PAGE藥店職業(yè)道德規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范藥店全體員工的職業(yè)行為，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、有效的藥品和專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，維護(hù)藥店的良好形象和聲譽(yù)，促進(jìn)藥店行業(yè)的健康發(fā)展，保障公眾用藥安全。2.適用范圍本制度適用于藥店內(nèi)所有員工，包括但不限于藥品銷售人員、藥師、收銀員、倉庫管理人員等。3.基本原則誠實(shí)守信原則：全體員工應(yīng)誠實(shí)守信，不得欺騙顧客，不得隱瞞藥品的真實(shí)信息，確保所提供的藥品和服務(wù)真實(shí)可靠。顧客至上原則：始終將顧客的需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客合理的用藥需求，保障顧客用藥安全有效。依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和藥品行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展經(jīng)營活動(dòng)，確保藥店經(jīng)營行為合法合規(guī)。質(zhì)量第一原則：牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格把控藥品采購、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量，確保所售藥品質(zhì)量合格。二、員工職業(yè)道德規(guī)范1.誠實(shí)守信員工應(yīng)如實(shí)介紹藥品的功能、主治、用法用量、不良反應(yīng)等信息，不得夸大療效或隱瞞藥品的禁忌和注意事項(xiàng)。不得虛假宣傳、誤導(dǎo)顧客購買不必要的藥品，嚴(yán)禁以任何形式欺騙顧客。遵守商業(yè)道德，保守藥店的商業(yè)秘密，不得泄露顧客信息和藥店的經(jīng)營機(jī)密。2.愛崗敬業(yè)熱愛本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力提高工作效率和質(zhì)量。積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升專業(yè)知識(shí)和技能水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。對工作中出現(xiàn)的問題和困難，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極尋求解決辦法，不得推諉扯皮。3.熱情服務(wù)對待顧客應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。主動(dòng)了解顧客的需求，為顧客提供合理的用藥建議，幫助顧客解決用藥過程中遇到的問題。關(guān)注顧客的反饋意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提高顧客滿意度。4.廉潔自律嚴(yán)禁員工接受藥品供應(yīng)商的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。不得私自采購、銷售藥品或從事與藥店經(jīng)營業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，不得在藥店外兼職從事與本行業(yè)相關(guān)的工作。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，不得挪用公款、虛報(bào)費(fèi)用或貪污公款。三、藥品采購與質(zhì)量管理規(guī)范1.采購管理嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和藥品采購相關(guān)規(guī)定，選擇合法、正規(guī)的藥品供應(yīng)商，確保所采購藥品的質(zhì)量和合法性。建立供應(yīng)商評估和選擇機(jī)制，定期對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行評估，淘汰不合格供應(yīng)商。采購藥品時(shí)，應(yīng)索取合法有效的票據(jù)，并按規(guī)定建立采購記錄，做到票、賬、貨相符。采購記錄應(yīng)包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠商、供貨單位、購進(jìn)價(jià)格、購貨日期等內(nèi)容。不得采購假藥、劣藥以及無合法資質(zhì)企業(yè)生產(chǎn)的藥品，不得從非法渠道采購藥品。2.質(zhì)量管理建立健全質(zhì)量管理體系，配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理人員，明確各部門和人員的質(zhì)量管理職責(zé)。嚴(yán)格把控藥品驗(yàn)收環(huán)節(jié)，對購進(jìn)的藥品應(yīng)逐批驗(yàn)收，檢查藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、合格證等是否符合規(guī)定，同時(shí)檢查藥品的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告書。驗(yàn)收合格的藥品方可入庫或上架銷售，不合格藥品應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，不得流入市場。加強(qiáng)藥品儲(chǔ)存管理，按照藥品的儲(chǔ)存條件要求，設(shè)置相應(yīng)的倉庫和儲(chǔ)存設(shè)備，確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境符合規(guī)定。對易串味、易受潮、易變質(zhì)等特殊藥品，應(yīng)采取特殊的儲(chǔ)存措施。定期對庫存藥品進(jìn)行盤點(diǎn)和養(yǎng)護(hù)，及時(shí)清理過期、變質(zhì)、損壞的藥品。銷售藥品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行處方藥銷售管理制度，憑處方銷售處方藥，藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，對處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。四、藥品銷售與服務(wù)規(guī)范1.銷售管理嚴(yán)格遵守藥品銷售相關(guān)規(guī)定，按照藥品的分類管理要求，將藥品分區(qū)陳列擺放，并有明顯的標(biāo)識(shí)。處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放，易串味藥品、中藥材、中藥飲片應(yīng)設(shè)置專柜存放。