2025年高職（航空服務(wù)藝術(shù)與管理）航空服務(wù)心理學(xué)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分，共40分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.航空服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象不包括（）A.乘客心理B.機(jī)組人員心理C.機(jī)場(chǎng)管理人員心理D.飛機(jī)制造人員心理2.乘客在飛行過(guò)程中最基本的需求是（）A.安全需求B.舒適需求C.尊重需求D.自我實(shí)現(xiàn)需求3.以下哪種性格類型的乘客在飛行中可能更容易焦慮（）A.外向型B.內(nèi)向型C.情緒穩(wěn)定型D.理智型4.機(jī)組人員之間良好溝通合作的基礎(chǔ)是（）A.共同目標(biāo)B.個(gè)人利益C.領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威D.工作經(jīng)驗(yàn)5.乘客對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要取決于（）A.硬件設(shè)施B.軟件服務(wù)C.飛行價(jià)格D.飛行時(shí)長(zhǎng)6.當(dāng)乘客遇到航班延誤時(shí)，最容易產(chǎn)生的情緒是（）A.興奮B.平靜C.焦慮和憤怒D.喜悅7.航空服務(wù)人員的職業(yè)形象不包括（）A.外表形象B.語(yǔ)言形象C.行為形象D.家庭形象8.能夠有效緩解乘客飛行恐懼的方法是（）A.增加飛行次數(shù)B.了解飛行知識(shí)C.避免乘坐飛機(jī)D.獨(dú)自飛行9.乘客對(duì)航空餐食的滿意度主要受（）影響最大。A.口味B.分量C.包裝D.價(jià)格10.機(jī)組人員在面對(duì)緊急情況時(shí)應(yīng)具備的心理素質(zhì)是（）A.恐懼B.慌亂C.冷靜和果斷D.猶豫11.航空服務(wù)中，滿足乘客社交需求的方式不包括（）A.提供交流空間B.組織機(jī)上活動(dòng)C.忽視乘客交流D.禮貌回應(yīng)乘客交流12.乘客對(duì)航空服務(wù)人員態(tài)度的期望是（）A.冷漠B.熱情友好C.愛(ài)答不理D.高傲13.影響乘客對(duì)航空服務(wù)舒適度評(píng)價(jià)的因素不包括（）A.座位布局B.客艙溫度C.飛行速度D.機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施14.航空服務(wù)人員提升自身溝通能力的關(guān)鍵是（）A.多說(shuō)話B.少傾聽(tīng)C.理解乘客需求D.只說(shuō)自己的觀點(diǎn)15.乘客在飛行中產(chǎn)生暈機(jī)現(xiàn)象，主要是受（）影響。A.心理因素B.身體素質(zhì)C.飛行高度D.飛機(jī)顏色16.機(jī)組人員保持良好工作狀態(tài)的重要因素是（）A.充足睡眠B.過(guò)度勞累C.情緒波動(dòng)大D.缺乏鍛煉17.航空服務(wù)中，對(duì)乘客自尊需求的滿足方式有（）A.尊重乘客意見(jiàn)B.隨意打斷乘客C.貶低乘客D.忽視乘客感受18.乘客對(duì)航空服務(wù)便捷性的要求體現(xiàn)在（）A.登機(jī)手續(xù)繁瑣B.行李托運(yùn)方便C.候機(jī)時(shí)間長(zhǎng)D.航班時(shí)刻隨意變動(dòng)19.航空服務(wù)人員處理乘客投訴時(shí)應(yīng)首先（）A.指責(zé)乘客B.傾聽(tīng)乘客訴求C.拒絕處理D.拖延時(shí)間20.能夠增強(qiáng)乘客對(duì)航空服務(wù)信任度的是（）A.服務(wù)承諾兌現(xiàn)B.虛假宣傳C.服務(wù)態(tài)度惡劣D.忽視乘客反饋第II卷（非選擇題共60分）一、填空題（每題2分，共10分）1.航空服務(wù)心理學(xué)的研究方法主要有觀察法、調(diào)查法、______和實(shí)驗(yàn)法。2.乘客的心理活動(dòng)過(guò)程包括認(rèn)知過(guò)程、情感過(guò)程和______。3.機(jī)組人員的團(tuán)隊(duì)合作包括______合作和信息溝通合作。4.航空服務(wù)中，滿足乘客安全需求的措施有安全檢查、應(yīng)急設(shè)備配備和______。