2026年養(yǎng)老服務(wù)投訴處理實操題庫含答案一、單選題（每題2分，共20題）1.某老年人在養(yǎng)老機構(gòu)反映膳食不合口味，投訴機構(gòu)未按其特殊需求調(diào)整飲食。根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（GB/T35872-2023），機構(gòu)應(yīng)如何處理？A.直接拒絕，因菜單已固定B.詢問具體需求并記錄，3日內(nèi)調(diào)整C.要求老年人自行解決，機構(gòu)不負責D.僅口頭安撫，不作實質(zhì)性改變2.某社區(qū)日間照料中心因場地消毒不到位，導致兩名老人感染細菌性痢疾。投訴人要求賠償醫(yī)藥費并公開道歉。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，機構(gòu)應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？A.拒絕賠償，屬自身管理問題B.私下協(xié)商，避免影響聲譽C.啟動應(yīng)急預(yù)案并依法賠償D.轉(zhuǎn)移責任至衛(wèi)生部門3.一位失智老人家屬投訴，稱養(yǎng)老院護工對其親人態(tài)度冷漠，未主動攙扶。根據(jù)《養(yǎng)老護理員國家職業(yè)技能標準》（2024版），護工應(yīng)具備哪些核心素養(yǎng)？A.強調(diào)工作效率優(yōu)先B.僅執(zhí)行醫(yī)囑，不做情感關(guān)懷C.尊重老人尊嚴并主動提供照護D.推卸責任至家屬監(jiān)督不力4.某養(yǎng)老機構(gòu)因收費不透明，在合同中未明確列出水電費分攤標準，導致老人投訴。根據(jù)《社會養(yǎng)老服務(wù)條例》，機構(gòu)應(yīng)如何回應(yīng)？A.要求投訴人簽訂補充協(xié)議B.聲稱收費屬內(nèi)部管理自由C.7日內(nèi)書面說明并公示收費標準D.聘請第三方機構(gòu)調(diào)解5.投訴人反映養(yǎng)老助餐點餐系統(tǒng)故障，導致老人多付餐費。根據(jù)《智慧養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)規(guī)范》（GB/T39776-2025），助餐點應(yīng)如何處理？A.要求投訴人自行聯(lián)系銀行退款B.無奈表示無法追回，屬系統(tǒng)問題C.30日內(nèi)全額退還并減免后續(xù)餐費D.僅退回差價，不承擔額外責任6.某老人投訴護工對其實施過度約束，未按規(guī)定使用約束工具。根據(jù)《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》，機構(gòu)應(yīng)如何調(diào)查？A.僅查看監(jiān)控錄像，不做現(xiàn)場核實B.調(diào)取護工培訓記錄，輕描淡寫處理C.立即約談護工并開展專項培訓D.告知投訴人屬個人情緒問題7.投訴人反映養(yǎng)老機構(gòu)與第三方簽訂虛假服務(wù)合同，承諾“包住包健康”但實際服務(wù)縮水。根據(jù)《中華人民共和國合同法》，機構(gòu)應(yīng)承擔什么責任？A.拒絕履行，屬格式條款無效B.部分履行，稱已盡力提供基礎(chǔ)服務(wù)C.賠償違約金并重新簽訂合同D.推卸責任至第三方8.某老人因長期臥床引發(fā)褥瘡，家屬投訴機構(gòu)未按《養(yǎng)老護理服務(wù)規(guī)范》進行預(yù)防。根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》，機構(gòu)應(yīng)如何補救？A.責任推給家屬護理疏忽B.僅支付基礎(chǔ)護理費，不承擔醫(yī)療責任C.聘請專家會診并免費提供康復(fù)服務(wù)D.拒絕賠償，屬正常醫(yī)療風險9.投訴人反映養(yǎng)老機構(gòu)在緊急疏散演練中未通知半失能老人，導致其摔倒受傷。根據(jù)《養(yǎng)老機構(gòu)消防安全管理規(guī)定》，機構(gòu)應(yīng)如何整改？A.僅加強員工培訓，不調(diào)整流程B.要求投訴人自行就醫(yī)，機構(gòu)不負責C.制定差異化疏散方案并公示D.責任全推給當?shù)叵啦块T10.某老人投訴助浴服務(wù)人員泄露隱私，未全程陪護。根據(jù)《養(yǎng)老助浴服務(wù)規(guī)范》（FZ/T9406-2023），助浴機構(gòu)應(yīng)如何改進？A.聲稱屬個人行為，機構(gòu)不擔責B.減少陪護人員以降低成本C.實行雙人服務(wù)并簽署保密協(xié)議D.僅口頭道歉，不完善制度二、多選題（每題3分，共10題）1.