養(yǎng)老院老人家屬探望制度引言：隨著社會老齡化趨勢的加劇，養(yǎng)老院老人家屬探望制度成為保障老人權益、促進家庭和諧的重要環(huán)節(jié)。本制度旨在規(guī)范探望行為，確保老人獲得關愛與陪伴，同時維護養(yǎng)老院正常秩序。制度適用于所有入住養(yǎng)老院的老人及其家屬，核心原則是尊重老人意愿、保障探望安全、優(yōu)化探望體驗。通過明確部門職責、優(yōu)化組織架構、細化工作流程、建立科學決策機制，確保制度有效執(zhí)行。制度強調家屬與養(yǎng)老院之間的協(xié)作，共同營造溫馨、有序的探望環(huán)境。在執(zhí)行過程中，需注重人文關懷，兼顧老人個體差異，確保探望活動既安全又充滿情感支持。一、部門職責與目標（一）職能定位：本制度由養(yǎng)老院綜合管理部門負責制定與監(jiān)督執(zhí)行，該部門在公司組織架構中扮演協(xié)調者與執(zhí)行者的角色。綜合管理部門需與其他部門如護理部、安保部緊密協(xié)作，確保探望制度順暢運行。護理部負責評估老人身體狀況，制定個性化探望計劃；安保部負責維護探望秩序，保障人員安全。各部門需定期溝通，共享信息，形成合力。（二）核心目標：短期目標包括建立標準化的探望申請流程、優(yōu)化探望時段安排，確保老人每周至少獲得一次家屬陪伴。長期目標是通過制度完善，提升家屬滿意度，降低因探望問題引發(fā)的矛盾。目標設定需與公司戰(zhàn)略方向一致，例如，若公司戰(zhàn)略強調提升服務質量，則探望制度需注重體驗優(yōu)化；若戰(zhàn)略聚焦成本控制，則需在保障安全的前提下，合理規(guī)劃資源分配。二、組織架構與崗位設置（一）內部結構：綜合管理部門下設探望管理小組，負責具體執(zhí)行工作。小組與護理部、安保部、后勤部構成三級匯報體系，即探望管理小組向綜合管理部門匯報，護理部與安保部向綜合管理部門平行匯報。關鍵崗位包括探望管理員、護理評估師、安保專員，職責邊界明確：探望管理員負責審核申請、協(xié)調資源；護理評估師負責評估老人需求；安保專員負責現(xiàn)場秩序維護。（二）人員配置：部門初期編制X人，包括X名探望管理員、X名護理評估師、X名安保專員。招聘需注重經驗與責任心，優(yōu)先考慮具備醫(yī)療或社會工作背景的候選人。晉升機制基于績效考核，每年評估一次，優(yōu)秀員工可晉升為小組負責人。輪崗機制要求專員每半年輪換一次崗位，以提升綜合能力。三、工作流程與操作規(guī)范（一）核心流程：探望申請需經三級審批，即家屬提交申請→護理評估師審核→綜合管理部門批準。具體操作如下：家屬通過線上系統(tǒng)填寫申請，包含探望時間、時長、參與人數(shù)等信息；護理評估師根據(jù)老人身體狀況，判斷是否適合探望，并在X日內反饋；綜合管理部門匯總信息，每周匯總審批結果，并通知家屬。緊急情況可直奔現(xiàn)場，但事后需補齊申請流程。流程節(jié)點包括項目啟動會（每年X月召開，明確年度探望計劃）、中期評審（每季度一次，評估制度執(zhí)行效果）、結項驗收（每年X月，總結經驗并修訂制度）。例如，若發(fā)現(xiàn)某時段探望人數(shù)過多，需及時調整后續(xù)安排，避免老人疲勞。（二）文檔管理：文件命名需包含日期、編號，如“202X年X月探望申請表001”。電子文件存檔需加密，僅授權人員可訪問；紙質文件存檔于檔案室，火候箱存放重要文件。會議紀要需包含參會人員、討論事項、決議內容，由探望管理員整理并上傳至共享平臺。報告模板統(tǒng)一使用公司標準格式，每月提交一次，逾期需扣款。四、權限與決策機制（一）授權范圍：綜合管理部門負責人擁有最終審批權，但需尊重護理評估師建議。例如，若老人因病情不宜探望，護理評估師可提出拒絕，無需逐級上報。緊急決策流程適用于突發(fā)狀況，如家屬突然抵達，老人情緒激動，可由現(xiàn)場安保專員立即處理，事后補交說明。（二）會議制度：每周召開例會，探望管理員、護理評估師、安保專員必須參加。季度戰(zhàn)略會邀請部門負責人與高管參與，討論制度優(yōu)化方向。決策記錄需詳細記錄，決議內容需在24小時內分配責任人，并通過郵件或即時通訊工具確認。若決議未執(zhí)行，需上報綜合管理部門調查。五、績效評估與激勵機制（一）考核標準：探望管理員按申請?zhí)幚硇?、投訴率評分，每月自評；護理評估師按評估準確率評分，季度上級評估；安保專員按現(xiàn)場處理能力評分，月度考核。評分結果與獎金掛鉤，連續(xù)X次優(yōu)秀可晉升。（二）獎懲措施：獎勵機制包括年度優(yōu)秀員工評選、獎金發(fā)放。例如，家屬滿意度達X%，全員發(fā)放獎金。違規(guī)處理采用分級制，輕微問題如遲到需警告，嚴重問題如泄露老人隱私需解雇并賠償。所有處理結果需記錄在案，并通知當事人。六、合規(guī)與風險管理（一）法律法規(guī)遵守：制度需符合行業(yè)規(guī)范，如《老年人權益保障法》要求探望不得打擾老人休息。數(shù)據(jù)保護方面，個人信息均需脫敏處理，不得用于商業(yè)用途。（二）風險應對：應急預案包括火災、地震、人員沖突等場景，每季度演練一次。內部審計機制要求每月抽查X%的探望記錄，確保流程合規(guī)。若發(fā)現(xiàn)問題，需立即整改并通報全部門。七、溝通與協(xié)作（一）信息共享：重要通知通過企業(yè)微信發(fā)布，緊急情況電話通知?？绮块T協(xié)作需指定接口人，如聯(lián)合舉辦活動時，護理部接口人與后勤部接口人每周同步進展。（二）沖突解決：糾紛先由探望管理員調解，未果則提交HR仲裁。例如，家屬與老人發(fā)生爭執(zhí)，管理員需先安撫雙方，再記錄事件并上報護理評估師判斷是否需要隔離觀察。八、持續(xù)改進機制員工建議渠道包括