PAGE旅游接待管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強本公司/組織旅游接待管理工作，提高旅游接待服務質量，規(guī)范接待流程，確保接待任務順利完成，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所有涉及旅游接待業(yè)務的部門及人員。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情友好的態(tài)度對待每一位游客，提供全方位、個性化的服務，滿足游客的合理需求。2.安全第一原則：始終將游客的人身安全和財產安全放在首位，采取有效措施預防和應對各類安全事故。3.規(guī)范有序原則：嚴格按照既定的接待流程和標準進行操作，確保接待工作有條不紊、高效順暢。4.誠實守信原則：向游客提供真實、準確的信息，信守承諾，維護公司/組織的信譽。二、接待準備（一）信息收集1.接到旅游接待任務后，接待部門應及時與委托方溝通，詳細了解游客的基本信息，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯系方式、人數等。2.了解游客的行程安排，包括抵達時間、離開時間、旅游線路、景點參觀要求等。3.掌握游客的特殊需求，如飲食禁忌、住宿偏好、特殊身體狀況等。（二）方案制定1.根據收集到的信息，接待部門制定詳細的旅游接待方案。方案應包括接待流程、服務標準、人員安排、車輛調配、餐飲安排、住宿安排、景點講解等內容。2.接待方案需經部門負責人審核后報上級領導批準。（三）資源調配1.根據接待方案，調配所需的人力、物力資源。安排專業(yè)的導游、司機、接待人員等，并確保其熟悉接待任務和流程。2.預訂合適的車輛，確保車輛性能良好、整潔衛(wèi)生，并根據游客人數合理安排車型。3.預訂符合游客需求的酒店，確保酒店位置便利、設施齊全、服務周到。4.與景點、餐廳等相關單位協調溝通，確保各項服務的順利進行。（四）培訓與溝通1.對接待人員進行培訓，使其熟悉接待方案、服務標準和應急處理流程。培訓內容包括游客信息、景點知識、服務禮儀、安全注意事項等。2.接待人員之間要保持密切溝通，及時共享信息，確保接待工作的協同配合。特別是導游與司機之間要提前溝通行車路線和時間安排。三、接待流程（一）接站服務1.提前了解游客所乘交通工具的抵達時間，安排接待人員提前到達車站、機場或碼頭等候。2.接待人員舉牌迎接游客，引導游客上車，并協助游客搬運行李。3.向游客致以熱情的歡迎辭，簡要介紹行程安排和注意事項。（二）入住酒店1.按照預訂安排，將游客送達酒店。協助游客辦理入住手續(xù)，分發(fā)房卡。2.安排專人帶領游客前往房間，介紹房間設施使用方法，并告知游客酒店的相關服務信息。3.提醒游客妥善保管個人財物，如有特殊需求可隨時聯系接待人員。（三）餐飲安排1.根據游客的飲食偏好和行程安排，合理安排餐飲。提前與餐廳溝通，確保菜品質量和服務水平。2.引導游客前往餐廳就餐，介紹餐廳特色菜品。在用餐過程中，關注游客需求，及時提供服務。3.對于有飲食禁忌的游客，提前與餐廳協商，安排合適的菜品。（四）景點游覽1.安排專業(yè)導游進行景點講解。導游應提前熟悉景點知識，準備好詳細的講解內容，以生動、有趣的方式向游客介紹景點歷史文化和特色。2.在景點游覽過程中，導游要時刻關注游客動態(tài)，確保游客安全。合理控制游覽時間，避免出現游客等待或游覽倉促的情況。3.根據游客興趣和需求，靈活調整游覽線路和講解重點，提供個性化的服務。（五）購物安排1.如果行程中有購物環(huán)節(jié)，應選擇正規(guī)、信譽良好的購物場所。提前了解購物場所的商品種類和價格情況。2.提醒游客理性消費，避免購買到假冒偽劣商品。在游客購物過程中，如有需要可提供必要的協助。（六）送站服務1.提前了解游客所乘交通工具的departure時間，安排車輛提前前往酒店接游客。2.協助游客辦理退房手續(xù)，檢查游客是否有遺漏物品。3.將游客送達車站、機場或碼頭，與游客道別，并歡迎游客再次光臨。四、服務標準（一）導游服務標準1.