PAGE街道熱線上墻制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范街道熱線工作流程，提高熱線服務質(zhì)量和效率，確保熱線工作的規(guī)范化、制度化、科學化，更好地為居民提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于街道辦事處及所屬各部門、社區(qū)在處理街道熱線相關(guān)工作時的操作流程、職責分工、監(jiān)督考核等方面的管理。（三）基本原則1.便民利民原則：以方便居民為出發(fā)點，簡化辦事程序，提高辦事效率，及時解決居民反映的問題。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保熱線工作合法合規(guī)。3.分級負責原則：按照職責分工，明確各級責任，做到責任到人，確保問題得到及時有效的處理。4.高效快捷原則：對居民反映的問題，要迅速響應，及時處理，提高工作效率，縮短辦理時間。二、熱線受理（一）受理渠道1.電話熱線：設(shè)立專門的街道熱線電話號碼，確保24小時暢通。居民可通過撥打該號碼反映問題。2.網(wǎng)絡平臺：搭建街道熱線網(wǎng)絡平臺，居民可通過網(wǎng)絡平臺提交問題、查詢辦理進度等。3.信件來訪：接收居民通過信件形式反映的問題，以及居民直接到街道辦事處來訪提出的問題。（二）受理范圍1.民生保障：包括就業(yè)、社保、醫(yī)保、低保、住房等方面的問題。2.城市管理：如環(huán)境衛(wèi)生、市政設(shè)施、交通秩序、違法建設(shè)等問題。3.社區(qū)建設(shè)：涉及社區(qū)服務、社區(qū)安全、社區(qū)文化等方面的問題。4.其他事項：居民反映的其他合理訴求和問題。（三）受理流程1.接聽記錄：熱線工作人員接到居民來電或網(wǎng)絡平臺提交的問題后，要認真傾聽居民訴求，詳細記錄問題內(nèi)容、居民姓名、聯(lián)系方式等信息。2.分類登記：對記錄的問題進行分類，按照民生保障、城市管理、社區(qū)建設(shè)等類別進行登記，并注明問題的緊急程度。3.及時交辦：根據(jù)問題的性質(zhì)和所屬部門，及時將問題交辦給相關(guān)責任部門或社區(qū)，并明確辦理期限。三、職責分工（一）街道熱線工作領(lǐng)導小組職責1.負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)街道熱線工作，制定工作規(guī)劃和年度計劃。2.研究解決熱線工作中的重大問題，對熱線工作進行決策部署。3.監(jiān)督檢查各部門、社區(qū)熱線工作的落實情況，對工作不力的部門和個人進行問責。（二）街道熱線管理部門職責1.負責街道熱線工作的日常管理，制定和完善熱線工作制度規(guī)范。2.對受理的問題進行分類、交辦、跟蹤、督辦，確保問題得到及時處理。3.定期對熱線工作情況進行統(tǒng)計分析，向上級部門匯報工作進展情況。4.協(xié)調(diào)解決各部門在熱線工作中遇到的困難和問題。（三）各部門職責1.按照街道熱線工作領(lǐng)導小組的要求，認真履行本部門職責，及時處理交辦的問題。2.明確專人負責熱線工作，確保與街道熱線管理部門的溝通順暢。3.對涉及多個部門的問題，要主動牽頭協(xié)調(diào)，共同研究解決方案。（四）社區(qū)職責1.負責收集、整理本社區(qū)居民反映的問題，并及時上報街道熱線管理部門。2.協(xié)助相關(guān)部門處理社區(qū)內(nèi)交辦的問題，做好居民的解釋和安撫工作。3.定期對社區(qū)內(nèi)的熱點難點問題進行排查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。四、辦理流程（一）承辦部門接到交辦問題后1.要立即安排專人進行處理，對簡單問題要在規(guī)定時間內(nèi)直接回復居民；對復雜問題要進行調(diào)查核實，制定解決方案，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋辦理情況。2.在辦理過程中，要與居民保持密切溝通，及時了解居民需求，確保辦理結(jié)果得到居民認可。