客運(yùn)售票員成果強(qiáng)化考核試卷含答案客運(yùn)售票員成果強(qiáng)化考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員客運(yùn)售票員崗位技能掌握程度，包括售票操作、客戶服務(wù)、突發(fā)事件處理等實(shí)際工作能力，確保學(xué)員能夠勝任客運(yùn)售票員崗位。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，以下哪種行為是不正確的？（）

A.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客需求

B.忽視旅客詢(xún)問(wèn)

C.提供清晰、準(zhǔn)確的票價(jià)信息

D.保持微笑，禮貌服務(wù)

2.旅客在購(gòu)票時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)票信息錯(cuò)誤，售票員應(yīng)該怎么做？（）

A.立即改正，重新打印車(chē)票

B.告知旅客自行修改

C.拒絕修改，讓旅客重新購(gòu)票

D.忽略錯(cuò)誤，繼續(xù)售票

3.在處理旅客投訴時(shí)，售票員應(yīng)首先做到的是什么？（）

A.直接拒絕投訴

B.認(rèn)真傾聽(tīng)，不打斷旅客

C.找借口推卸責(zé)任

D.立即掛斷電話

4.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生緊急情況，售票員應(yīng)該立即采取的措施是？（）

A.繼續(xù)售票，不影響工作

B.停止售票，引導(dǎo)旅客疏散

C.招呼同事幫忙，自己繼續(xù)售票

D.撥打報(bào)警電話，等待警察到來(lái)

5.以下哪種情況不屬于售票員工作范圍？（）

A.協(xié)助旅客購(gòu)買(mǎi)車(chē)票

B.指導(dǎo)旅客使用自助售票機(jī)

C.處理旅客的行李問(wèn)題

D.確保售票窗口清潔衛(wèi)生

6.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生旅客斗毆事件，售票員應(yīng)該怎么做？（）

A.直接報(bào)警，自己遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)

B.嘗試平息爭(zhēng)吵，引導(dǎo)旅客離開(kāi)

C.忽略事件，繼續(xù)售票

D.通知站內(nèi)安保人員處理

7.以下哪種行為可能導(dǎo)致旅客對(duì)售票員產(chǎn)生不滿？（）

A.候車(chē)時(shí)提供茶水服務(wù)

B.售票時(shí)耐心解答問(wèn)題

C.對(duì)旅客進(jìn)行禮貌的提醒

D.在售票窗口大聲喧嘩

8.旅客要求退票，售票員應(yīng)該怎么做？（）

A.告知旅客退票規(guī)則，辦理退票手續(xù)

B.拒絕辦理退票，讓旅客自行處理

C.建議旅客改簽，不辦理退票

D.忽略旅客請(qǐng)求，繼續(xù)售票

9.售票員在售票過(guò)程中，以下哪種做法是正確的？（）

A.在售票窗口內(nèi)吸煙

B.使用手機(jī)接打電話

C.佩戴整潔的工作服

D.與同事閑聊，影響售票

10.旅客對(duì)車(chē)票有疑問(wèn)，售票員應(yīng)該怎么做？（）

A.告知旅客自行查閱車(chē)票信息

B.仔細(xì)核對(duì)車(chē)票信息，解答疑問(wèn)

C.拒絕解答，讓旅客自行解決

D.忽略旅客疑問(wèn)，繼續(xù)售票

11.以下哪種情況屬于售票員的服務(wù)失誤？（）

A.耐心解答旅客問(wèn)題

B.提供準(zhǔn)確的車(chē)票信息

C.售票時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，未及時(shí)糾正

D.保持售票窗口整潔

12.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，售票員應(yīng)該怎么做？（）

A.立即報(bào)警，引導(dǎo)旅客疏散

B.繼續(xù)售票，等待消防人員到來(lái)

C.疏散售票窗口附近的旅客，自己繼續(xù)售票

D.撥打119，等待消防人員處理

13.旅客在購(gòu)票時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)票價(jià)格與實(shí)際不符，售票員應(yīng)該怎么做？（）

