零售終端之KA管理手冊資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。零售終端之KA管理手冊在進(jìn)軍零售終端過程中,我們必須對重要的零售終端(即:超市賣場)有一個詳細(xì)的日常營運(yùn)管理操作流程,這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。經(jīng)過正確有序的流程設(shè)計,公司將真正做到有的放矢,健康運(yùn)行。必須要指出的是:超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)非常細(xì)致和繁瑣的工作,它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運(yùn)作管理機(jī)制和一整套的終端管理體系,從最專業(yè)的角度出發(fā)來進(jìn)行與超市賣場等重點(diǎn)終端客戶的合作。本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算(回款)四大項(xiàng)目來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計。超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作一、新客戶的資信調(diào)查與評估在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前,各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總,對合作對象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評估,最后,根據(jù)評估結(jié)果,在得到總公司總經(jīng)理的批示之下,方可確定與對方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是:1、資信調(diào)查1)由業(yè)務(wù)員與對方(最好是總部)的商品部進(jìn)行初步的接觸;2)對對方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總;3)對對方的資信狀況(客戶回款情況)進(jìn)行調(diào)查并匯總;4)對對方各家分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總;5)對對方各家分店的價格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總;6)對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總;7)對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總;8)對對方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總;9)對對方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總;10)將對方各部門(各分店)之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總;2、競品調(diào)查1)各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu);2)各家分店中競品的價格;3)各家分店中競品的銷售情況;4)各家分店中競品的促銷狀況;5)各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)(有無超市裝或特色包裝);6)各家分店中競品的排面陳列情況;7)各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況;8)競品公司的物流配送管理情況;3、評估1)以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中,業(yè)務(wù)員自己留底一份備案;2)業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評估,并將評估結(jié)果上報總公司銷售部;3)總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報告,對其展開第二輪評估;4)根據(jù)第二輪評估結(jié)果,總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其展開第三輪的綜合評估,評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理;5)根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)查,并將復(fù)查結(jié)果上報總經(jīng)理;6)最后確定,并建立合作對象的管理檔案;7)評估的內(nèi)容包括:·對方的經(jīng)營能力;·對方的管理能力;·對方的擴(kuò)張能力;·對方的信用狀況;·對方的物流配送能力;·預(yù)估合作成本;·預(yù)估合作效益;·預(yù)估合作潛力;·預(yù)估合作風(fēng)險;8)評估等級為:·優(yōu)·次優(yōu)·差二、洽談與合同簽訂1、洽談工作1)初步洽談·銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后,立即著手與對方取得聯(lián)系,提出合作意向;·與對方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時間;·洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品目錄等;·業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔,并應(yīng)守時;·使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言,少粗語、多禮貌;·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案,滯留時間控制在30分鐘以內(nèi);·洽談完畢,返回時應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的資料,如部分合同條款、價格傾向、進(jìn)場費(fèi)用等;·回來后,應(yīng)及時向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報,并將資料信息反饋給以上兩部門;·整理資料,并準(zhǔn)備下一輪洽談工作;2)第二輪洽談·由銷售業(yè)務(wù)員與對方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時間,并同時告知對方:我方分公司經(jīng)理將與對方見面;·洽談地點(diǎn)選擇,一般在對方(超市、賣場)會客室或辦公室;·分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時赴約;·帶齊本輪洽談所需的資料;·將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧;·傾聽對方的合作要求、合作方式,觀察對方的合作態(tài)度;·傾聽對方的價格回饋;·傾聽對方的進(jìn)場費(fèi)用及銷售返傭方案;·傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案;·由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進(jìn)行作答;·由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進(jìn)行作答;·由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答;·傾聽對方對我方作答的反饋;·傾聽對方對雙方合作之保留意見;·洽談時間應(yīng)控制在一小時以內(nèi);·洽談結(jié)束時應(yīng)取回對方的全部合同條款(原件),勤懇致辭,并保留真誠合作意愿;·返回公司后,分公司經(jīng)理應(yīng)及時將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理,以文件方式向總公司銷售部匯報,并將全部合同條款傳真至總公司;·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進(jìn)行分析,并對部分合同條款進(jìn)行修改、調(diào)整,并提出合作意見和方案;·銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報總經(jīng)理,由總經(jīng)理出具審批意見;·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員,并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備;·由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方,并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時間;3)進(jìn)場費(fèi)用(略)或可參考本人拙作:《包費(fèi)制--進(jìn)軍超市營銷新策略》一文所述。4)第三輪洽談·洽談之前,應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖?