PAGE擁軍驛站制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為進(jìn)一步弘揚(yáng)擁軍優(yōu)屬的優(yōu)良傳統(tǒng)，加強(qiáng)擁軍驛站建設(shè)與管理，為軍人及其家屬提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所設(shè)立的擁軍驛站，包括驛站的日常運(yùn)營、服務(wù)提供、人員管理等各項(xiàng)工作。（三）基本原則1.擁軍導(dǎo)向原則：始終將擁軍工作放在首位，以軍人需求為出發(fā)點(diǎn)，確保各項(xiàng)服務(wù)圍繞軍人及其家屬展開。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范驛站運(yùn)營管理。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：秉持熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)理念，為軍人及其家屬提供高質(zhì)量服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升擁軍驛站的服務(wù)水平和管理效能。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）生活服務(wù)1.住宿服務(wù)為軍人及其家屬提供干凈、整潔、安全的住宿環(huán)境。房間應(yīng)配備基本生活設(shè)施，如床、桌椅、衣柜等，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)。住宿費(fèi)用按照合理標(biāo)準(zhǔn)收取，不得高于市場(chǎng)同類住宿的合理價(jià)格。設(shè)立24小時(shí)值班制度，隨時(shí)為住宿人員提供幫助和服務(wù)。2.餐飲服務(wù)提供營養(yǎng)均衡、衛(wèi)生可口的餐飲。制定科學(xué)合理的食譜，確保菜品豐富多樣，滿足不同口味需求。嚴(yán)格把控食品采購渠道，確保食品安全。廚房工作人員應(yīng)持健康證上崗，遵守食品加工操作規(guī)范。餐飲服務(wù)時(shí)間應(yīng)根據(jù)軍人作息特點(diǎn)合理安排，保證在軍人需要的時(shí)間段內(nèi)提供用餐服務(wù)。3.日常用品供應(yīng)設(shè)立便利店，提供各類日常生活用品，如洗漱用品、常用藥品、食品飲料等。所售商品價(jià)格應(yīng)合理公正，不得高于市場(chǎng)同類商品價(jià)格。定期盤點(diǎn)商品，確保商品質(zhì)量和供應(yīng)充足。（二）出行服務(wù)1.交通指引在驛站顯著位置設(shè)立交通指示牌，標(biāo)明周邊主要交通站點(diǎn)、軍事單位及公共服務(wù)場(chǎng)所的位置和路線。為軍人及其家屬提供詳細(xì)的交通出行咨詢服務(wù)，包括公交線路、出租車信息、自駕路線等，并根據(jù)實(shí)際情況提供合理建議。2.車輛租賃如有需要，為軍人及其家屬提供安全可靠的車輛租賃服務(wù)。租賃車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保性能良好、手續(xù)齊全。明確租賃車輛的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和租賃流程，簽訂規(guī)范的租賃合同，保障雙方權(quán)益。（三）文化娛樂服務(wù)1.圖書閱覽設(shè)立圖書閱覽室，配備各類軍事、文化、科技等方面的書籍和報(bào)刊雜志，滿足軍人及其家屬的閱讀需求。制定圖書借閱管理制度，規(guī)范借閱流程，做好圖書的登記、保管和歸還工作。2.體育健身建設(shè)必要的體育健身設(shè)施，如健身房、籃球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更新。安排專人負(fù)責(zé)體育設(shè)施的管理和指導(dǎo)，為軍人及其家屬提供安全、科學(xué)的健身指導(dǎo)服務(wù)。3.文化活動(dòng)組織定期組織各類文化活動(dòng)，如文藝演出、電影放映、主題講座、節(jié)日慶?；顒?dòng)等，豐富軍人及其家屬的業(yè)余文化生活?；顒?dòng)組織過程中，要充分征求軍人及其家屬的意見和建議，確?；顒?dòng)內(nèi)容符合他們的興趣和需求。（四）心理關(guān)懷服務(wù)1.心理咨詢?cè)O(shè)立心理咨詢室，配備專業(yè)心理咨詢師，為軍人及其家屬提供心理咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)。心理咨詢師應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和豐富的經(jīng)驗(yàn)。建立心理咨詢預(yù)約制度，保護(hù)咨詢?nèi)藛T的隱私，為其提供安全、舒適的咨詢環(huán)境。2.心理疏導(dǎo)活動(dòng)根據(jù)軍人及其家屬的心理特點(diǎn)和需求，開展形式多樣的心理疏導(dǎo)活動(dòng)，如團(tuán)體心理輔導(dǎo)、戶外拓展、減壓訓(xùn)練等。通過活動(dòng)幫助軍人及其家屬緩解心理壓力，增強(qiáng)心理調(diào)適能力，保持積極健康的心態(tài)。三、人員管理（一）人員配備1.驛站管理人員配備驛站站長一名，全面負(fù)責(zé)驛站的日常管理工作，包括人員調(diào)配、服務(wù)協(xié)調(diào)、安全管理等。站長應(yīng)具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和擁軍服務(wù)意識(shí)。根據(jù)驛站規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理配備前臺(tái)接待、后勤保障、文化活動(dòng)組織等各類工作人員，明確各崗位職責(zé)和工作流程。2.志愿者隊(duì)伍積極招募志愿者參與擁軍驛站服務(wù)工作，志愿者應(yīng)具備良好的服務(wù)精神和相關(guān)專業(yè)知識(shí)技能。建立志愿者培訓(xùn)制度，定期對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，提高其服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。（二）人員培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新入職人員必須參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司/組織概況、擁軍驛站服務(wù)理念、工作流程、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新入職人員進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)定期組織全體工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作需求確定，如服務(wù)技能提升、新知識(shí)學(xué)習(xí)、應(yīng)急處理等。鼓勵(lì)工作人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷拓寬視野，提升自身綜合素質(zhì)。（三）人員考核1.考核指標(biāo)制定科學(xué)合理的人員考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶滿意度等方面。明確各項(xiàng)考核指標(biāo)的權(quán)重和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己私Y(jié)果客觀公正。