A.立即改正價(jià)格，重新打印車(chē)票

B.告知旅客自行修改

C.拒絕修改，讓旅客重新購(gòu)票

D.忽略錯(cuò)誤，繼續(xù)售票

14.以下哪種情況不屬于售票員應(yīng)遵守的職業(yè)道德？（）

A.保持微笑，禮貌服務(wù)

B.誠(chéng)實(shí)守信，不欺騙旅客

C.偷竊旅客財(cái)物

D.尊重旅客，耐心解答問(wèn)題

15.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生旅客暈倒，售票員應(yīng)該怎么做？（）

A.立即報(bào)警，等待救護(hù)車(chē)到來(lái)

B.嘗試救助旅客，同時(shí)通知同事

C.忽略暈倒旅客，繼續(xù)售票

D.撥打120，等待救護(hù)車(chē)處理

16.以下哪種行為可能引起旅客投訴？（）

A.耐心解答旅客問(wèn)題

B.延誤旅客上車(chē)時(shí)間

C.提供準(zhǔn)確的車(chē)票信息

D.保持售票窗口整潔

17.售票員在售票過(guò)程中，以下哪種做法是正確的？（）

A.在售票窗口內(nèi)吸煙

B.使用手機(jī)接打電話

C.佩戴整潔的工作服

D.與同事閑聊，影響售票

18.旅客要求改簽車(chē)票，售票員應(yīng)該怎么做？（）

A.告知旅客改簽規(guī)則，辦理改簽手續(xù)

B.拒絕辦理改簽，讓旅客自行處理

C.建議旅客購(gòu)買(mǎi)新票，不辦理改簽

D.忽略旅客請(qǐng)求，繼續(xù)售票

19.以下哪種情況屬于售票員的服務(wù)失誤？（）

A.耐心解答旅客問(wèn)題

B.提供準(zhǔn)確的車(chē)票信息

C.售票時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，未及時(shí)糾正

D.保持售票窗口整潔

20.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生旅客丟失行李，售票員應(yīng)該怎么做？（）

A.立即報(bào)警，等待警察到來(lái)

B.嘗試幫助旅客尋找行李，同時(shí)通知同事

C.忽略丟失行李旅客，繼續(xù)售票

D.撥打110，等待警察處理

21.以下哪種情況不屬于售票員應(yīng)遵守的職業(yè)道德？（）

A.保持微笑，禮貌服務(wù)

B.誠(chéng)實(shí)守信，不欺騙旅客

C.偷竊旅客財(cái)物

D.尊重旅客，耐心解答問(wèn)題

22.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生旅客斗毆事件，售票員應(yīng)該怎么做？（）

A.直接報(bào)警，自己遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)

B.嘗試平息爭(zhēng)吵，引導(dǎo)旅客離開(kāi)

C.忽略事件，繼續(xù)售票

D.通知站內(nèi)安保人員處理

23.以下哪種行為可能導(dǎo)致旅客對(duì)售票員產(chǎn)生不滿？（）

A.候車(chē)時(shí)提供茶水服務(wù)

B.售票時(shí)耐心解答問(wèn)題

C.對(duì)旅客進(jìn)行禮貌的提醒

D.在售票窗口大聲喧嘩

24.旅客在購(gòu)票時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)票信息錯(cuò)誤，售票員應(yīng)該怎么做？（）

A.立即改正，重新打印車(chē)票

B.告知旅客自行修改

C.拒絕修改，讓旅客重新購(gòu)票

D.忽略錯(cuò)誤，繼續(xù)售票

25.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，以下哪種行為是不正確的？（）

A.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客需求

B.忽視旅客詢(xún)問(wèn)

C.提供清晰、準(zhǔn)確的票價(jià)信息

D.保持微笑，禮貌服務(wù)

26.旅客要求退票，售票員應(yīng)該怎么做？（）

A.告知旅客退票規(guī)則，辦理退票手續(xù)

