一、前言演講人目錄01.前言07.健康教育（溝通中的知識(shí)傳遞）03.護(hù)理評(píng)估（溝通需求分析）05.護(hù)理目標(biāo)與措施（溝通策略實(shí)施）02.病例介紹（事件背景）04.護(hù)理診斷（溝通問題定位）06.并發(fā)癥的觀察及護(hù)理（溝通風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)）08.總結(jié)醫(yī)學(xué)人文與溝通：突發(fā)公共衛(wèi)生事件溝通提升課件01前言前言站在急診科的走廊里，我望著墻上的電子鐘——凌晨3:17。手機(jī)屏幕亮起，是社區(qū)張主任的消息：“XX小區(qū)出現(xiàn)混管陽性，3棟需要緊急封控，居民群已經(jīng)炸了，您能來幫忙嗎？”這樣的場景，我在近三年的公共衛(wèi)生事件處置中經(jīng)歷了不下20次。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特殊性，在于它不僅是醫(yī)學(xué)問題，更是社會(huì)問題。當(dāng)病毒、謠言與恐慌同時(shí)蔓延時(shí)，溝通的重要性遠(yuǎn)超我們的想象——它是阻斷“信息疫情”的疫苗，是連接專業(yè)與大眾的橋梁，更是在不確定性中傳遞希望的火種。作為參與過非典、新冠等多起事件的護(hù)理工作者，我深刻體會(huì)到：有效的溝通，從不是單向的信息灌輸，而是共情、專業(yè)與溫度的融合。今天，我想以2022年參與的一次社區(qū)疫情封控事件為例，和大家分享我們在實(shí)踐中總結(jié)的“溝通提升”經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)或許不夠“完美”，但每一個(gè)細(xì)節(jié)都浸透著與居民爭執(zhí)后的反思、安撫老人時(shí)的哽咽，以及看到誤解化解時(shí)的欣慰。02病例介紹（事件背景）病例介紹（事件背景）2022年4月12日，我接到某街道衛(wèi)生服務(wù)中心的緊急支援請求。該街道下轄的“陽光花園”小區(qū)在當(dāng)日18:00的全員核酸中，發(fā)現(xiàn)5管混采陽性，涉及3棟1單元（共12層，48戶，136人）。按照防控要求，需立即對(duì)該單元實(shí)施“足不出戶、上門采樣”的封控管理。問題在封控通知發(fā)布后1小時(shí)集中爆發(fā)：居民群消息99+，主要訴求集中在三點(diǎn)：3棟1單元60歲以上老人占比42%（28人），部分老人有高血壓、糖尿病等基礎(chǔ)病，擔(dān)心斷藥；8樓有位孕婦（孕32周），前一日剛做過產(chǎn)檢，家屬要求明確產(chǎn)檢安排；多位租戶質(zhì)疑封控依據(jù)：“混管陽性不一定是我們單元的人，憑什么一刀切？”病例介紹（事件背景）更棘手的是，有居民將“封控通知”截圖發(fā)至短視頻平臺(tái)，配文“社區(qū)暴力封門，不管老人死活”，2小時(shí)內(nèi)播放量破10萬，評(píng)論區(qū)出現(xiàn)“要沖卡”“集體抗議”等極端言論。這不是簡單的“通知-執(zhí)行”流程，而是一場需要同時(shí)應(yīng)對(duì)生理需求、心理焦慮與社會(huì)輿論的“溝通戰(zhàn)役”。03護(hù)理評(píng)估（溝通需求分析）護(hù)理評(píng)估（溝通需求分析）接到任務(wù)后，我們立即組建了“醫(yī)護(hù)-社區(qū)-民警”聯(lián)合工作組，并對(duì)事件涉及的“溝通對(duì)象”“信息缺口”“情緒痛點(diǎn)”展開系統(tǒng)評(píng)估。溝通對(duì)象分層評(píng)估老年群體（60歲以上）：共28人，其中12人獨(dú)居，8人長期服用降壓藥、降糖藥（如氨氯地平、二甲雙胍），3人使用胰島素。主要信息需求：藥品配送時(shí)間、緊急就醫(yī)通道；情緒特點(diǎn)：對(duì)“封控”的恐懼大于對(duì)病毒的恐懼，擔(dān)心“沒人管”。