（二）辦理期限1.一般問題應在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢并回復居民；復雜問題應在[X]個工作日內(nèi)反饋辦理進展情況，并在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢并回復居民。2.對于緊急問題，要立即啟動應急處理機制，在最短時間內(nèi)解決問題，并及時回復居民。（三）辦理反饋1.承辦部門辦理完畢后，要將辦理結(jié)果以書面形式反饋給街道熱線管理部門，并同時告知居民。2.反饋內(nèi)容要包括問題的處理情況、處理結(jié)果、居民滿意度等信息。（四）跟蹤督辦1.街道熱線管理部門要對交辦問題的辦理情況進行跟蹤督辦，及時掌握辦理進度。2.對辦理過程中出現(xiàn)的問題或辦理結(jié)果不符合要求的，要及時督促承辦部門進行整改。五、熱線回復（一）回復原則1.準確規(guī)范原則：回復內(nèi)容要準確、清晰，符合法律法規(guī)和政策規(guī)定，語言表達規(guī)范。2.及時有效原則：按照辦理期限及時回復居民，確保居民反映的問題得到及時解決。3.耐心細致原則：要耐心傾聽居民意見，對居民提出的疑問要進行詳細解答，做好解釋安撫工作。（二）回復方式1.電話回復：對于通過電話熱線反映的問題，承辦部門要在辦理完畢后及時通過電話向居民回復辦理結(jié)果。2.網(wǎng)絡回復：對于通過網(wǎng)絡平臺反映的問題，承辦部門要在網(wǎng)絡平臺上及時更新辦理進度和結(jié)果，供居民查詢。3.書面回復：對于需要以書面形式回復居民的問題，承辦部門要按照規(guī)范格式出具書面回復函，并送達居民手中。（三）回復內(nèi)容1.辦理結(jié)果：明確告知居民問題的處理情況和最終結(jié)果。2.政策依據(jù)：對涉及政策法規(guī)的問題，要詳細說明政策依據(jù)和解釋。3.后續(xù)措施：對需要居民配合或后續(xù)跟進的事項，要明確告知居民具體要求和措施。六、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機制1.街道熱線管理部門要建立健全熱線工作監(jiān)督機制，定期對各部門、社區(qū)熱線工作進行檢查。2.設(shè)立熱線工作監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受居民和社會各界的監(jiān)督舉報。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時督促相關(guān)部門進行整改，并跟蹤整改落實情況。（二）考核辦法1.制定詳細科學的熱線工作考核指標體系，對各部門、社區(qū)熱線工作的辦理質(zhì)量、辦理效率、居民滿意度等方面進行量化考核。2.考核結(jié)果與部門和個人的績效考核掛鉤，對熱線工作成績突出的部門和個人進行表彰獎勵；對工作不力、影響街道熱線工作整體形象的部門和個人進行問責。（三）考核周期考核周期為[具體時間周期]，每周期末進行一次全面考核。七、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織街道熱線工作人員進行業(yè)務培訓，提高工作人員的業(yè)務水平和服務能力。2.培訓內(nèi)容包括熱線工作流程、法律法規(guī)、政策解讀、溝通技巧等方面。3.通過邀請專家授課、案例分析、模擬演練等方式，增強培訓效果。（二）宣傳1.利用多種渠道廣泛宣傳街道熱線工作，提高居民對熱線工作的知曉率和參與度。2.制作宣傳資料，如宣傳手冊、海報等，向居民宣傳熱線受理范圍、辦理流程、回復方式等內(nèi)容。3.開展線上線下宣傳活動，如舉辦熱線工作宣傳周、在社區(qū)開展宣傳講座等，營造良好的輿論氛圍。八、檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.居民反映問題的原始記錄，包括電話記錄、網(wǎng)絡平臺提交信息、信件內(nèi)容等。2.問題交辦單、辦理結(jié)果反饋單等相關(guān)文件資料。3.與居民溝通的記錄，如電話回訪記錄、書面回復函等。（二）檔案整理1.按照問題類別、時間順序等進行分類整理，確保