B.拒絕辦理退票，讓旅客自行處理

C.建議旅客改簽，不辦理退票

D.忽略旅客請(qǐng)求，繼續(xù)售票

27.在處理旅客投訴時(shí)，售票員應(yīng)首先做到的是什么？（）

A.直接拒絕投訴

B.認(rèn)真傾聽(tīng)，不打斷旅客

C.找借口推卸責(zé)任

D.立即掛斷電話

28.客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生緊急情況，售票員應(yīng)該立即采取的措施是？（）

A.繼續(xù)售票，不影響工作

B.停止售票，引導(dǎo)旅客疏散

C.招呼同事幫忙，自己繼續(xù)售票

D.撥打報(bào)警電話，等待警察到來(lái)

29.以下哪種情況不屬于售票員工作范圍？（）

A.協(xié)助旅客購(gòu)買(mǎi)車(chē)票

B.指導(dǎo)旅客使用自助售票機(jī)

C.處理旅客的行李問(wèn)題

D.確保售票窗口清潔衛(wèi)生

30.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，以下哪種行為是不正確的？（）

A.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客需求

B.忽視旅客詢(xún)問(wèn)

C.提供清晰、準(zhǔn)確的票價(jià)信息

D.保持微笑，禮貌服務(wù)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客運(yùn)售票員在售票時(shí)應(yīng)遵循的服務(wù)原則包括（）。

A.熱情周到

B.公平公正

C.效率優(yōu)先

D.誠(chéng)信為本

E.安全至上

2.以下哪些是客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)采取的措施？（）

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.及時(shí)回應(yīng)

D.主動(dòng)道歉

E.私下解決

3.客運(yùn)售票員在工作中應(yīng)具備的基本技能包括（）。

A.車(chē)票銷(xiāo)售

B.客戶服務(wù)

C.突發(fā)事件處理

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

E.信息技術(shù)應(yīng)用

4.以下哪些情況可能導(dǎo)致客運(yùn)售票員出現(xiàn)工作失誤？（）

A.粗心大意

B.熟練程度不足

C.環(huán)境干擾

D.個(gè)人情緒波動(dòng)

E.旅客無(wú)理取鬧

5.客運(yùn)售票員在遇到旅客咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)如何回答？（）

A.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了

B.信息準(zhǔn)確無(wú)誤

C.尊重旅客，耐心解答

D.語(yǔ)氣和藹可親

E.忽略旅客問(wèn)題

6.以下哪些是客運(yùn)售票員在售票窗口應(yīng)保持的儀容儀表？（）

A.著裝整潔

B.面部表情自然

C.儀態(tài)端莊大方

D.手部清潔

E.頭發(fā)梳理整齊

7.客運(yùn)售票員在處理旅客退票時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。

A.核對(duì)車(chē)票信息

B.檢查車(chē)票狀態(tài)

C.詢(xún)問(wèn)退票原因

D.說(shuō)明退票流程

E.提供退票服務(wù)

8.以下哪些是客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)避免的行為？（）

A.強(qiáng)詞奪理

B.拒絕溝通

C.沉默不語(yǔ)

D.態(tài)度惡劣

E.逃避責(zé)任

9.客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些是確保工作效率的重要因素？（）

A.熟練掌握售票系統(tǒng)

B.保持工作環(huán)境整潔

C.合理安排工作流程

D.提高自身業(yè)務(wù)能力

E.避免頻繁休息

10.以下哪些是客運(yùn)售票員在遇到突發(fā)事件時(shí)應(yīng)采取的措施？（）

A.保持冷靜，迅速判斷

B.立即報(bào)告上級(jí)

C.引導(dǎo)旅客安全疏散

D.尋求同事協(xié)助

E.盡量避免與旅客發(fā)生沖突

11.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，以下哪些是確保旅客滿意度的關(guān)鍵？（）

A.提供熱情服務(wù)

B.保證售票準(zhǔn)確

C.及時(shí)解答疑問(wèn)

D.保持良好的溝通

E.主動(dòng)提供幫助

12.以下哪些是客運(yùn)售票員在處理旅客行李問(wèn)題時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.尊重旅客意愿

