品質(zhì)基礎(chǔ)與人才保有

規(guī)劃發(fā)展部綱要保有原因保有重點(diǎn)如何保有規(guī)模快速增長(zhǎng)、人員剛性增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理的壓力也將同時(shí)增長(zhǎng)嚴(yán)要求與人員增長(zhǎng)的矛盾將會(huì)加劇新公司發(fā)展需要骨干力量未某省市：貴陽(yáng)、昆明、煙臺(tái)、唐山、吉林、太原、烏魯木齊。以本地化人才為主，但仍需要有某著名企業(yè)積淀的骨干力量去傳承積累多年的經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)文化。數(shù)據(jù)來(lái)源：某著名企業(yè)2009年度客戶滿意度研究報(bào)告（蓋洛普）客戶感受在變化

--規(guī)模擴(kuò)張、新公司快速發(fā)展都需要有經(jīng)驗(yàn)的員工挑起大梁

--客戶感受的變化需要我們仔細(xì)思考其中原由

小結(jié)：綱要保有原因保有重點(diǎn)如何保有

某著名企業(yè)物業(yè)過(guò)去20年的成功經(jīng)驗(yàn)苦、勇于奮斗、專(zhuān)于發(fā)展的創(chuàng)業(yè)精神創(chuàng)業(yè)者及創(chuàng)業(yè)精神是財(cái)富創(chuàng)新市場(chǎng)化基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)創(chuàng)業(yè)者客戶導(dǎo)向

成功經(jīng)驗(yàn)。。。品質(zhì)成就價(jià)值品質(zhì)依賴(lài)一批關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)、講品質(zhì)、重服務(wù)的老物業(yè)人某著名企業(yè)物業(yè)20年，培養(yǎng)了一大批中層經(jīng)理及骨干，他們具有某著名企業(yè)物業(yè)的氣質(zhì)及文化，專(zhuān)注基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)。非常需要珍惜和保有。46名管理層中，有20%直接從事過(guò)一線崗位工作153名經(jīng)理人員中，近20%來(lái)自基層“三?！鳖I(lǐng)域公司骨干總計(jì)上半年骨干離職骨干離職率北京7745.19%成都5735.26%大連2528.00%東莞3900.00%佛山2600.00%廣州4736.38%杭州5500.00%南昌1100.00%南京20210.00%廈門(mén)1100.00%上海9999.09%深圳12600.00%沈陽(yáng)5500.00%蘇南29517.24%天津561017.86%武漢371232.43%長(zhǎng)春14214.29%珠海1500.00%共有5個(gè)公司排名下降了6名及以上：1、成都公司（下降8名）2、南京公司（下降13名）3、大連公司（下降17名）4、長(zhǎng)春公司（下降9名）5、天津公司（下降8名）某著名企業(yè)物業(yè)系統(tǒng)2010年

第三方神秘顧客調(diào)查報(bào)告骨干離職影響著基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：2009年1月-2010年6月骨干離職影響著基礎(chǔ)業(yè)務(wù)名次公司名稱(chēng)得分升降幅度第12名珠海公司3.779

