嚴(yán)與家庭和諧。（二）財(cái)產(chǎn)安全守護(hù)服務(wù)期間妥善保管客戶財(cái)物，不私自挪用、侵占客戶錢款、貴重物品或生活用品；不接受客戶饋贈的財(cái)物（特殊節(jié)日或客戶執(zhí)意表達(dá)感謝的小額禮品除外，需提前向機(jī)構(gòu)或客戶說明），避免利益糾紛。（三）公平服務(wù)承諾無論客戶性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況如何，均一視同仁提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不區(qū)別對待或因客戶要求嚴(yán)格降低服務(wù)質(zhì)量，杜絕“挑單”“甩單”等損害客戶權(quán)益的行為。五、行業(yè)責(zé)任與協(xié)作（一）同業(yè)互助，良性競爭尊重同行，不惡意詆毀競爭對手或搶奪客戶資源；遇到服務(wù)難題時，可向經(jīng)驗(yàn)豐富的同行請教，或參與行業(yè)交流分享經(jīng)驗(yàn)，共同提升行業(yè)服務(wù)水平。（二）行業(yè)自律，遵守公約自覺遵守家政服務(wù)行業(yè)公約與機(jī)構(gòu)規(guī)章制度，不參與虛假宣傳、價格欺詐、無證經(jīng)營等違規(guī)行為；積極配合行業(yè)協(xié)會或主管部門的監(jiān)督檢查，為行業(yè)規(guī)范化發(fā)展建言獻(xiàn)策。（三）維護(hù)行業(yè)形象，傳遞正能量以專業(yè)、誠信的服務(wù)形象展現(xiàn)家政行業(yè)價值，主動向社會宣傳家政服務(wù)的職業(yè)意義與專業(yè)內(nèi)涵，消除公眾對家政行業(yè)的誤解，提升行業(yè)社會認(rèn)可度。六、監(jiān)督與自律機(jī)制（一）自我約束與反思從業(yè)者應(yīng)定期反思服務(wù)行為，對照本規(guī)范自查不足，主動改進(jìn)服務(wù)態(tài)度與技能；遇到客戶投訴或意見時，虛心接受并積極整改，不推諉責(zé)任。（二）機(jī)構(gòu)與行業(yè)監(jiān)督家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對從業(yè)者開展職業(yè)道德培訓(xùn)與考核，建立服務(wù)檔案與信用評價體系；行業(yè)協(xié)會可通過設(shè)立投訴渠道、開展服務(wù)質(zhì)量抽查等方式，監(jiān)督規(guī)范執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進(jìn)行行業(yè)通報(bào)或聯(lián)合懲戒。（三）違規(guī)處理與申訴對違反本規(guī)范的從業(yè)者，由所屬機(jī)構(gòu)或行業(yè)組織視情節(jié)輕重給予批評教育、暫停服務(wù)、解除合作等處理；從業(yè)者對處理結(jié)果有異議的，可向行業(yè)協(xié)會或主管部門申訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。七、附則本規(guī)范