PAGE文廣告店規(guī)范管理制度一、總則（一）制定目的為加強(qiáng)文廣告店的規(guī)范化管理，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司的合法權(quán)益，促進(jìn)公司健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于文廣告店內(nèi)所有員工及與本店業(yè)務(wù)相關(guān)的各項活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營合法合規(guī)。2.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，對待客戶、合作伙伴及員工。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效的廣告服務(wù)為宗旨，滿足客戶需求。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：倡導(dǎo)員工之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同推動公司業(yè)務(wù)發(fā)展。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)文廣告店設(shè)立店長一名，下設(shè)設(shè)計部、制作部、營銷部、客服部等部門。（二）崗位職責(zé)1.店長崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)文廣告店的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)團(tuán)隊建設(shè)，招聘、培訓(xùn)、考核員工，激勵員工積極性。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保業(yè)務(wù)流程順暢。負(fù)責(zé)與客戶溝通，了解客戶需求，簽訂廣告制作合同，監(jiān)督項目執(zhí)行情況。管理店鋪財務(wù)，控制成本，確保店鋪盈利。關(guān)注市場動態(tài)，分析競爭對手，制定營銷策略，提升店鋪市場競爭力。2.設(shè)計部崗位職責(zé)根據(jù)客戶需求和項目要求，進(jìn)行廣告創(chuàng)意設(shè)計和方案策劃。熟練使用設(shè)計軟件，如Photoshop、Illustrator等，制作高質(zhì)量的廣告設(shè)計作品。與制作部、營銷部等部門協(xié)作，確保設(shè)計方案的順利實(shí)施。對設(shè)計作品進(jìn)行審核和修改，保證設(shè)計質(zhì)量符合客戶要求和公司標(biāo)準(zhǔn)。3.制作部崗位職責(zé)根據(jù)設(shè)計部提供的設(shè)計方案，進(jìn)行廣告制作，包括印刷、噴繪、裝訂等工藝。負(fù)責(zé)制作設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。控制制作成本，提高制作效率，保證制作質(zhì)量和交貨期。對制作過程中出現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)部門，并協(xié)助解決。4.營銷部崗位職責(zé)制定廣告營銷方案，拓展客戶資源，提高店鋪知名度和業(yè)務(wù)量。負(fù)責(zé)市場調(diào)研，分析市場需求和競爭態(tài)勢，為公司決策提供依據(jù)。組織廣告宣傳活動，如參加展會、舉辦促銷活動等。與客戶保持良好溝通，維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)合作。收集客戶反饋信息，及時調(diào)整營銷策略。5.客服部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，記錄客戶需求。通過電話、郵件、微信等方式與客戶溝通，跟進(jìn)廣告制作項目進(jìn)度，及時向客戶反饋相關(guān)信息。處理客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，維護(hù)客戶滿意度。整理客戶資料，建立客戶檔案，為公司營銷和服務(wù)提供支持。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）客戶咨詢與需求溝通1.客服部接到客戶咨詢電話后，應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，詳細(xì)了解客戶需求，并做好記錄。期間，客服人員需在10分鐘內(nèi)做出初步回應(yīng)，對于復(fù)雜問題，應(yīng)在30分鐘內(nèi)給出大致解決方案或告知客戶預(yù)計回復(fù)時間。2.將客戶需求及時轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，如設(shè)計部或營銷部。相關(guān)部門在接到需求后，應(yīng)在2小時內(nèi)與客戶進(jìn)行進(jìn)一步溝通，明確項目要求和細(xì)節(jié)。（二）項目報價與合同簽訂1.營銷部根據(jù)客戶需求和項目情況，制定合理的報價方案，并在與客戶溝通后的24小時內(nèi)將報價發(fā)送給客戶。2.若客戶對報價無異議，并決定合作，雙方簽訂廣告制作合同。合同應(yīng)明確項目內(nèi)容、價格、交貨期、付款方式、雙方權(quán)利義務(wù)等條款。合同簽訂后，應(yīng)及時將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門。（三）設(shè)計方案策劃與審核1.設(shè)計部收到項目需求和合同信息后，應(yīng)在48小時內(nèi)完成初步設(shè)計方案，并提交給營銷部和客戶審核。2.營銷部負(fù)責(zé)對設(shè)計方案進(jìn)行市場評估和客戶反饋收集，在24小時內(nèi)將審核意見反饋給設(shè)計部。3.設(shè)計部根據(jù)審核意見對設(shè)計方案進(jìn)行修改和完善，直至客戶滿意。修改后的設(shè)計方案需再次提交審核，審核通過后方可進(jìn)入制作環(huán)節(jié)。（四）廣告制作與質(zhì)量控制1.制作部根據(jù)設(shè)計方案進(jìn)行廣告制作，嚴(yán)格按照制作工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。2.在制作過程中，制作部應(yīng)定期對制作進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。對于關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。3.制作完成后，制作部應(yīng)進(jìn)行自檢，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。自檢合格后，將廣告成品提交給質(zhì)檢部門進(jìn)行抽檢。質(zhì)檢部門應(yīng)在收到成品后的12小時內(nèi)完成抽檢，并出具質(zhì)檢報告。若抽檢不合格，制作部應(yīng)及時返工，直至產(chǎn)品質(zhì)量合格。（五）交貨與驗(yàn)收1.制作部按照合同約定的交貨期將廣告成品交付給客戶或指定地點(diǎn)。交貨前，應(yīng)提前通知客戶做好驗(yàn)收準(zhǔn)備。2.客戶在收到廣告成品后，應(yīng)在24小時內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。若驗(yàn)收合格，客戶應(yīng)簽署驗(yàn)收確認(rèn)單；若驗(yàn)收不合格，客戶應(yīng)提出具體的整改意見，制作部應(yīng)根據(jù)客戶意見及時進(jìn)行整改，直至客戶滿意。（六）售后服務(wù)1.