01孕婦家庭：1戶（夫妻+孕婦），丈夫是外賣員，平時(shí)工作忙，孕婦因“封控”無法按計(jì)劃產(chǎn)檢（原預(yù)約4月15日），主要訴求：明確產(chǎn)檢時(shí)間、陪同人員安排；情緒特點(diǎn)：焦慮集中在“胎兒安全”，對(duì)專業(yè)醫(yī)療信息敏感度高。02青年租戶：共18人（多為20-35歲），從事互聯(lián)網(wǎng)、餐飲等行業(yè)，其中5人需居家辦公，3人因封控?zé)o法到崗面臨扣薪。主要訴求：封控時(shí)長、工作證明開具、生活物資配送細(xì)節(jié)；情緒特點(diǎn)：對(duì)“政策合理性”質(zhì)疑多，傾向通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)不滿。03信息缺口梳理通過梳理居民群提問、電話咨詢記錄，我們發(fā)現(xiàn)核心信息缺失點(diǎn)包括：封控依據(jù)：混管陽性具體檢測時(shí)間、復(fù)核安排（居民不了解“混管陽性≠確診”的技術(shù)邏輯）；生活保障：藥品/物資配送流程（如“如何下單？幾點(diǎn)送？特殊藥品能否優(yōu)先？”）；特殊需求響應(yīng)：孕婦產(chǎn)檢、獨(dú)居老人就醫(yī)的“綠色通道”是否存在？由誰對(duì)接？03040201情緒痛點(diǎn)捕捉現(xiàn)場走訪時(shí)，70歲的王奶奶拉著我的手說：“閨女，我降壓藥就剩3片了，要是斷藥犯了病，連門都出不去啊……”她的手背上還留著前一天輸液的針孔。8樓的孕婦小許紅著眼眶：“我昨天剛做了B超，醫(yī)生說胎兒有點(diǎn)小，這兩天正需要監(jiān)測，現(xiàn)在不讓出門，萬一有問題怎么辦？”而2樓的租戶小張舉著手機(jī)質(zhì)問：“你們說封就封，我們的誤工費(fèi)誰賠？社區(qū)能開證明嗎？”這些帶著溫度的話語，讓我們意識(shí)到：居民的“抗議”背后，是對(duì)“失控感”的恐懼——他們需要的不僅是“被管理”，更是“被看見”。04護(hù)理診斷（溝通問題定位）護(hù)理診斷（溝通問題定位）基于評(píng)估結(jié)果，我們提煉出以下核心溝通問題：信息不對(duì)稱導(dǎo)致的信任危機(jī)居民對(duì)“混管陽性-封控-解除”的全流程缺乏清晰認(rèn)知，將“封控”直接等同于“感染風(fēng)險(xiǎn)”，進(jìn)而質(zhì)疑政策合理性（護(hù)理診斷：知識(shí)缺乏與突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置流程信息未及時(shí)、通俗傳遞有關(guān)）。特殊需求未被精準(zhǔn)回應(yīng)引發(fā)的焦慮老年慢性病患者、孕婦等群體的個(gè)性化需求未在初始通知中體現(xiàn)，導(dǎo)致其產(chǎn)生“被忽視”的感受（護(hù)理診斷：焦慮與特殊健康需求未獲得針對(duì)性保障措施有關(guān)）。情緒宣泄渠道不暢可能激化矛盾部分居民通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布片面信息，本質(zhì)是現(xiàn)實(shí)訴求未被及時(shí)傾聽的“轉(zhuǎn)介表達(dá)”（護(hù)理診斷：應(yīng)對(duì)無效與突發(fā)危機(jī)中情緒支持系統(tǒng)缺失有關(guān)）。05護(hù)理目標(biāo)與措施（溝通策略實(shí)施）護(hù)理目標(biāo)與措施（溝通策略實(shí)施）針對(duì)上述問題，我們制定了“3+2”溝通策略：3層信息傳遞（官方-樓棟-家庭），2個(gè)核心原則（專業(yè)+共情）。目標(biāo)設(shè)定短期（24小時(shí)內(nèi)）：平息群體焦慮，明確“封控不是終點(diǎn)，保障才是核心”；長期（事件后）：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成可復(fù)制的突發(fā)公共衛(wèi)生事件溝通模板。