B.確保行李安全

C.遵守行李規(guī)定

D.及時(shí)處理問(wèn)題

E.避免延誤旅客行程

13.客運(yùn)售票員在遇到旅客投訴時(shí)，以下哪些是正確的處理方式？（）

A.主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤

B.誠(chéng)懇道歉

C.提供解決方案

D.保持冷靜，耐心溝通

E.直接拒絕投訴

14.以下哪些是客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中應(yīng)遵守的法律法規(guī)？（）

A.客運(yùn)條例

B.票據(jù)法

C.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

D.勞動(dòng)法

E.國(guó)家稅務(wù)總局相關(guān)規(guī)定

15.客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪些是有效的溝通技巧？（）

A.傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)

B.使用禮貌用語(yǔ)

C.保持中立態(tài)度

D.避免爭(zhēng)吵

E.直接給出解決方案

16.以下哪些是客運(yùn)售票員在遇到旅客咨詢(xún)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.保持專(zhuān)注

B.語(yǔ)言清晰

C.語(yǔ)氣和藹

D.提供準(zhǔn)確信息

E.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

17.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，以下哪些是確保車(chē)票信息準(zhǔn)確無(wú)誤的措施？（）

A.仔細(xì)核對(duì)信息

B.使用正規(guī)車(chē)票

C.及時(shí)更新售票系統(tǒng)

D.定期檢查車(chē)票打印質(zhì)量

E.避免人為錯(cuò)誤

18.以下哪些是客運(yùn)售票員在處理旅客退票時(shí)可能遇到的問(wèn)題？（）

A.車(chē)票已售

B.退票金額計(jì)算錯(cuò)誤

C.旅客對(duì)退票政策有誤解

D.退票手續(xù)繁瑣

E.旅客不愿意接受解決方案

19.客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些是提高自身業(yè)務(wù)能力的方法？（）

A.參加培訓(xùn)課程

B.閱讀相關(guān)書(shū)籍

C.與同事交流經(jīng)驗(yàn)

D.觀察學(xué)習(xí)優(yōu)秀同事

E.自我反思和總結(jié)

20.以下哪些是客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.以旅客為中心

B.尊重旅客權(quán)益

C.公平公正處理

D.及時(shí)解決問(wèn)題

E.保持良好形象

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客運(yùn)售票員在售票時(shí)應(yīng)使用_________的語(yǔ)言，以體現(xiàn)禮貌和尊重。

2.客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先做到_________，了解旅客的具體訴求。

3.客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)確保車(chē)票信息與旅客需求_________。

4.客運(yùn)售票員在遇到旅客行李問(wèn)題時(shí)，應(yīng)_________，確保旅客的行李安全。

5.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，應(yīng)_________，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。

6.客運(yùn)售票員在售票窗口應(yīng)保持_________，以提供良好的工作環(huán)境。

7.客運(yùn)售票員在處理旅客退票時(shí)，應(yīng)_________，按照規(guī)定辦理退票手續(xù)。

8.客運(yùn)售票員在遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)_________，保持冷靜和耐心。

9.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，應(yīng)_________，確保工作效率。

10.客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)_________，積極尋找解決問(wèn)題的方法。

11.客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)_________，避免泄露旅客個(gè)人信息。

12.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，應(yīng)_________，確保車(chē)票銷(xiāo)售公平公正。

13.客運(yùn)售票員在處理旅客行李問(wèn)題時(shí)，應(yīng)_________，遵守行李規(guī)定。

14.客運(yùn)售票員在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)_________，迅速做出反應(yīng)。

15.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，應(yīng)_________，避免因個(gè)人情緒影響工作。

16.客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)_________，尊重旅客的權(quán)益。

17.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，應(yīng)_________，確保旅客滿意。

18.客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)_________，遵守職業(yè)道德。

19.客運(yùn)售票員在遇到旅客咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)_________，提供準(zhǔn)確的信息。

20.客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)_________，避免激化矛盾。

21.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，應(yīng)_________，確保售票系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