某養(yǎng)老機構(gòu)因合同條款模糊導致老人投訴退費困難。根據(jù)《民法典》，以下哪些條款屬于無效格式條款？A.“服務(wù)期間老人突發(fā)疾病，機構(gòu)不承擔急救責任”B.“退費需提前30天申請，扣除2000元違約金”C.“機構(gòu)有權(quán)單方面調(diào)整服務(wù)內(nèi)容”D.“老人死亡后機構(gòu)不負責善后”2.投訴人反映養(yǎng)老院護工擅自處置老人財物，根據(jù)《老年人權(quán)益保障法》，機構(gòu)應(yīng)采取哪些措施？A.調(diào)閱監(jiān)控并追回財物B.對護工進行警示教育C.免除護工當月績效工資D.要求家屬自行管理老人財產(chǎn)3.某社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心因設(shè)施老化導致老人摔倒，投訴人要求賠償。根據(jù)《侵權(quán)責任法》，機構(gòu)需承擔責任的情形包括哪些？A.地面濕滑未警示B.拐杖損壞未維修C.護工擅離職守D.簽約老人未購買意外險4.投訴人反映養(yǎng)老機構(gòu)在入住評估中未如實記錄老人需求，導致照護不足。根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估標準》，機構(gòu)需完善哪些環(huán)節(jié)？A.重新進行個性化評估B.聘請第三方評估員C.公示評估報告并接受監(jiān)督D.減少評估次數(shù)以節(jié)省成本5.某老人投訴助餐點因食材過期導致食物中毒。根據(jù)《食品安全法》，助餐點需采取哪些措施？A.追查供應(yīng)商并索賠B.賠償醫(yī)療費用并公開道歉C.暫停運營直至整改合格D.聲稱屬個人過敏，機構(gòu)不擔責6.投訴人反映養(yǎng)老機構(gòu)未按規(guī)定記錄老人用藥情況，導致藥物錯服。根據(jù)《養(yǎng)老護理服務(wù)規(guī)范》，機構(gòu)應(yīng)如何完善？A.建立電子用藥臺賬B.護士手寫記錄代替系統(tǒng)C.定期開展用藥培訓D.減少藥物種類以降低風險7.某養(yǎng)老院護工因個人情緒辱罵老人，投訴人要求解雇并賠償。根據(jù)《勞動合同法》，機構(gòu)應(yīng)如何處理？A.解雇護工并支付經(jīng)濟補償B.僅警告并內(nèi)部處分C.要求投訴人提供錄音證據(jù)D.推卸責任至家屬情緒激動8.投訴人反映養(yǎng)老機構(gòu)未提供定期健康檢查，導致老人病情延誤。根據(jù)《養(yǎng)老機構(gòu)衛(wèi)生消毒技術(shù)規(guī)范》，機構(gòu)需落實哪些措施？A.每季度安排體檢B.公示體檢報告C.增加護工體檢頻率D.聲稱自愿體檢不強制9.某老人投訴養(yǎng)老機構(gòu)在簽訂合同時未告知額外收費項目。根據(jù)《價格法》，機構(gòu)需承擔哪些責任？A.退還違規(guī)收費B.公開承諾書并公示C.賠償精神損失費D.僅口頭承諾不書面確認10.投訴人反映養(yǎng)老機構(gòu)未妥善保管老人遺物，導致物品丟失。根據(jù)《民法典》，機構(gòu)需承擔哪些責任？A.賠償物品實際價值B.修復(fù)損壞部分C.公開致歉并公示整改措施D.推卸責任至家屬保管不當三、情景分析題（每題5分，共5題）1.情景：某老人投訴護工對其態(tài)度粗暴，并擅自修改其電子病歷記錄。問題：機構(gòu)應(yīng)如何處理？要求：列舉至少3個關(guān)鍵步驟并說明法律依據(jù)。2.情景：某社區(qū)日間照料中心因疫情防控措施不力，導致多名老人感染流感。家屬投訴機構(gòu)未履行隔離責任。問題：機構(gòu)應(yīng)如何回應(yīng)并改進？要求：結(jié)合《傳染病防治法》提出具體措施。3.情景：某養(yǎng)老機構(gòu)因合同到期未續(xù)簽，導致老人被迫搬離。投訴人要求賠償搬遷損失。問題：機構(gòu)應(yīng)如何處理？要求：說明合同法相關(guān)條款并給出解決方案。4.情景：某老人投訴助浴服務(wù)人員泄露其隱私，并拒絕全程陪護。問題：助浴機構(gòu)應(yīng)如何回應(yīng)并預(yù)防類似事件？要求：結(jié)合《養(yǎng)老助浴服務(wù)規(guī)范》提出措施。5.情景：某養(yǎng)老院因收費不透明導致老人投訴。問題：機構(gòu)應(yīng)如何公開收費明細并避免糾紛？要求：結(jié)合《社會養(yǎng)老服務(wù)條例》提出具體做法。答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（GB/T35872-2023）第5.3條，機構(gòu)應(yīng)“建立老年人膳食反饋機制，對特殊需求應(yīng)3日內(nèi)調(diào)整方案”。