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)開展?？己朔绞桨ㄗ晕以u(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)等，綜合各方面評(píng)價(jià)結(jié)果確定最終考核成績。（四）獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在擁軍驛站工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員和志愿者，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，如優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等，對(duì)在特定方面表現(xiàn)突出的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度對(duì)違反公司/組織規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范或工作紀(jì)律的工作人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。建立違規(guī)行為記錄檔案，對(duì)多次違規(guī)的人員加重處罰力度。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.根據(jù)擁軍驛站的功能定位和服務(wù)需求，合理配備各類設(shè)施設(shè)備，包括住宿設(shè)施、餐飲設(shè)施、交通出行設(shè)施、文化娛樂設(shè)施、心理關(guān)懷設(shè)施等。2.設(shè)施設(shè)備的配備應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，確保安全、實(shí)用、便捷。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)流程。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，確保其正常運(yùn)行。2.對(duì)于大型設(shè)施設(shè)備或關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)制定詳細(xì)的維護(hù)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，確保在突發(fā)情況下能夠及時(shí)處理。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.隨著擁軍工作的發(fā)展和軍人及其家屬需求的變化，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新和升級(jí)。2.在設(shè)施設(shè)備更新過程中，要充分考慮成本效益，選擇性價(jià)比高、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品和服務(wù)。五、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年年初制定擁軍驛站年度預(yù)算，預(yù)算內(nèi)容包括人員費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備購置與維護(hù)費(fèi)用、服務(wù)成本、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等。2.預(yù)算編制應(yīng)科學(xué)合理，充分考慮上一年度實(shí)際支出情況和本年度工作計(jì)劃，確保預(yù)算能夠滿足驛站運(yùn)營和發(fā)展的需要。（二）收入管理1.明確擁軍驛站的收入來源，包括住宿收入、餐飲收入、商品銷售收入、車輛租賃收入、活動(dòng)收費(fèi)等。2.建立健全收入管理制度，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)流程，確保收入合法合規(guī)、及時(shí)足額入賬。（三）支出管理1.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)支出審批制度，所有支出必須經(jīng)過審批方可報(bào)銷。審批流程應(yīng)明確各級(jí)審批權(quán)限和責(zé)任。2.加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)支出的審核和監(jiān)督，確保支出合理、合規(guī)、真實(shí)。對(duì)于大額支出或重大項(xiàng)目支出，應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期對(duì)擁軍驛站的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)內(nèi)容包括預(yù)算執(zhí)行情況、收入支出情況、資產(chǎn)管理情況等。2.委托專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)，確保審計(jì)工作的獨(dú)立性和公正性。審計(jì)結(jié)果應(yīng)及時(shí)向公司/組織報(bào)告，并根據(jù)審計(jì)意見進(jìn)行整改。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任人和安全管理流程。制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)事件等方面的應(yīng)急處置措施。2.定期組織工作人員和軍人及其家屬進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的安全管理，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行。2.對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，嚴(yán)禁帶病運(yùn)行。（三）食品安全1.嚴(yán)格把控食品采購、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的安全管理，確保食品安全。2.廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，定期進(jìn)行健康檢查，持健康證上崗。（四）消防安全1.按照消防法律法規(guī)要求，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。定期組織消防演練，提高工作人員和軍人及其家屬的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。七、信息管理（一）信息收集1.建立軍人及其家屬信息收集制度，收集內(nèi)容包括個(gè)人基本信息、服務(wù)需求、意見建議等。2.通過多種渠道收集信息，如問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話溝通、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，確保信息收集的全面性和準(zhǔn)確性。（二）信息整理與分析1.對(duì)收集到的信息進(jìn)行及時(shí)整理和分類，建立信息數(shù)據(jù)庫。2.定期對(duì)信息進(jìn)行分析，了解軍人及其家屬的需求變化和服務(wù)滿意度情況，為優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。（三）信息反饋與處理1.針對(duì)軍人及其家屬提出的意見建議和服務(wù)需求，及時(shí)進(jìn)行反饋和處理。