22.客運(yùn)售票員在處理旅客行李問(wèn)題時(shí)，應(yīng)_________，及時(shí)解決旅客的困難。

23.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，應(yīng)_________，保持良好的工作態(tài)度。

24.客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)_________，積極與旅客溝通。

25.客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)_________，遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，可以接受旅客的現(xiàn)金支付，但不得收取信用卡。（）

2.客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)做出最終決定。（）

3.客運(yùn)售票員在售票窗口可以同時(shí)處理多筆交易，以提高工作效率。（）

4.客運(yùn)售票員在遇到旅客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即允許其攜帶上車(chē)輛。（）

5.客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)車(chē)票信息錯(cuò)誤，可以立即在電腦上修改。（）

6.客運(yùn)售票員在處理旅客退票時(shí)，必須嚴(yán)格按照退票政策執(zhí)行，不得私自放寬條件。（）

7.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向旅客介紹不同票價(jià)和優(yōu)惠政策。（）

8.客運(yùn)售票員在遇到旅客投訴時(shí)，可以拒絕溝通，以免影響其他旅客。（）

9.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持微笑，以提升服務(wù)質(zhì)量。（）

10.客運(yùn)售票員在處理旅客行李問(wèn)題時(shí)，可以要求旅客自行承擔(dān)行李超重費(fèi)用。（）

11.客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，如果旅客需要改簽，應(yīng)當(dāng)立即為其辦理改簽手續(xù)。（）

12.客運(yùn)售票員在遇到旅客暈車(chē)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供暈車(chē)藥，并協(xié)助其找到座位。（）

13.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，可以不核對(duì)旅客的身份信息，以免影響售票速度。（）

14.客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)記錄下投訴內(nèi)容和處理結(jié)果。（）

15.客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，如果遇到系統(tǒng)故障，應(yīng)當(dāng)立即通知技術(shù)支持人員。（）

16.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，可以拒絕旅客的現(xiàn)金支付，只接受信用卡支付。（）

17.客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持中立態(tài)度，避免偏袒任何一方。（）

18.客運(yùn)售票員在售票時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保售票窗口的清潔衛(wèi)生，以提供舒適的環(huán)境。（）

19.客運(yùn)售票員在遇到旅客攜帶寵物時(shí)，應(yīng)當(dāng)允許其免費(fèi)攜帶上車(chē)輛。（）

20.客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，如果旅客需要退票，應(yīng)當(dāng)立即為其辦理退票手續(xù)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合客運(yùn)售票員的工作職責(zé)，談?wù)勅绾翁岣呤燮贝翱诘姆?wù)質(zhì)量。

2.針對(duì)旅客在購(gòu)票過(guò)程中可能遇到的困難，列舉至少三種解決方案，并說(shuō)明其可行性。

3.請(qǐng)分析客運(yùn)售票員在工作中可能遇到的主要投訴類(lèi)型，并提出相應(yīng)的處理策略。

4.在現(xiàn)代社會(huì)，隨著科技的發(fā)展，客運(yùn)售票方式也在不斷變化。請(qǐng)討論未來(lái)客運(yùn)售票員應(yīng)具備哪些新的技能和素質(zhì)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某客運(yùn)站售票員小李在售票過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一位旅客的車(chē)票信息有誤，但旅客堅(jiān)持要求按照錯(cuò)誤信息乘車(chē)。請(qǐng)分析小李在這種情況下應(yīng)該如何處理，并說(shuō)明理由。

2.案例背景：在春運(yùn)期間，客運(yùn)站售票窗口前排起了長(zhǎng)隊(duì)，一位情緒激動(dòng)的旅客因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而與售票員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。請(qǐng)分析客運(yùn)站應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種情況，以維護(hù)旅客的合法權(quán)益和客運(yùn)站的正常秩序。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.A

3.B

4.B

5.C

6.B

7.D

8.A

9.C

10.B

11.C

12.B

13.A

14.C

15.B

16.D

17.C

18.A

19.C

20.D

21.C

22.B

23.D

24.A

25.B

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.ABCDE

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCD

9.ABCDE

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABCDE

18.