2

第13名江西公司3.776

3

第14名南京公司3.746

13

第15名長(zhǎng)沙公司3.723

第16名蘇南公司3.694

4

第17名上海公司3.669

第18名沈陽(yáng)公司3.634

3

第19名大連公司3.624

17

第20名長(zhǎng)春公司3.510

9

第21名天津公司3.314

8

名次公司名稱(chēng)得分升降幅度第1名深圳公司4.346

3

第2名重慶公司4.184

第3名佛山公司4.114

6

第4名廈門(mén)公司4.083

3

第5名北京公司3.970

第6名青島公司3.963

第7名東莞公司3.941

1

第8名武漢公司3.932

6

第9名廣州公司3.877

1

第10名杭州公司3.874

5

第11名成都公司3.807

8

數(shù)據(jù)來(lái)源：誠(chéng)則誠(chéng)顧問(wèn)公司2010年神秘顧客調(diào)查報(bào)告骨干離職影響著基礎(chǔ)業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng):非一朝一夕之功自培（大學(xué)畢業(yè)即進(jìn)入某著名企業(yè)）5年成長(zhǎng)為經(jīng)理，7年助理總經(jīng)理3年主管，5年經(jīng)理新動(dòng)力：一年半主管，4年副經(jīng)理困難：培養(yǎng)時(shí)間長(zhǎng)年后流失，部分崗位流失更快，如財(cái)務(wù)外部挖人主管招聘成本：1000元培訓(xùn)費(fèi)用：1000元機(jī)會(huì)成本：10000元總成本：12000元困難：融入某著名企業(yè)，不能發(fā)揮期望的功效高標(biāo)準(zhǔn)高要求，均高于外部招聘時(shí)間長(zhǎng)、融入，發(fā)揮作用至少一年后打擊員工積極性，擠壓發(fā)展機(jī)會(huì)和空間。美世人力咨詢：“在中層的培養(yǎng)上，最糟糕的情況莫過(guò)于中層的出走、集體嘩變，或者中層帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)集體嘩變”

外部：2008年9月，原聯(lián)想集團(tuán)副總藍(lán)燁入主方正科技，擔(dān)任方正科技總裁。藍(lán)燁空降方正之后，有大批追隨者跳槽方正，包括原聯(lián)想集團(tuán)外設(shè)數(shù)碼事業(yè)部總經(jīng)理、聯(lián)想集團(tuán)大中華及俄羅斯區(qū)大客戶部常務(wù)副總經(jīng)理宋京華，以及多位聯(lián)想系分區(qū)總監(jiān)級(jí)人物。2006年4月，摩根士丹利美國(guó)股票現(xiàn)貨業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人與另外7位管理人員一起集體跳槽至德意志銀行旗下的德銀證券。2005年11月，平安壽險(xiǎn)副總經(jīng)理兼北區(qū)事業(yè)部總經(jīng)理丁當(dāng)廣州分公司總經(jīng)理和黑龍江分公司總經(jīng)理夏樹(shù)海幾乎同時(shí)向總部提交了辭呈，并投奔到合眾人壽。：上海物業(yè)骨干流失：不僅是一個(gè)人的流失，而且也是團(tuán)隊(duì)的流失外部案例：現(xiàn)代城挖角事件現(xiàn)代城房地產(chǎn)公司４名銷(xiāo)售副總監(jiān)及部分銷(xiāo)售人員被“挖走”公司委托律師分別向4位銷(xiāo)售副總監(jiān)宣布公司對(duì)其除名的決定，并采取措施同時(shí)，北京現(xiàn)代城數(shù)十名員工召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向北京主要媒體公開(kāi)現(xiàn)代城部分員工被現(xiàn)代城開(kāi)除的經(jīng)過(guò)，并提出公司尚欠工資及傭金200萬(wàn)元?，F(xiàn)代城老板8月24日，在媒體上以廣告形式發(fā)出聲明文章，稱(chēng)4名銷(xiāo)售業(yè)務(wù)骨干在鄧智仁操縱下，被高價(jià)挖走；并聲稱(chēng)保留通過(guò)法律手段解決此項(xiàng)“不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)”的權(quán)利?！半p城記“幕后：邀請(qǐng)鄧智仁做現(xiàn)代城的顧問(wèn)。鄧智仁8月來(lái)到現(xiàn)代城，并帶來(lái)了自己當(dāng)初利達(dá)行的老部下。在以后的3個(gè)月中，雙方分歧越來(lái)越大。鄧智仁終于在11月離開(kāi)現(xiàn)代城。

