企業(yè)IT服務(wù)臺主管崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.ITIL中，旨在預防問題重復發(fā)生的流程是______。2.服務(wù)級別協(xié)議的英文縮寫是______。3.事件管理中，首次接觸即解決的事件比例稱為______。4.IT服務(wù)臺常用的事件跟蹤系統(tǒng)是______管理系統(tǒng)。5.平均解決時間的英文縮寫是______。6.影響核心業(yè)務(wù)的IT中斷事件優(yōu)先級通常為______。7.ITIL變更管理的目標是______。8.事件記錄的關(guān)鍵要素包括用戶信息、故障描述和______。9.已知錯誤數(shù)據(jù)庫的英文縮寫是______。10.服務(wù)臺主管需審核的事件報告核心維度包括優(yōu)先級、解決時間和______。填空題答案1.問題管理2.SLA3.首次解決率（FCR）4.服務(wù)臺（或事件）5.MTTR6.P17.最小化變更對服務(wù)的負面影響8.優(yōu)先級9.KEDB10.客戶滿意度二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.以下不屬于IT服務(wù)臺核心流程的是？A.事件管理B.問題管理C.變更管理D.項目管理2.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）中最關(guān)鍵的指標是？A.響應(yīng)時間B.解決時間C.客戶滿意度D.首次解決率3.已知錯誤數(shù)據(jù)庫（KEDB）的主要作用是？A.存儲事件記錄B.預防問題重復發(fā)生C.跟蹤未解決事件D.管理變更請求4.服務(wù)臺主管的核心職責不包括？A.團隊績效評估B.業(yè)務(wù)戰(zhàn)略制定C.知識庫維護D.事件調(diào)度5.ITIL變更類型不包括？A.標準變更B.緊急變更C.常規(guī)變更D.重大變更6.事件“升級”的主要目的是？A.加快解決速度B.提高優(yōu)先級C.滿足投訴D.記錄詳情7.平均響應(yīng)時間的英文縮寫是？A.MTTRB.MTTAC.FCRD.SLA8.服務(wù)臺主管需關(guān)注的團隊軟技能是？A.技術(shù)排查B.溝通技巧C.工具操作D.故障分類9.問題管理的最終輸出是？A.事件記錄B.變更請求C.已知錯誤記錄D.服務(wù)報告10.服務(wù)臺處理事件的第一步是？A.立即解決B.記錄事件C.升級處理D.聯(lián)系供應(yīng)商單項選擇題答案1.D2.A3.B4.B5.C6.A7.B8.B9.C10.B三、多項選擇題（每題2分，共20分）1.IT服務(wù)臺核心KPI包括？A.FCRB.MTTRC.CSATD.員工流失率2.事件管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括？A.記錄B.分類判定C.診斷解決D.關(guān)閉驗證3.與服務(wù)臺相關(guān)的ITIL流程有？A.事件管理B.問題管理C.配置管理D.變更管理4.知識庫維護要點包括？A.內(nèi)容準確B.更新及時C.搜索便捷D.僅存技術(shù)文檔5.服務(wù)臺主管團隊管理職責包括？A.排班B.績效輔導C.技能培訓D.招聘6.事件優(yōu)先級判定因素有？A.業(yè)務(wù)影響B(tài).用戶數(shù)量C.解決難度D.中斷時長7.SLA主要內(nèi)容包括？A.服務(wù)范圍B.響應(yīng)時間C.可用性D.懲罰條款8.服務(wù)臺事件處理資源包括？A.知識庫B.技術(shù)團隊C.供應(yīng)商D.CMDB9.問題管理與事件管理的區(qū)別是？A.問題關(guān)注根源B.事件關(guān)注恢復C.問題處理潛在問題D.事件處理突發(fā)故障10.