客服部負(fù)責(zé)跟進(jìn)售后服務(wù)工作，及時處理客戶在使用廣告產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題。2.對于客戶反饋的問題，客服部應(yīng)在接到反饋后的2小時內(nèi)做出響應(yīng)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)在24小時內(nèi)反饋給客戶。3.定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用廣告產(chǎn)品的情況，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、員工行為規(guī)范（一）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理手續(xù)。2.工作時間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得泄露公司商業(yè)秘密、客戶信息及技術(shù)資料等。（二）職業(yè)道德1.誠實(shí)守信，正直廉潔，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.尊重客戶，熱情服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，不得推諉責(zé)任、搬弄是非。（三）職業(yè)素養(yǎng)與形象1.不斷提升自身專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，積極參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動。2.保持良好的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動。3.注重個人形象，穿著整潔得體，言行舉止文明禮貌。五、財務(wù)管理制度（一）財務(wù)預(yù)算1.每年年初，店長組織各部門制定年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和市場情況進(jìn)行合理編制，并經(jīng)公司管理層審核通過后執(zhí)行。（二）收入管理1.營銷部負(fù)責(zé)廣告業(yè)務(wù)的洽談和合同簽訂，確保合同款項及時足額收回。2.財務(wù)部門應(yīng)及時開具發(fā)票，做好收入核算和登記工作。對于逾期未收回的款項，應(yīng)及時與營銷部溝通，采取有效措施進(jìn)行催收。（三）成本管理1.制作部負(fù)責(zé)控制廣告制作成本，合理采購原材料和設(shè)備，降低制作費(fèi)用。2.各部門應(yīng)嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，遵守公司費(fèi)用報銷制度，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。3.財務(wù)部門定期對成本費(fèi)用進(jìn)行核算和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。（四）費(fèi)用報銷1.員工報銷費(fèi)用應(yīng)填寫費(fèi)用報銷單，并附上相關(guān)發(fā)票和憑證。2.費(fèi)用報銷單經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，報財務(wù)部門審核。財務(wù)部門應(yīng)在收到報銷單后的3個工作日內(nèi)完成審核。3.審核通過的費(fèi)用報銷單，經(jīng)店長審批后，由財務(wù)部門予以報銷。（五）財務(wù)審計1.定期對公司財務(wù)狀況進(jìn)行審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.審計工作可由內(nèi)部審計人員或委托外部審計機(jī)構(gòu)進(jìn)行。審計結(jié)果應(yīng)及時向公司管理層匯報，并針對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改建議。六、設(shè)備與物資管理制度（一）設(shè)備管理1.建立設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄設(shè)備的名稱、型號、購置時間、使用部門、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。2.定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.設(shè)備操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備。4.對于設(shè)備的維修和更換，應(yīng)及時填寫維修申請單，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審批后進(jìn)行維修或更換。維修費(fèi)用應(yīng)進(jìn)行單獨(dú)核算。（二）物資管理1.設(shè)立物資倉庫，負(fù)責(zé)原材料、辦公用品等物資的采購、存儲和發(fā)放。2.建立物資采購制度，根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理采購物資，確保物資供應(yīng)及時、充足。3.物資倉庫應(yīng)做好物資的出入庫登記工作，定期盤點(diǎn)物資，確保賬實(shí)相符。4.對于庫存積壓物資，應(yīng)及時進(jìn)行清理和處理，避免浪費(fèi)。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)員工崗位需求和公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面的安排。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。2.培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠有效地傳授培訓(xùn)內(nèi)容。3.員工應(yīng)積極參加培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展。八、績效考核與激勵機(jī)制（一）績效考核指標(biāo)1.制定科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面的指標(biāo)。2.工作業(yè)績指標(biāo)應(yīng)根據(jù)各部門和崗位的職責(zé)確定，如設(shè)計部的設(shè)計作品數(shù)量和質(zhì)量、制作部的制作效率和質(zhì)量、營銷部的業(yè)務(wù)量和銷售額、客服部的客戶滿意度等。3.工作能力指標(biāo)包括專業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作能力等方面。4.工作態(tài)度指標(biāo)包括工作積極性、責(zé)任心、敬業(yè)精神等方面。（二）績效考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。（三）績效考核實(shí)施1.每月末，員工應(yīng)填寫月度績效考核自評表，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評分，并撰寫評語。2.人力資源部門匯總各部門的績效考核結(jié)果，進(jìn)行審核和統(tǒng)計分析。3.年度考核在月度考核的基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合評價，確定員工的年度績效考核等級。（四）激勵機(jī)制1.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給