具備豐富的專業(yè)知識，熟悉旅游線路和景點情況，能夠準確、生動地講解景點知識。2.服務態(tài)度熱情、周到，語言文明、禮貌，耐心解答游客提出的問題。3.合理安排游覽時間，確保游客能夠充分體驗景點特色，同時避免行程過于緊張或松散。4.關注游客安全，提醒游客注意人身和財產安全，在游覽過程中及時發(fā)現并處理安全隱患。5.維護游客的合法權益，不強迫游客購物或參加自費項目。（二）司機服務標準1.具備熟練的駕駛技術，嚴格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。2.保持車輛整潔衛(wèi)生，定期進行車輛保養(yǎng)和維護，確保車輛性能良好。3.按照導游安排的行車路線和時間準時接送游客，不得擅自更改行程。4.在行車過程中，保持良好的服務態(tài)度，為游客提供必要的幫助。（三）接待人員服務標準1.熟悉接待流程和服務規(guī)范，熱情接待每一位游客。2.及時響應游客需求，提供高效、準確的服務。3.協助導游和司機做好各項接待工作，確保接待任務順利完成。（四）酒店服務標準1.提供干凈、整潔、舒適的住宿環(huán)境，房間設施齊全，功能完好。2.服務人員態(tài)度熱情、周到，及時為游客提供所需服務。3.確保酒店安全設施完善，保障游客人身和財產安全。4.提供豐富多樣、營養(yǎng)均衡的早餐服務。（五）餐飲服務標準1.餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，餐具消毒嚴格。2.菜品質量符合標準，口味多樣，能夠滿足不同游客需求。3.服務人員熱情主動，上菜及時，服務周到。五、安全管理（一）安全責任1.公司/組織各部門及人員應明確安全責任，將安全工作貫穿于旅游接待全過程。2.接待部門負責人為安全工作第一責任人，對接待過程中的安全工作全面負責。（二）安全措施1.加強對接待人員的安全培訓，提高其安全意識和應急處理能力。2.在旅游行程中，導游要時刻提醒游客注意安全，如遵守景區(qū)規(guī)定、保管好個人財物等。3.司機要嚴格遵守交通規(guī)則，定期檢查車輛安全狀況，確保行車安全。4.酒店要做好安全防范工作，配備必要的安全設施，如消防器材、監(jiān)控設備等。5.餐廳要確保食品安全，嚴格把控食品采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)。（三）應急預案1.制定完善的旅游接待應急預案，包括交通事故、突發(fā)疾病、自然災害等各類突發(fā)事件的應對措施。2.定期組織應急演練，提高接待人員的應急反應能力和協同配合能力。3.在旅游接待過程中，如發(fā)生突發(fā)事件，接待人員應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處理，并及時向上級領導報告。六、質量管理（一）質量監(jiān)督1.建立旅游接待質量監(jiān)督機制，對接待過程進行全程監(jiān)督。2.設立專門郵箱或電話，接受游客的意見和建議，及時處理游客投訴。（二）質量評估1.接待任務完成后，對本次旅游接待質量進行評估。評估內容包括游客滿意度、服務標準執(zhí)行情況、安全管理情況等。2.根據評估結果，總結經驗教訓，提出改進措施，不斷提高旅游接待服務質量。（三）獎懲制度1.對在旅游接待工作中表現優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，激勵員工提高服務質量。2.對違反本制度規(guī)范，導致接待質量下降或出現游客投訴的部門和個人進行批評教育和相應的處罰。七、費用管理（一）費用預算1.在制定旅游接待方案時，同時編制費用預算。費用預算應包括交通、住宿、餐飲、門票、導游服務、其他雜費等項目。2.費用預算要合理、準確，充分考慮各種可能的支出因素。（二）費用結算1.旅游接待任務完成后，及時與委托方進行費用結算。結算時應提供詳細的費用清單和相關票據。2.嚴格按照合同約定的費用標準進行結算，確保費用結算準確無誤。（三）費用控制1.加強對接待費用的控制，嚴格執(zhí)