--基礎(chǔ)品質(zhì)、客戶滿意與骨干密不可分

--骨干流失的后果及連鎖反應(yīng)，都在提醒著要持續(xù)關(guān)注保有舉措的力度及到位程度小結(jié)：客戶后臺(tái)支持體系一線基層員工文化價(jià)值觀體系流程…..+=安全保潔維修客服……某著名企業(yè)物業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)通過(guò)管理人員來(lái)管理客戶眼里：安全員是第一觸點(diǎn)，是最重要的！基層員工：客戶第一接觸點(diǎn)、服務(wù)的直接提供者環(huán)境：3.855安全：4.204客服：3.800夜間：2.7573.822安全人員警惕性大幅降低環(huán)境感受維度綠化降幅較大客戶服務(wù)體驗(yàn)無(wú)法給人留下深刻印象商業(yè)街與小區(qū)圍合內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量差距較大基層員工：對(duì)客戶感受到的品質(zhì)有著重要影響數(shù)據(jù)來(lái)源：誠(chéng)則誠(chéng)某著名企業(yè)物業(yè)系統(tǒng)2010年第三方神秘顧客調(diào)查報(bào)告基層員工：對(duì)客戶感受到的品質(zhì)有著重要影響數(shù)據(jù)：2009年蓋洛普客戶滿意度報(bào)告

小結(jié)：

--基層員工離職及快速流動(dòng)都在一定程度上影響著基礎(chǔ)品質(zhì)和客戶滿意度--基層員工流動(dòng)快無(wú)法保障基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)資源永遠(yuǎn)稀缺

好刀用在刀刃上重點(diǎn)保有人員--過(guò)去過(guò)去新試點(diǎn)重點(diǎn)保有者骨干人員（主管及以上）安全崗位崗位進(jìn)行細(xì)分，崗位價(jià)值重新評(píng)估，細(xì)分為12個(gè)崗位。方法職業(yè)發(fā)展企業(yè)文化薪資福利特點(diǎn)：寬泛，重點(diǎn)不突出重要安全崗位薪資傾斜需要進(jìn)一步細(xì)分管理并進(jìn)行資源傾斜客戶觸點(diǎn)關(guān)鍵人員

1、服務(wù)主要觸點(diǎn)人行出入口車(chē)行出入口道路、廣場(chǎng)水景停車(chē)場(chǎng)圍墻宣傳欄苑門(mén)、單元門(mén)苑落內(nèi)垃圾筒大堂（電梯廳）電梯內(nèi)樓道商鋪前臺(tái)會(huì)所電話溝通公共設(shè)施維修上門(mén)家政維修上門(mén)溝通訪談根據(jù)是否與業(yè)主接觸與業(yè)主接觸的頻次安全崗位細(xì)分研究客戶觸點(diǎn)關(guān)鍵人員

2、安全崗位細(xì)分價(jià)值排序崗位名稱(chēng)1控制中心崗2混合型大門(mén)崗（人行、車(chē)行）3車(chē)輛出入口崗、救生員崗4電瓶車(chē)駕駛員崗5行人大門(mén)崗6大堂崗7樓外巡邏崗8停車(chē)場(chǎng)管理崗、銷(xiāo)售大廳崗9樣板房崗10樓內(nèi)巡邏崗11園區(qū)內(nèi)固定崗（地段崗）12工地看護(hù)崗客戶觸點(diǎn)關(guān)鍵人員

門(mén)崗車(chē)場(chǎng)崗維修崗前臺(tái)/客服基層客戶觸點(diǎn)關(guān)鍵人員家政維修前臺(tái)/客服門(mén)崗車(chē)場(chǎng)崗各業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人技術(shù)安全環(huán)境中層現(xiàn)任者主管助理經(jīng)理/副經(jīng)理經(jīng)理梯隊(duì)TPP管理層現(xiàn)任者助總副總總經(jīng)理梯隊(duì)MPP重點(diǎn)保有人員—細(xì)分管理選拔方法的多種嘗試可大膽嘗試：職能、客服：職業(yè)興趣測(cè)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)測(cè)驗(yàn)基層安全員等崗位：性格測(cè)試建議：測(cè)評(píng)工具不能濫用，面試時(shí)尤其慎用。選拔時(shí)盡可能采取多種方法組合。搭班子：可嘗試動(dòng)機(jī)匹配度、團(tuán)隊(duì)成員間的匹配度測(cè)試（團(tuán)隊(duì)角色測(cè)試）