中期（封控期內(nèi)）：建立“有問必答、有需必應(yīng)”的溝通機(jī)制，降低信息差；具體措施分層溝通，打破“信息壁壘”官方層（工作組）：當(dāng)晚20:00召開線上發(fā)布會(huì)（騰訊會(huì)議+微信群直播），由疾控專家用“三句話原則”解釋封控依據(jù)：“混管陽性說明該單元可能存在感染者，需要單采復(fù)核；復(fù)核結(jié)果未出前封控是為了保護(hù)大家；復(fù)核陰性即可解除，最快24小時(shí)?！蓖瑫r(shí)明確：“封控不是‘關(guān)起來不管’，而是‘集中資源保障’?！睒菞潓樱ㄖ驹刚撸好織潣侵付?名“溝通專員”（由社區(qū)工作者+熱心居民擔(dān)任），負(fù)責(zé)收集本樓需求（如藥品清單、產(chǎn)檢時(shí)間），并在30分鐘內(nèi)反饋至工作組。我們?yōu)閷T培訓(xùn)了“共情回應(yīng)話術(shù)”，比如居民說“我要斷藥了”，專員不能只說“登記了”，而應(yīng)說“阿姨，您的藥我們記下來了，我現(xiàn)在就聯(lián)系藥房，1小時(shí)內(nèi)給您回電話，您放心，一定不讓您斷藥”。具體措施分層溝通，打破“信息壁壘”家庭層（一對(duì)一）：對(duì)獨(dú)居老人、孕婦等重點(diǎn)人群，由醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)上門或電話溝通。我負(fù)責(zé)聯(lián)系王奶奶，第一次打電話時(shí)，她語氣很沖：“你們就知道封門！”我沒有辯解，而是先問：“奶奶，您降壓藥還剩幾片？今天測血壓了嗎？”她愣了一下，說：“就剩3片了，早上測160/95，有點(diǎn)高?！蔽伊⒖袒貞?yīng)：“奶奶，您別著急，我現(xiàn)在就聯(lián)系社區(qū)藥房，您平時(shí)吃的是苯磺酸氨氯地平吧？我記著這個(gè)藥，1小時(shí)內(nèi)讓志愿者給您送上門。要是今晚血壓還高，您隨時(shí)打我電話，我教您怎么臨時(shí)加半片?！彪娫捘穷^沉默了幾秒，她說：“閨女，我剛才說話沖，對(duì)不住……”具體措施用“數(shù)據(jù)+故事”傳遞溫度針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，我們沒有簡單“刪帖”，而是在短視頻平臺(tái)發(fā)布“封控24小時(shí)紀(jì)實(shí)”：鏡頭里有志愿者跑了3家藥房為老人找藥的畫面，有護(hù)士穿著防護(hù)服陪孕婦做胎心監(jiān)護(hù)的場景，還有工作組深夜核對(duì)物資清單的背影。配文很簡單：“封控的門可以關(guān)上，但我們的心始終和您在一起?！边@條視頻最終收獲2.3萬點(diǎn)贊，評(píng)論區(qū)有人留言：“原來他們真的在努力?！本唧w措施建立“雙向反饋”機(jī)制我們在微信群設(shè)置了“問題接龍表”，居民按“姓名-房號(hào)-需求-緊急程度”登記，工作組每2小時(shí)更新處理進(jìn)度（如“王奶奶的降壓藥已送達(dá)”“小許的產(chǎn)檢預(yù)約在明日9:00，社區(qū)車接送”）。這種“可視化”的回應(yīng)，讓居民從“被動(dòng)等待”轉(zhuǎn)為“主動(dòng)參與”，焦慮感明顯下降。06并發(fā)癥的觀察及護(hù)理（溝通風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)）并發(fā)癥的觀察及護(hù)理（溝通風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)）在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，“溝通并發(fā)癥”往往比事件本身更難處理——一條謠言可能引發(fā)群體恐慌，一次不當(dāng)回應(yīng)可能摧毀長期建立的信任。因此，我們建立了“三級(jí)預(yù)警-干預(yù)”機(jī)制。