5.乘客對(duì)航空服務(wù)品牌的忠誠(chéng)度受服務(wù)質(zhì)量、______和品牌形象等因素影響。二、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。2.分析影響乘客飛行決策的心理因素。3.說(shuō)明如何提升航空服務(wù)中的溝通效果。4.闡述滿足乘客個(gè)性化需求在航空服務(wù)中的重要性。三、案例分析題（15分）某航班上，一位乘客因?qū)C(jī)上餐食不滿意而情緒激動(dòng)，與空乘人員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。空乘人員一開(kāi)始試圖解釋，但乘客情緒越來(lái)越激動(dòng)。后來(lái)空乘人員冷靜下來(lái)，認(rèn)真傾聽(tīng)乘客的意見(jiàn)，并表示會(huì)向上反映改進(jìn)。最終，乘客情緒緩和，對(duì)處理結(jié)果表示滿意。請(qǐng)分析：1.空乘人員在處理該事件過(guò)程中，態(tài)度和方法有哪些變化？（5分）2.從這個(gè)案例中，你能得到什么關(guān)于航空服務(wù)溝通的啟示？（10分）四、材料分析題（10分）材料：隨著航空業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的乘客選擇乘坐飛機(jī)出行。然而，部分乘客在飛行過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種心理問(wèn)題，如飛行恐懼、焦慮等。為了改善這種情況，航空公司采取了一系列措施，如加強(qiáng)機(jī)組人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提供機(jī)上心理輔導(dǎo)等。問(wèn)題：結(jié)合材料，分析航空公司采取這些措施的心理學(xué)依據(jù)。（10分）五、論述題（5分）論述航空服務(wù)心理學(xué)在提升航空服務(wù)質(zhì)量中的重要作用。（5分）答案：1.D2.A3.B4.A5.B6.C7.D8.B9.A10.C11.C12.B13.C14.C15.A16.A17.A18.B19.B20.A填空題答案：1.測(cè)驗(yàn)法2.意志過(guò)程3.操作4.安全培訓(xùn)5.品牌聲譽(yù)簡(jiǎn)答題答案：1.航空服務(wù)人員應(yīng)具備良好的情緒穩(wěn)定性、較強(qiáng)的注意力、敏銳的觀察力、靈活的應(yīng)變能力、堅(jiān)強(qiáng)的意志力等心理素質(zhì)。2.影響乘客飛行決策的心理因素包括安全需求、舒適需求、價(jià)格因素、品牌形象、他人推薦以及自身飛行經(jīng)驗(yàn)等。3.提升航空服務(wù)溝通效果要做到準(zhǔn)確理解乘客意圖，清晰表達(dá)自己觀點(diǎn)，注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，保持積極傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，及時(shí)給予反饋等。4.滿足乘客個(gè)性化需求能提高乘客滿意度，增強(qiáng)乘客忠誠(chéng)度，提升航空公司競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好品牌形象，使航空服務(wù)更具特色和吸引力。案例分析題答案：1.一開(kāi)始試圖解釋，態(tài)度較為被動(dòng)；后來(lái)冷靜下來(lái)，認(rèn)真傾聽(tīng)并表示會(huì)向上反映改進(jìn)，態(tài)度積極主動(dòng)。2.啟示：航空服務(wù)溝通中要保持冷靜，避免與情緒激動(dòng)的乘客正面沖突；認(rèn)真傾聽(tīng)乘客意見(jiàn)，讓乘客感受到被尊重；及時(shí)采取有效措施解決問(wèn)題，以積極態(tài)度回應(yīng)乘客，從而化解矛盾，提升服務(wù)效果及乘客滿意度。材料分析題答案：加強(qiáng)機(jī)組人員培訓(xùn)可提升服務(wù)質(zhì)量，給乘客良好感受，減少心理問(wèn)題；提高服務(wù)質(zhì)量能滿足乘客需求，增強(qiáng)安全感和舒適感，緩解心理壓力；提供機(jī)上心理輔導(dǎo)可直接針對(duì)有心理問(wèn)題的乘客，幫助其