關(guān)注點(diǎn)：基礎(chǔ)：客觀清晰的標(biāo)準(zhǔn)（資質(zhì)模型需要進(jìn)一步推廣與應(yīng)用）流程：透明和客觀的流程共識(shí)：企業(yè)要達(dá)成共識(shí)，不要隨意在中途任意更改外部：IBM，采用集體評(píng)議的方式，不同部門(mén)的經(jīng)理一起用相同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)他們部門(mén)的員工績(jī)效和潛力進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)層層選拔，避免部門(mén)之間對(duì)標(biāo)準(zhǔn)把握不一造成的不公平現(xiàn)象。：

MPP選拔等選拔方法的多種嘗試綱要保有原因保有重點(diǎn)如何保有先穩(wěn)后保

因人而宜的保有策略

穩(wěn)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)：“留住勝任的人”前提：解決缺編外部：大膽引進(jìn)：破格提拔（NP等）開(kāi)放、包容的心態(tài)在職團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定：嚴(yán)格績(jī)效導(dǎo)向：優(yōu)獎(jiǎng)劣汰文化鍛造：新老融合用心留人取代“用薪留人”基于核心價(jià)值觀的開(kāi)放、包容的文化文化支撐策略：先穩(wěn)后保

組合拳：因人而宜使命制度利益薪酬福利前途文化培訓(xùn)機(jī)會(huì)將從以下著手：需求分析心理特點(diǎn)分析離職分析現(xiàn)狀（結(jié)構(gòu)）數(shù)據(jù)：各個(gè)層級(jí)的需求不同數(shù)據(jù)來(lái)源：2009年蓋洛普員工滿意度調(diào)查外部數(shù)據(jù)：基層主要是因?yàn)閭€(gè)人、薪酬原因而離職數(shù)據(jù)來(lái)源：某著名企業(yè)全行業(yè)一線操作人員調(diào)研結(jié)果分享外部數(shù)據(jù)：職能人員主要因職業(yè)發(fā)展、個(gè)人原因而離職數(shù)據(jù)來(lái)源：2009年度某著名企業(yè)顧問(wèn)企業(yè)員工離職訪談狀況調(diào)查報(bào)告1、基層-客戶觸點(diǎn)關(guān)鍵人員需求人身安全、健康保障工作職位保障、家庭安全同事間的關(guān)愛(ài)、歸屬感心理特點(diǎn)自卑、不自信沖動(dòng)、自制力、猜疑人員結(jié)構(gòu)男性居多、80-90后高中-中專(zhuān)居多離職原因個(gè)人原因、家庭原因薪酬保有重點(diǎn)：薪酬傾斜勤政愛(ài)兵Q12方法論應(yīng)用保有側(cè)重點(diǎn)薪酬傾斜：可大膽嘗試杭州四的薪酬傾斜，人均150元的津貼，保有率得到顯著提高。配套的引導(dǎo)人、選拔機(jī)制。勤政愛(ài)兵：蘇南公司：反響很好，也是招聘時(shí)的砝碼1、基層-各業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人需求健康保障、資源所有性、工作職位保障、家庭安全受尊重、被認(rèn)可、職業(yè)發(fā)展、社會(huì)地位心理特點(diǎn)探索精神、求知欲強(qiáng)對(duì)技術(shù)的鉆研精神、人際敏感度低人員結(jié)構(gòu)絕大多數(shù)男性中專(zhuān)及以上離職原因技術(shù)職業(yè)生涯發(fā)展職業(yè)轉(zhuǎn)型與突破保有重點(diǎn)：薪酬傾斜成為講師賦予挑戰(zhàn)性工作保有側(cè)重點(diǎn)薪酬傾斜：可大膽嘗試成都基層員工季度動(dòng)態(tài)工資體系：針對(duì)離職高發(fā)時(shí)期，增發(fā)“安全安心特別補(bǔ)貼”，同時(shí)基于對(duì)維修人員工作關(guān)懷，給予春節(jié)法定假期當(dāng)天值班人員增發(fā)100元/人/班補(bǔ)貼。