PAGE物業(yè)管理制度法律規(guī)范一、總則（一）制定目的本物業(yè)管理制度法律規(guī)范旨在規(guī)范物業(yè)管理活動，保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本公司/組織所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：物業(yè)管理活動必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法進(jìn)行管理和服務(wù)。2.業(yè)主自治原則：充分尊重業(yè)主的自治權(quán)利，保障業(yè)主對物業(yè)管理事項的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。3.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅持公平、公正的原則，維護(hù)各方合法權(quán)益，不得偏袒任何一方。二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理（一）資質(zhì)等級要求1.從事物業(yè)管理活動的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)等級的資質(zhì)證書，并在資質(zhì)等級許可的范圍內(nèi)從事物業(yè)管理活動。2.本公司/組織應(yīng)根據(jù)所管理物業(yè)項目的規(guī)模、類型、服務(wù)要求等因素，具備相應(yīng)等級的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)。（二）資質(zhì)申請與審批1.申請物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門提交相關(guān)材料，包括企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、公司章程、驗資證明、企業(yè)法定代表人身份證明、物業(yè)服務(wù)合同等。2.房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起20個工作日內(nèi)，對申請材料進(jìn)行審查，并作出是否予以資質(zhì)許可的決定。予以資質(zhì)許可的，頒發(fā)資質(zhì)證書；不予資質(zhì)許可的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。（三）資質(zhì)年檢與動態(tài)管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)實行年檢制度。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在每年規(guī)定的時間內(nèi)，向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門提交年檢材料，包括企業(yè)基本情況、經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、人員培訓(xùn)等情況。2.房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)年檢情況進(jìn)行審查，并根據(jù)審查結(jié)果，對企業(yè)資質(zhì)進(jìn)行動態(tài)管理。對不符合資質(zhì)條件的企業(yè)，責(zé)令其限期整改；整改后仍不符合條件的，降低其資質(zhì)等級或者吊銷其資質(zhì)證書。三、物業(yè)服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會或者建設(shè)單位依法簽訂物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費用、雙方權(quán)利義務(wù)、合同期限、違約責(zé)任等事項進(jìn)行明確約定。2.簽訂物業(yè)服務(wù)合同前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主明示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項，并聽取業(yè)主的意見和建議。（二）合同履行1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理，環(huán)境衛(wèi)生管理，綠化養(yǎng)護(hù)管理，秩序維護(hù)管理，車輛停放管理等。2.業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依法追繳，并可以按照合同約定加收違約金。（三）合同變更與終止1.物業(yè)服務(wù)合同履行期間，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更或者解除合同。變更或者解除合同的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議，并報當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門備案。2.物業(yè)服務(wù)合同期滿前，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)組織業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并根據(jù)評估結(jié)果決定是否續(xù)聘。業(yè)主委員會決定續(xù)聘的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同；業(yè)主委員會決定不再續(xù)聘的，應(yīng)當(dāng)提前通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并在物業(yè)服務(wù)合同期滿前另行選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。四、物業(yè)承接查驗管理（一）承接查驗的定義與范圍1.物業(yè)承接查驗是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的檢查和驗收。2.承接查驗的范圍包括物業(yè)的共用部位，如建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、電梯井道、架空層及設(shè)備間等；物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備，如共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、燃?xì)饩€路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。（二）承接查驗的程序1.建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)交付使用前，組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行承接查驗。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料：竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；物業(yè)管理所必需的其他資料。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對建設(shè)單位移交的資料進(jìn)行清點和核查，并對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場檢查和驗收。對承接查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求建設(shè)單位及時整改，直至符合要求。3.承接查驗合格后，建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。物業(yè)承接查驗協(xié)議應(yīng)當(dāng)作為前期物業(yè)服務(wù)合同的附件。（三）承接查驗的責(zé)任1.建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保修責(zé)任。建設(shè)單位在物業(yè)承接查驗時，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交質(zhì)量保修金。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自物業(yè)交接后30日內(nèi)，持物業(yè)承接查驗協(xié)議、前期物業(yè)服務(wù)合同、交接記錄等文件向物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)。3.物業(yè)承接查驗發(fā)現(xiàn)的問題，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)整改。建設(shè)單位不整改或者整改不符合要求的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以按照合同約定，要求建設(shè)單位承擔(dān)違約責(zé)任。五、物業(yè)收費管理（一）收費原則1.物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照價格主管部門的規(guī)定，實行明碼標(biāo)價，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項。（二）收費標(biāo)準(zhǔn)與方式1.物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)成本等因素，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。2.物業(yè)服務(wù)收費可以采取包干制或者酬金制等方式。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。（三）費用調(diào)整1.物業(yè)服務(wù)合同履行期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)成本變化等因素，向業(yè)主委員會提出調(diào)整物業(yè)服務(wù)費用的建議。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)組織業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的建議進(jìn)行討論，并根據(jù)討論結(jié)果決定是否調(diào)整物業(yè)服務(wù)費用。2.調(diào)整物業(yè)服務(wù)費用的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將調(diào)整物業(yè)服務(wù)費用的情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示。六、物業(yè)使用與維護(hù)管理（一）物業(yè)使用規(guī)范1.業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和管理規(guī)約的規(guī)定，按照有利于物業(yè)使用、安全以及公平合理、不損害公共利益和他人合法權(quán)益的原則，正確使用物業(yè)。2.業(yè)主、物業(yè)使用人不得擅自改變房屋用途、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、違法搭建建筑物、構(gòu)筑物、損壞或者擅自占用、改建物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等。(二)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任1.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)費用，由全體業(yè)主按照各自擁有物業(yè)建筑面積的比例分?jǐn)偂?.業(yè)主專有部分的維修、養(yǎng)護(hù)由業(yè)主負(fù)責(zé)。業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)的，應(yīng)當(dāng)簽訂委托合同。（三）專項維修資金管理1.專項維修資金是指專項用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修、更新和改造的資金。2.專項維修資金應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的繳存、使用、管理辦法進(jìn)行管理。業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定繳存專項維修資金。專項維修資金屬于業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用。七、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)與環(huán)境衛(wèi)生管理（一）秩序維護(hù)管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)方案，明確秩序維護(hù)的崗位職責(zé)、工作流程、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.秩序維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)按照秩序維護(hù)方案的要求，履行職責(zé)，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。秩序維護(hù)人員不得侵害業(yè)主的合法權(quán)益，不得妨礙業(yè)主正常生活。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理方案，明確環(huán)境衛(wèi)生的清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)、垃圾清運方式、消毒殺菌措施等內(nèi)容。2.環(huán)境衛(wèi)生管理人員應(yīng)當(dāng)按照環(huán)境衛(wèi)生管理方案的要求，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清掃保潔工作，及時清運垃圾，保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔。八、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.本公司/組織建立健全物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。2.業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，定期組織業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，并將測評結(jié)果向業(yè)主公布。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)與方法1.制定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的考核指標(biāo)和評分方法。2.考核方法可以采取定期檢查、不定期抽查、業(yè)主滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核后，應(yīng)當(dāng)及時向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反饋考核結(jié)果，并提出改進(jìn)意見和建議。（三）獎懲措施1.對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給予表彰和獎勵；對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，責(zé)令其限期