服務(wù)臺向客戶匯報的內(nèi)容包括？A.事件統(tǒng)計B.SLA達標C.改進措施D.人員變動多項選擇題答案1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC四、判斷題（每題2分，共20分）1.事件管理目標是快速恢復服務(wù)，而非解決根源。（）2.SLA僅需服務(wù)方承諾，無需客戶配合。（）3.KEDB是問題管理的輸出。（）4.服務(wù)臺主管無需參與變更管理。（）5.FCR越高，服務(wù)臺效率越高。（）6.P1優(yōu)先級比P2業(yè)務(wù)影響大。（）7.CMDB存儲IT資產(chǎn)配置信息。（）8.事件處理可跳過記錄直接解決。（）9.問題管理輸出包括變更請求。（）10.服務(wù)臺主管績效僅由團隊KPI決定。（）判斷題答案1.√2.×3.√4.×5.√6.√7.√8.×9.√10.×五、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述IT服務(wù)臺主管在事件管理流程中的核心職責。答案：核心職責包括：①流程監(jiān)督：確保事件記錄完整、分類/優(yōu)先級判定準確，符合SLA要求；②團隊調(diào)度：根據(jù)事件優(yōu)先級和負荷分配任務(wù)，必要時協(xié)調(diào)技術(shù)資源升級；③KPI監(jiān)控：跟蹤FCR、MTTR、CSAT等指標，識別流程短板；④問題跟進：對重復/高優(yōu)先級事件推動問題管理啟動；⑤客戶溝通：處理投訴或高影響事件匯報，保證信息透明。2.如何有效維護IT服務(wù)臺知識庫，提升服務(wù)效率？答案：維護要點：①內(nèi)容管理：確保記錄準確（含故障、原因、步驟），更新及時；②分類清晰：按故障類型、模塊分類，便于搜索；③參與機制：鼓勵一線貢獻經(jīng)驗，主管審核準確性；④工具支持：用帶搜索功能的系統(tǒng)，支持關(guān)鍵詞匹配；⑤效果評估：統(tǒng)計使用率，根據(jù)反饋優(yōu)化結(jié)構(gòu)，減少重復咨詢。3.簡述服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的制定流程。答案：流程：①需求調(diào)研：與業(yè)務(wù)部門明確核心需求（響應(yīng)時間、可用性）；②基準分析：評估現(xiàn)有能力，確定可達成指標；③草案制定：明確服務(wù)范圍、響應(yīng)/解決時間、匯報機制；④審核確認：與客戶、技術(shù)團隊、管理層共同審核調(diào)整；⑤簽署生效：正式簽署明確雙方責任；⑥監(jiān)控優(yōu)化：定期跟蹤達標情況，每季度review更新。4.服務(wù)臺主管如何提升團隊的客戶滿意度（CSAT）？答案：提升方法：①流程優(yōu)化：縮短響應(yīng)時間，提高FCR，解決后驗證滿意度；②技能培訓：提升一線溝通技巧（傾聽、共情）和技術(shù)排查能力；③問題跟進：對高不滿意事件及時復盤，制定改進措施；④信息透明：主動同步事件進度，避免滯后；⑤激勵機制：將CSAT納入績效，鼓勵關(guān)注客戶體驗。六、討論題（每題5分，共10分）1.當服務(wù)臺團隊出現(xiàn)“重復事件處理效率低”的問題時，作為主管你會如何解決？答案：分三步解決：①現(xiàn)狀分析：統(tǒng)計重復事件類型、數(shù)量及解決時長，對比FCR定位根源（如知識庫缺失、技能不足）；②針對性改進：無知識庫記錄則補充已知錯誤步驟；技能不足則開展專項培訓；③流程優(yōu)化：建立“重復事件觸發(fā)問題管理”機制，每周重復超3次的事件強制根源分析；跟蹤改進后指標變化確認效果。2.如何平衡“快速解決事件”與“規(guī)范流程執(zhí)行”之間的矛盾？答案：平衡機制：①流程分層：標準事件（如密碼重置）簡化流程快速解決