銷售藥品時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確無誤地調(diào)配藥品，核對藥品的名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，確保調(diào)配的藥品與處方一致。不得銷售過期、變質(zhì)、假藥、劣藥以及國家明令禁止銷售的藥品，不得非法渠道采購藥品進(jìn)行銷售。按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高或降低藥品價(jià)格，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)競爭行為。2.藥學(xué)服務(wù)藥店應(yīng)配備依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥師，為顧客提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。藥師應(yīng)在職在崗，不得掛名虛職。藥師應(yīng)主動(dòng)為顧客提供用藥咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于藥品使用、儲(chǔ)存、不良反應(yīng)等方面的疑問，指導(dǎo)顧客合理用藥。對特殊人群（老年人、兒童、孕婦、哺乳期婦女、慢性病患者等），應(yīng)給予特別關(guān)注，提供個(gè)性化的藥學(xué)服務(wù)。開展藥學(xué)服務(wù)活動(dòng)，如健康講座、用藥指導(dǎo)等，提高公眾的健康意識(shí)和合理用藥水平。五、顧客投訴處理規(guī)范1.投訴受理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時(shí)得到受理。對顧客的投訴應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽顧客的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。不得推諉、拒絕顧客的投訴，不得對顧客進(jìn)行刁難或歧視。2.投訴處理接到投訴后，應(yīng)立即對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相。屬于藥店責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，如退換藥品、賠償損失等，并向顧客賠禮道歉。對于不屬于藥店責(zé)任的投訴，應(yīng)耐心向顧客解釋說明情況，爭取顧客的理解。如顧客對解釋不滿意，可引導(dǎo)顧客通過合法途徑解決問題，如向相關(guān)部門投訴或?qū)で蠓蓭椭Ｔ谕对V處理過程中，應(yīng)做好記錄，包括處理過程、處理結(jié)果、顧客反饋等信息。處理完畢后，應(yīng)將投訴處理情況及時(shí)反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。3.投訴分析與改進(jìn)定期對顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找投訴產(chǎn)生的原因，如藥品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題、管理漏洞等。根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高服務(wù)水平，完善管理制度，防止類似投訴再次發(fā)生。將顧客投訴分析與改進(jìn)情況納入藥店的質(zhì)量管理體系，作為持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)。六、培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)管理制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，定期組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，包括法律法規(guī)培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)符合國家法律法規(guī)和藥品行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，具有針對性和實(shí)用性，能夠提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績等信息。2.考核管理建立健全員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等方面進(jìn)行考核評價(jià)?？己朔绞娇刹捎枚ㄆ诳己?、不定期考核、專項(xiàng)考核等多種形式，確?？己私Y(jié)果客觀公正?？己藘?nèi)容應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、遵守制度等方面，考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其改進(jìn)提高。如經(jīng)培訓(xùn)后仍不能勝任工作的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、監(jiān)督與檢查規(guī)范1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對藥店的經(jīng)營活動(dòng)、藥品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行內(nèi)部檢查。檢查內(nèi)容包括藥品采購、儲(chǔ)存、銷售、質(zhì)量管理、顧客投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)。成立內(nèi)部監(jiān)督小組，由藥店負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理人員、員工代表等組成，負(fù)責(zé)對藥店的各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應(yīng)定期開展檢查工作，并形成檢查報(bào)告。對內(nèi)部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，責(zé)令相關(guān)部門和人員限期整改。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。2.外部監(jiān)督積極配合藥品監(jiān)管部門、工商行政管理部門等相關(guān)部門對藥店進(jìn)行的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息。對監(jiān)管部門提出的整改意見和要