PAGE電競場館制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了加強(qiáng)電競場館的規(guī)范化管理，保障場館的正常運(yùn)營，維護(hù)參與者的合法權(quán)益，促進(jìn)電競行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有電競場館及其相關(guān)工作人員、參與場館活動的電競選手、觀眾等各類人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及電競行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保場館運(yùn)營活動合法合規(guī)。2.安全第一原則將安全保障放在首位，采取有效措施預(yù)防各類安全事故，保障人員生命財產(chǎn)安全。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)為宗旨，滿足客戶需求，提升場館形象和競爭力。4.公平公正原則在賽事組織、活動安排等方面遵循公平公正原則，營造良好的電競環(huán)境。二、場館設(shè)施管理（一）場地布局與規(guī)劃1.電競區(qū)域應(yīng)根據(jù)不同的電競項目合理劃分，配備相應(yīng)的電競設(shè)備，如電腦、電競椅、顯示屏等，確保設(shè)備布局符合人體工程學(xué)原理，方便選手操作。2.觀眾區(qū)域應(yīng)設(shè)置合理的座位布局，保證觀眾有良好的視野觀看比賽，同時配備必要的休息設(shè)施和服務(wù)區(qū)域。3.場館內(nèi)應(yīng)設(shè)置專門的直播區(qū)域，配備專業(yè)的直播設(shè)備，滿足賽事直播和網(wǎng)絡(luò)傳播的需求。（二）設(shè)備管理與維護(hù)1.建立完善的設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄每臺設(shè)備的型號、配置、購買時間、維護(hù)記錄等信息。2.定期對電競設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備性能良好，正常運(yùn)行。對于出現(xiàn)故障的設(shè)備，應(yīng)及時安排維修人員進(jìn)行維修，記錄維修情況并跟蹤設(shè)備后續(xù)運(yùn)行狀態(tài)。3.制定設(shè)備更新計劃，根據(jù)電競行業(yè)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，適時更新設(shè)備，以保持場館的競爭力。對于淘汰的設(shè)備，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。（三）環(huán)境衛(wèi)生與安全1.場館應(yīng)保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒，特別是電競設(shè)備、座椅、衛(wèi)生間等區(qū)域，確保為人員提供一個整潔、舒適的環(huán)境。2.加強(qiáng)場館安全管理，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，配備必要的消防器材、應(yīng)急照明設(shè)備等，并確保其處于正常可用狀態(tài)。3.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。如發(fā)生火災(zāi)、漏電等安全事故，應(yīng)能夠迅速采取有效措施進(jìn)行處理，保障人員生命安全和減少財產(chǎn)損失。三、人員管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)場館運(yùn)營需要，制定合理的人員招聘計劃，招聘具備相關(guān)專業(yè)知識和技能的員工，如電競設(shè)備維護(hù)人員、賽事組織人員、服務(wù)人員等。2.建立完善的員工培訓(xùn)體系，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，包括電競知識、服務(wù)規(guī)范、安全知識等方面的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.對新入職員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其熟悉場館的規(guī)章制度、工作流程和崗位職責(zé)，確保新員工能夠盡快適應(yīng)工作環(huán)境，勝任工作崗位。（二）員工考核與激勵1.建立科學(xué)合理的員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽(yù)證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、調(diào)崗、辭退等，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。3.關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升通道和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，鼓勵員工不斷提升自己，實現(xiàn)個人價值與場館發(fā)展的共同成長。（三）人員行為規(guī)范1.員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和場館的各項規(guī)章制度，誠實守信，愛崗敬業(yè)，不得從事任何損害場館利益和形象的行為。2.在工作期間，員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神風(fēng)貌。言行舉止文明禮貌，熱情服務(wù)每一位客戶。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得遲到、早退、曠工，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天等。如需請假，應(yīng)按照規(guī)定提前辦理請假手續(xù)。四、賽事活動管理（一）賽事策劃與組織1.根據(jù)市場需求和場館實際情況，制定賽事策劃方案，并報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。賽事策劃方案應(yīng)包括賽事名稱、時間、地點、參賽隊伍、比賽項目、賽事流程、宣傳推廣等內(nèi)容。2.成立賽事組織工作小組，明確各成員的職責(zé)分工，確保賽事組織工作有序進(jìn)行。工作小組應(yīng)負(fù)責(zé)賽事的籌備、執(zhí)行、協(xié)調(diào)等工作，包括場地布置、設(shè)備調(diào)試、選手接待、賽事裁判等方面。3.加強(qiáng)賽事與電競行業(yè)各方的合作與交流，積極邀請知名電競戰(zhàn)隊、選手參與賽事，提高賽事的知名度和影響力。同時，與媒體、直播平臺等建立良好的合作關(guān)系，做好賽事的宣傳推廣工作，擴(kuò)大賽事的傳播范圍。（二）賽事規(guī)則與裁判管理1.制定詳細(xì)的賽事規(guī)則，明確比賽項目的具體玩法、比賽流程、計分方式、違規(guī)處理等內(nèi)容。賽事規(guī)則應(yīng)符合電競行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)和慣例，確保比賽的公平公正。2.選拔和培訓(xùn)專業(yè)的賽事裁判人員，裁判人員應(yīng)具備豐富的電競知識和裁判經(jīng)驗，熟悉賽事規(guī)則和流程。