成為講師：深圳公司：技術(shù)人員的管理線數(shù)據(jù)來(lái)源：某著名企業(yè)全行業(yè)一線操作人員調(diào)研結(jié)果分享2、中層-現(xiàn)任者及梯隊(duì)需求健康保障、資源所有性、工作職位保障、家庭安全受尊重、被認(rèn)可、職業(yè)發(fā)展、社會(huì)地位心理特點(diǎn)自信、信任友好自制力強(qiáng)自尊心強(qiáng)人員結(jié)構(gòu)男性居多，25-40歲大專(zhuān)及以上離職原因職業(yè)發(fā)展薪酬保有重點(diǎn)：賦予挑戰(zhàn)性工作各種培訓(xùn)（在職）參與選拔與晉升保有側(cè)重點(diǎn)賦予挑戰(zhàn)性工作大手牽小手戰(zhàn)略發(fā)展研究小組參與各種培訓(xùn)重點(diǎn)推動(dòng)Onjob方式鼓勵(lì)并參與選拔TPP選拔MPP選拔，歷時(shí)兩年，并將持續(xù)3、管理層-現(xiàn)任者及梯隊(duì)需求社會(huì)地位、職業(yè)發(fā)展健康保障、資源所有性、家庭安全心理特點(diǎn)自尊、自信強(qiáng)自我驅(qū)動(dòng)人員結(jié)構(gòu)男性居多，25-40歲本科及以上離職原因社會(huì)地位職業(yè)發(fā)展保有重點(diǎn)：參與決策賦予挑戰(zhàn)性工作帶團(tuán)隊(duì)，成就他人保有側(cè)重點(diǎn)參與決策月度例會(huì)：上海公司，TPP人員可參加；蘇南公司，NP可以參與物業(yè)事業(yè)部季度例會(huì)資料分享：MPP賦予挑戰(zhàn)性任務(wù)廣州吁悅的杭州支援帶團(tuán)隊(duì)，成就他人實(shí)體與虛擬小組的應(yīng)用—北京（新業(yè)務(wù)、智能化研究小組）老話：加盟公司，離開(kāi)上級(jí)蓋洛普咨詢公司：一名員工選擇加盟迪斯尼、通用電氣或時(shí)代華納等公司，可能是因?yàn)檫@些公司優(yōu)厚的待遇和善待員工的聲譽(yù)吸引了他?？墒?，真正決定他在公司能呆多久和效率有多高的則是他的頂頭上司。如果上級(jí)平庸無(wú)能，則無(wú)論公司多么“如雷貫耳”，老總多么“魅力超人”，都留不住人才。建議：Q12、組織氛圍調(diào)查360反饋工具責(zé)任主體分類(lèi)選拔保有各公司物業(yè)事業(yè)本部各公司物業(yè)事業(yè)本部基層客戶觸點(diǎn)關(guān)鍵人員★★技術(shù)人員★★中層現(xiàn)任者★★梯隊(duì)（TPP）★★管理層助理總經(jīng)理★☆★☆副總、總經(jīng)理★☆★梯隊(duì)（MPP）★★☆★：負(fù)責(zé)☆：協(xié)助者敏感理3個(gè)月：入職引導(dǎo)管理、考核管理3年：職業(yè)發(fā)展引導(dǎo)6年：職業(yè)發(fā)展引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)更換半年期：心態(tài)調(diào)整與多方面溝通其他：春節(jié)前后：骨干人員麥?zhǔn)?婚嫁：門(mén)