確定本次洽談方案,并告知對方:我方總公司銷售部將派員參加;·選擇洽談地點(diǎn);·我方洽談代表為:總公司銷售部經(jīng)理(或K/A經(jīng)理)、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員;·洽談時,先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復(fù)述;·傾聽對方對修正案的反饋;·傾聽對方對合同重點(diǎn)部分如:進(jìn)場費(fèi)用、店慶費(fèi)用、促銷費(fèi)用、銷售返利、供貨價格的回饋意見;·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費(fèi)用承受底線;·由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見;·雙方協(xié)商具體合作條款;·協(xié)商供貨價格;·協(xié)商供貨方式;·協(xié)商結(jié)算方式;·協(xié)商付款條件;·協(xié)商完畢;洽談時間應(yīng)控制在兩小時以內(nèi);2、合同簽訂·洽談完畢后,將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂,修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核;·總經(jīng)理蓋章簽字;·提供合同附件(包括已議定的物流方案、供貨價格-報價單);·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司,并由業(yè)務(wù)員將其交與對方商品部,在對方簽字蓋章后,將合同取回交總公司銷售部和財務(wù)室備案;超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系三、客情維護(hù)與公關(guān)技巧1、拜訪制度1)設(shè)計拜訪計劃·初步劃分區(qū)域:分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊,每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。·設(shè)定目標(biāo)超市:主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場?！て瑓^(qū)細(xì)分:分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)?！ぴ赂采w計劃:月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里,超市業(yè)務(wù)員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進(jìn)行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計劃。這樣做的好處是:全面計劃節(jié)省時間;增加業(yè)務(wù)員的信心;贏得客戶的信心;確保目標(biāo)達(dá)到;2)設(shè)計拜訪頻度·拜訪頻率:對不同級別(重點(diǎn)零售客戶)的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。大賣場/特大型超市為每周二次;中型賣場/超市為每周一次;普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次;拜訪層次:分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場經(jīng)理;業(yè)務(wù)主管主要拜訪K/A門店部門經(jīng)理;業(yè)務(wù)員主要拜訪門店?duì)I業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管;·行程安排技巧:經(jīng)過地圖,徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括:地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。經(jīng)過市場調(diào)查和客戶檔案,徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括:客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。經(jīng)過上述措施,正確設(shè)計行程。3)銷售人員每日工作流程管理·上午9:00分進(jìn)入公司;·9:00-9:30分為晨會時間,內(nèi)容有:回顧前日工作,問題討論;當(dāng)日工作安排,問題解決;根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡;客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計;根據(jù)預(yù)計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)計劃;攜帶銷售包,銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備;·9:30-12:00分,拜訪客戶。按日計劃拜訪客戶?！?2:00-13:00分,午餐?！?3:00-17:00分,拜訪客戶。按日計劃進(jìn)行客戶拜訪?！?7:00-17:30分,結(jié)束。整理拜訪卡,填寫每日報告?！じ阶?銷售包應(yīng)攜帶物品的清單:客戶拜訪卡;產(chǎn)品資料;報價表;訂單;地圖;名片;計算器;筆;工具刀;雙面膠;POP海報;2、關(guān)系建立與客情維護(hù)·分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通;·業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進(jìn)行溝通;·業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務(wù)、營業(yè)員進(jìn)行溝通;·溝通方式如下:定期電話拜訪;定期實(shí)地拜訪;定期銷售回顧;不定期小規(guī)模聚會;·客情維護(hù)技巧營業(yè)員的客情維護(hù)(男性以香煙或小禮品為主,女性以小禮品為主;)商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護(hù)(男性以香煙、小禮品或其它信用額;女性以小禮品或其它信用額或不定期小規(guī)模酒會;)商品部經(jīng)理的客情維護(hù)(男女性均以禮品或其它信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會;)·注:客情維護(hù)應(yīng)根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定,切忌盲目花費(fèi),導(dǎo)致成本上升;各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。3、客情回顧·業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總,并出具客情維護(hù)報告;·各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總,并出具客情維護(hù)報告;·以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次;·總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估;·銷售部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策;四、訂單管理1、訂單促進(jìn)·根據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立,應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進(jìn)程;·訂單不能靠”等”而得,應(yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議,促使對方下訂單的頻度提高;·出具適時的促銷方案,促使對方下訂單,(比如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等);2、訂單維護(hù)·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部;·銷售部在收到訂單后,立即將訂單備案,并下發(fā)到相對應(yīng)的各分公司;·分公司在收到訂單后,立即由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案;·同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨(dú)建立文件夾存檔;·不同超市、賣場的訂單應(yīng)區(qū)別開來,分別建立文件夾存檔;·所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進(jìn)行存檔;·所有訂單應(yīng)定期進(jìn)行整理;·訂單不得隨意丟失和遺漏;3、訂單管理·定期對各超市、分店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計;·定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行;·經(jīng)過統(tǒng)