PAGE按摩技師輪牌制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范按摩技師輪牌工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和公平性，提高客戶滿意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本公司所有按摩技師以及參與輪牌相關(guān)工作的人員。3.基本原則公平公正原則：輪牌過程應(yīng)確保每一位按摩技師都有平等的機(jī)會參與服務(wù)，避免人為因素干擾，保證公平公正?？蛻魞?yōu)先原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，合理安排技師輪牌，確?？蛻裟軌虻玫郊皶r、優(yōu)質(zhì)的按摩服務(wù)。效率原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，優(yōu)化輪牌流程，提高工作效率，減少客戶等待時間。二、輪牌準(zhǔn)備1.技師信息管理建立按摩技師信息檔案，詳細(xì)記錄技師的姓名、工號、技能水平、服務(wù)項目、工作經(jīng)驗、客戶評價等信息。定期更新技師信息檔案，確保信息的準(zhǔn)確性和及時性。2.服務(wù)項目分類根據(jù)公司提供的按摩服務(wù)項目，進(jìn)行科學(xué)合理的分類，如全身按摩、局部按摩、特色按摩等。明確不同服務(wù)項目的特點(diǎn)和所需技能要求，以便在輪牌時能夠準(zhǔn)確匹配客戶需求和技師技能。3.客戶信息收集在客戶預(yù)約或到店消費(fèi)時，收集客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)需求、特殊要求等。對客戶信息進(jìn)行整理和分析，為輪牌提供參考依據(jù)。三、輪牌流程1.預(yù)約輪牌客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式進(jìn)行預(yù)約按摩服務(wù)時，客服人員應(yīng)根據(jù)客戶需求，查詢當(dāng)前可提供服務(wù)的技師信息，并按照輪牌規(guī)則進(jìn)行初步匹配。將初步匹配的技師信息反饋給客戶，客戶確認(rèn)后，完成預(yù)約登記，并記錄預(yù)約時間、服務(wù)項目、技師工號等信息。2.現(xiàn)場輪牌客戶到店消費(fèi)時，前臺接待人員應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)約信息或現(xiàn)場需求，再次查詢可提供服務(wù)的技師信息，并按照輪牌規(guī)則進(jìn)行現(xiàn)場輪牌。輪牌過程應(yīng)在客戶和相關(guān)工作人員的監(jiān)督下進(jìn)行，確保公平公正。輪牌結(jié)果確定后，前臺接待人員應(yīng)及時通知技師準(zhǔn)備服務(wù)，并引導(dǎo)客戶前往按摩區(qū)域。3.緊急情況處理在輪牌過程中，如遇技師臨時請假、突發(fā)疾病等緊急情況，導(dǎo)致無法正常提供服務(wù)時，應(yīng)立即啟動緊急輪牌程序。緊急輪牌應(yīng)優(yōu)先考慮技能水平相近、有空余時間的技師，并及時通知客戶和相關(guān)部門。對緊急情況進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)原因，采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)，避免類似情況再次發(fā)生。四、輪牌規(guī)則1.按技能水平輪牌根據(jù)按摩技師的技能水平等級，將技師分為初級、中級、高級等不同級別。在輪牌時，優(yōu)先安排技能水平較高的技師為客戶提供服務(wù)，以確保服務(wù)質(zhì)量。2.按工作經(jīng)驗輪牌參考按摩技師的工作年限，工作經(jīng)驗豐富的技師在輪牌時具有一定的優(yōu)勢。工作經(jīng)驗豐富的技師通常能夠更好地應(yīng)對各種客戶需求，提供更加專業(yè)、個性化的服務(wù)。3.按客戶評價輪牌定期收集客戶對按摩技師的評價信息，客戶評價較高的技師在輪牌時將獲得優(yōu)先機(jī)會。通過客戶評價輪牌，激勵技師不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。4.隨機(jī)輪牌在某些情況下，如客戶對技師沒有特殊要求，或所有技師的技能水平、工作經(jīng)驗、客戶評價相近時，可以采用隨機(jī)輪牌的方式。隨機(jī)輪牌應(yīng)通過專業(yè)的輪牌系統(tǒng)進(jìn)行，確保隨機(jī)性和公平性。五、技師職責(zé)1.遵守輪牌制度按摩技師應(yīng)嚴(yán)格遵守本公司的輪牌制度規(guī)范，服從輪牌安排，不得擅自拒絕或更改輪牌結(jié)果。如有特殊情況需要調(diào)整輪牌順序，應(yīng)提前向相關(guān)部門提出申請，并說明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行調(diào)整。2.提前準(zhǔn)備技師在接到輪牌通知后，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，包括整理按摩工具、清潔按摩區(qū)域、調(diào)整自身狀態(tài)等。確保在客戶到達(dá)前，能夠以良好的狀態(tài)為客戶提供服務(wù)。3.服務(wù)質(zhì)量保障技師應(yīng)按照公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的按摩服務(wù)。在服務(wù)過程中，注重與客戶溝通交流，了解客戶需求，及時調(diào)整服務(wù)方式和力度，確?？蛻魸M意度。4.信息反饋技師在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時向客戶反饋服務(wù)效果，并收集客戶的意見和建議。將客戶的反饋信息及時傳達(dá)給相關(guān)部門，以便公司不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制建立健全輪牌監(jiān)督機(jī)制，由公司管理層、質(zhì)量控制部門、客戶服務(wù)部門等組成監(jiān)督小組，對輪牌過程進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組應(yīng)定期對輪牌制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并對違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.考核指標(biāo)制定按摩技師輪牌考核指標(biāo)，包括輪牌執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面。定期對技師的輪牌考核指標(biāo)進(jìn)行評估和分析，為技師的績效評估和晉升提供依據(jù)。3.獎懲措施對嚴(yán)格遵守輪牌制度、服務(wù)質(zhì)量高、客戶滿意度高的按摩技師，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。對違反輪牌制度、服務(wù)質(zhì)量差、客戶投訴較多的技師，進(jìn)行批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。七、培訓(xùn)與提升1.技能培訓(xùn)定期組織按摩技師參加技能培訓(xùn)，包括按摩手法、技巧、理論知識等方面的培訓(xùn)。邀請行業(yè)專家、資深技師進(jìn)行授課，提高技師的專業(yè)技能水平。2.服務(wù)意識培訓(xùn)加強(qiáng)按摩技師的服務(wù)意識培訓(xùn)，培養(yǎng)技師的客戶至上觀念和良好的溝通能力。通過案例分析、角色扮演等方式，提高技師的服務(wù)意識和服務(wù)水平。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)開展按摩技師職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，包括職業(yè)道德、職業(yè)操守、團(tuán)隊合作等方面的培訓(xùn)。引導(dǎo)技師樹立正確的職業(yè)價值觀，增強(qiáng)技師的職業(yè)責(zé)任感和歸屬感。八、溝通與協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通建立按摩技師與客服人員、前臺接待人員、質(zhì)量控制部門等之間的良好溝通機(jī)制，確保信息傳遞及時、準(zhǔn)確。定期召開溝通會議，分享輪牌過程中遇到的問題和經(jīng)驗，共同探討解決方案，不斷優(yōu)化輪牌流程。2.客戶溝通按摩技師在服務(wù)過程中應(yīng)與客戶保持良好的溝通，及時了解客戶需求和意見，提供個性化的服務(wù)。在服務(wù)結(jié)束后，向客戶介紹公司的輪牌制度和服務(wù)流程，爭取客戶的理解和支持。九、附則