選項B符合規(guī)定。2.C解析：《消費者權(quán)益保護法》第49條規(guī)定，經(jīng)營者造成消費者或其他受害人人身傷害的，應(yīng)賠償醫(yī)療費、護理費等。機構(gòu)需啟動應(yīng)急措施并依法賠償。3.C解析：《養(yǎng)老護理員國家職業(yè)技能標準》（2024版）強調(diào)“尊重老年人尊嚴，主動提供生活照料和情感支持”。選項C最符合要求。4.C解析：《社會養(yǎng)老服務(wù)條例》第23條規(guī)定，機構(gòu)應(yīng)“7日內(nèi)書面說明收費明細并公示”。選項C符合法律要求。5.C解析：《智慧養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)規(guī)范》（GB/T39776-2025）要求“系統(tǒng)故障導致多收費的，30日內(nèi)全額退還并減免后續(xù)服務(wù)”。選項C正確。6.C解析：《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》第38條要求“發(fā)生約束行為立即調(diào)查并開展培訓”。選項C體現(xiàn)主動整改。7.C解析：《合同法》第53條規(guī)定“格式條款損害公共利益無效”，機構(gòu)需賠償違約金并重新簽約。8.C解析：《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第12條要求“醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)采取補救措施”，選項C符合要求。9.C解析：《養(yǎng)老機構(gòu)消防安全管理規(guī)定》第15條要求“制定差異化疏散方案”。選項C最符合規(guī)定。10.C解析：《養(yǎng)老助浴服務(wù)規(guī)范》（FZ/T9406-2023）要求“雙人服務(wù)并簽署保密協(xié)議”。選項C正確。二、多選題答案與解析1.A、B、D解析：《民法典》第496條規(guī)定“格式條款無效情形包括排除對方主要權(quán)利”，選項A、B、D均屬無效條款。2.A、B解析：《老年人權(quán)益保障法》第50條要求“妥善保管財物，擅自處置需賠償”。選項A、B正確。3.A、B解析：《侵權(quán)責任法》第125條規(guī)定“地面濕滑等設(shè)施缺陷需承擔責任”，選項A、B正確。4.A、C解析：《養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估標準》要求“重新評估并公示結(jié)果”，選項A、C正確。5.A、B、C解析：《食品安全法》第129條要求“召回問題食品并賠償”，選項A、B、C正確。6.A、C解析：《養(yǎng)老護理服務(wù)規(guī)范》要求“建立電子臺賬并培訓”，選項A、C正確。7.A、D解析：《勞動合同法》第39條允許“嚴重違紀解除合同”，選項A、D正確。8.A、B解析：《養(yǎng)老機構(gòu)衛(wèi)生消毒技術(shù)規(guī)范》要求“定期體檢并公示”，選項A、B正確。9.A、B解析：《價格法》第14條禁止“不標明價格”，選項A、B正確。10.A、C解析：《民法典》第584條要求“賠償實際損失”，選項A、C正確。三、情景分析題答案與解析1.步驟與依據(jù)：-調(diào)查核實：調(diào)取監(jiān)控、查閱病歷，依據(jù)《老年人權(quán)益保障法》第21條“禁止侮辱虐待”；-追責賠償：依據(jù)《侵權(quán)責任法》第6條，賠償精神損失并解雇護工；-完善制度：依據(jù)《養(yǎng)老護理員國家職業(yè)技能標準》，加強職業(yè)道德培訓。2.措施與依據(jù)：-隔離處置：依據(jù)《傳染病防治法》第39條，立即隔離感染老人；-改進管理：更新消毒流程并公示，依據(jù)《養(yǎng)老機構(gòu)衛(wèi)生消毒技術(shù)規(guī)范》；-賠償補償：依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，賠償醫(yī)療費用。3.解決方案與依據(jù)：-依法續(xù)簽：依據(jù)《民法典》第465條，合同到期需協(xié)商續(xù)簽；-賠償搬遷：依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第49條，賠償實際損失；-完善合同：未來合同需明確搬遷條款，依據(jù)《合同法》第47條。4.措施與依據(jù)：-道歉整改：依據(jù)《養(yǎng)老助浴服務(wù)規(guī)