在比賽過程中，裁判人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)則進(jìn)行判罰，確保比賽的公正性和權(quán)威性。3.建立裁判監(jiān)督機(jī)制，對裁判人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。如發(fā)現(xiàn)裁判人員存在違規(guī)判罰或其他不當(dāng)行為，應(yīng)及時進(jìn)行處理，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。（三）賽事安全與應(yīng)急管理1.在賽事舉辦期間，加強(qiáng)場館的安全管理工作，增加安保人員數(shù)量，加強(qiáng)現(xiàn)場巡邏，確保賽事現(xiàn)場的秩序和安全。2.針對賽事可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，制定專門的應(yīng)急預(yù)案，如選手突發(fā)疾病、現(xiàn)場騷亂、網(wǎng)絡(luò)故障等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處理流程和各部門、人員的職責(zé)分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。3.在賽事現(xiàn)場設(shè)置醫(yī)療急救點，配備必要的醫(yī)療設(shè)備和藥品，并安排專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員值班，隨時為參賽選手和觀眾提供醫(yī)療救助服務(wù)。五、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.制定完善客戶服務(wù)流程，從客戶進(jìn)入場館開始，到離開場館為止，每個環(huán)節(jié)都應(yīng)有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。如接待客戶時應(yīng)熱情主動，引導(dǎo)客戶就座并提供飲品服務(wù)；比賽過程中應(yīng)及時關(guān)注客戶需求，提供必要的幫助等。2.加強(qiáng)對員工的服務(wù)培訓(xùn)，使員工熟悉服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，掌握良好的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度。通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.定期收集客戶反饋意見，對服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估和改進(jìn)。根據(jù)客戶反饋的問題和建議，及時調(diào)整服務(wù)策略，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升客戶滿意度。（二）會員管理與服務(wù)1.建立會員制度，吸引客戶成為場館會員。會員可享受一定的優(yōu)惠政策，如賽事折扣、設(shè)備使用優(yōu)惠、優(yōu)先預(yù)訂等。2.為會員提供個性化的服務(wù)，如根據(jù)會員的興趣愛好和消費(fèi)習(xí)慣，推送相關(guān)的賽事信息、電競產(chǎn)品推薦等。定期組織會員活動，增強(qiáng)會員與場館之間的粘性和互動性。3.加強(qiáng)會員信息管理，確保會員信息的安全和保密。及時更新會員信息，為會員提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)。（三）投訴處理與反饋1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場投訴點等，方便客戶進(jìn)行投訴。對于客戶的投訴，應(yīng)及時受理，并記錄投訴內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式。2.對投訴問題進(jìn)行及時調(diào)查和處理，在規(guī)定的時間內(nèi)給予客戶反饋處理結(jié)果。處理投訴過程中，應(yīng)秉持公正、公平的原則，積極解決客戶問題，維護(hù)客戶權(quán)益。3.定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，查找投訴產(chǎn)生的原因和存在的問題，采取針對性的措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似投訴問題的再次發(fā)生。六、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年年初，根據(jù)場館的運(yùn)營計劃和發(fā)展目標(biāo)，編制年度財務(wù)預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等方面，確保預(yù)算的全面性和準(zhǔn)確性。2.加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行過程的監(jiān)控和管理，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。3.根據(jù)實際運(yùn)營情況和市場變化，適時對預(yù)算進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，提高預(yù)算的科學(xué)性和合理性，為場館運(yùn)營提供有力的財務(wù)支持。（二）收入與成本管理1.規(guī)范場館的收入管理，明確各項收入的來源和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保收入的合法性和準(zhǔn)確性。加強(qiáng)對門票收入、賽事贊助收入、設(shè)備租賃收入等各類收入的核算和管理，及時足額收取各項收入。2.加強(qiáng)成本控制，合理安排場館運(yùn)營成本，降低不必要的開支。對設(shè)備采購、人員薪酬、場地租賃等成本費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格審核和控制，提高資金使用效率。3.定期進(jìn)行成本效益分析，評估場館運(yùn)營活動的成本效益情況，為決策提供依據(jù)。通過成本效益分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和潛力點，采取有效措施降低成本，提高場館的盈利能力。（三）財務(wù)審計與監(jiān)督1.建立健全財務(wù)審計制度，定期對場館的財務(wù)收支情況進(jìn)行審計。審計內(nèi)容包括財務(wù)報表的真實性、合法性、完整性，財務(wù)制度的執(zhí)行情況，資金使用的合理性等方面。2.加強(qiáng)內(nèi)部財務(wù)監(jiān)督，設(shè)立專門的財務(wù)監(jiān)督崗位或小組，對財務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督。財務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財務(wù)紀(jì)律和職業(yè)道德規(guī)范，確保財務(wù)工作的規(guī)范運(yùn)行。3.配合外部審計機(jī)構(gòu)對場館進(jìn)行年度審計，及時提供相關(guān)財務(wù)資料和信息。對于審計過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)積極整改落實，不斷完善財務(wù)