一級(jí)預(yù)警（低風(fēng)險(xiǎn)）：信息重復(fù)提問表現(xiàn)：同一問題在群內(nèi)被提問3次以上（如“什么時(shí)候能解除封控？”）。干預(yù)措施：立即整理“常見問題Q&A”，用圖文形式推送，并@未讀成員；對(duì)老年群體，由志愿者電話復(fù)述。二級(jí)預(yù)警（中風(fēng)險(xiǎn)）：情緒集中宣泄表現(xiàn)：出現(xiàn)“封控就是懶政”“沒人管我們”等負(fù)面言論，1小時(shí)內(nèi)跟帖超10條。干預(yù)措施：工作組“現(xiàn)身說法”，由社區(qū)主任直播回應(yīng)：“我知道大家急，我也急——我媽就住在3棟2單元，我已經(jīng)3天沒回家了。但急歸急，我們得一起想辦法?！蓖瑫r(shí)，邀請已配合的居民“現(xiàn)身說法”（如“我家老人的藥昨天就送到了，確實(shí)靠譜”）。三級(jí)預(yù)警（高風(fēng)險(xiǎn)）：極端行為傾向表現(xiàn)：出現(xiàn)“要沖卡”“集體投訴”等言論，或有居民聚集在單元門口。干預(yù)措施：立即啟動(dòng)“一對(duì)一溝通”，由熟悉的醫(yī)護(hù)或志愿者單獨(dú)聯(lián)系當(dāng)事人。比如有位租戶說“再不開證明我就報(bào)警”，我找到他，先聊他的工作：“您是做電商的吧？我知道封控對(duì)發(fā)貨影響大，社區(qū)已經(jīng)和街道協(xié)調(diào)了，今天就能給您開‘居家辦公證明’，需要的話我?guī)湍芡??！彼犃苏Z氣軟下來：“其實(shí)我也就是急，不是真要鬧?！?7健康教育（溝通中的知識(shí)傳遞）健康教育（溝通中的知識(shí)傳遞）突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的溝通，本質(zhì)也是一場“健康教育”——我們不僅要解決當(dāng)下的問題，更要教會(huì)居民“如何應(yīng)對(duì)未來的不確定性”。用“生活化語言”普及專業(yè)知識(shí)比如解釋“混管陽性”時(shí)，我們打比方：“就像一鍋湯里嘗出有點(diǎn)咸，得把湯里的每勺湯單獨(dú)嘗，才能知道哪勺咸了?；旃荜栃跃褪恰疁悬c(diǎn)咸’，需要單采復(fù)核‘嘗每勺湯’?！痹袐D小許問“封控期間怎么監(jiān)測胎兒”，我們教她用手機(jī)下載“胎心監(jiān)護(hù)APP”，并錄制了1分鐘視頻：“每天早中晚各數(shù)1小時(shí)胎動(dòng)，每小時(shí)動(dòng)3次以上就正常；要是突然動(dòng)得特別多或特別少，立刻打我電話。”培養(yǎng)“社區(qū)健康傳播者”封控期間，我們培訓(xùn)了10名居民作為“健康宣傳員”，教他們識(shí)別謠言（如“吃大蒜能防新冠”）、用“三步回應(yīng)法”（先共情，再講事實(shí)，最后給建議）安撫鄰居。后來這些宣傳員成了“民間調(diào)解員”，甚至在解封后主動(dòng)參與社區(qū)健康講座。關(guān)注“心理免疫”建設(shè)我們制作了“封控期間情緒調(diào)節(jié)手冊”，包括“10分鐘居家拉伸操”“和家人的3個(gè)暖心互動(dòng)游戲”，還組織了“線上茶話會(huì)”，讓居民分享“封控里的小確幸”（有人曬志愿者送的蔬菜，有人講和鄰居隔空聊天的趣事）。王奶奶后來告訴我：“閨女，我現(xiàn)在每天跟著手冊做操，血壓都穩(wěn)了?！?8總結(jié)總結(jié)站在今天回望那次封控，最讓我感動(dòng)的不是“如期解封”的結(jié)果，而是封控解除當(dāng)天，3棟1單元的居民自發(fā)在微信群里發(fā)了一段視頻：鏡頭掃過每家每戶的窗戶，有人舉著“謝謝大白”的紙板，有人喊著“下次做核酸我們一定配合”，王奶奶舉著藥盒笑：“我的藥沒斷！”12作為醫(yī)護(hù)工作者，我們或許無法消除所有突發(fā)公共衛(wèi)生事件的風(fēng)險(xiǎn)，但我們可以通過每一次真誠的溝通，讓恐慌的人群找到“安心的錨”；通過每一個(gè)細(xì)致的回應(yīng)，讓“冰冷”的防控政策有“溫暖”的注腳。