PAGE窗口單位規(guī)范辦事制度一、總則（一）目的為進一步加強窗口單位規(guī)范化建設(shè)，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本單位實際，制定本規(guī)范辦事制度。（二）適用范圍本制度適用于本單位所有對外服務(wù)的窗口部門及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保辦事流程合法合規(guī)。2.公開透明原則：辦事依據(jù)、流程、結(jié)果等信息全面公開，接受社會監(jiān)督。3.高效便民原則：簡化辦事環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，方便群眾辦事。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，滿足群眾需求。二、窗口設(shè)置與人員配備（一）窗口布局1.根據(jù)業(yè)務(wù)類型和群眾辦事需求合理設(shè)置服務(wù)窗口，確保布局科學(xué)、功能完善。2.各窗口應(yīng)設(shè)置明顯的標識牌，標明業(yè)務(wù)范圍、辦理流程等信息。（二）人員配備1.選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的工作人員到窗口崗位工作。2.定期對窗口工作人員進行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.合理安排窗口人員工作時間，確保在業(yè)務(wù)辦理高峰期有足夠的人員提供服務(wù)。三、辦事流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.窗口工作人員應(yīng)熱情接待辦事群眾，主動詢問辦理事項，一次性告知所需材料和辦理流程。2.對符合受理條件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時受理，并出具受理憑證；對不符合受理條件的，應(yīng)耐心解釋原因。（二）審核審批1.按照規(guī)定的審核審批標準和流程，對受理的業(yè)務(wù)進行認真審核。2.審核過程中發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)及時與辦事群眾溝通，要求其補充或更正相關(guān)材料。3.對于重大或復(fù)雜事項，應(yīng)組織相關(guān)部門進行會審，確保審核審批結(jié)果公正、準確。（三）制證發(fā)證1.審核通過后，及時制作相關(guān)證件或文件。2.對制證過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決，確保制證質(zhì)量。3.按照規(guī)定的方式和時間向辦事群眾發(fā)放證件或文件，并做好簽收登記。（四）特殊情況處理1.對于緊急事項或特殊情況，應(yīng)開辟綠色通道，特事特辦，確保及時辦理。2.對因不可抗力等原因無法按時辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時向辦事群眾說明情況，并告知預(yù)計辦理時間。四、服務(wù)行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.窗口工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。2.著裝應(yīng)符合工作場合要求，不得穿著奇裝異服或與工作無關(guān)的服裝。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持良好的儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型或化濃妝。2.舉止端莊，姿態(tài)良好，不得有不雅行為。（三）語言規(guī)范1.使用文明、規(guī)范、禮貌的語言與辦事群眾交流，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。2.耐心傾聽辦事群眾的訴求，準確解答問題，不得推諉、敷衍。（四）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情主動地為辦事群眾服務(wù)，做到微笑服務(wù)、首問負責(zé)、一次性告知。2.對辦事群眾提出的意見和建議，應(yīng)虛心接受，及時改進工作。五、工作紀律規(guī)范（一）考勤紀律1.嚴格遵守單位的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。（二）工作紀律1.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。2.工作時間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、炒股等。（三）廉潔紀律1.嚴格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，不得接受辦事群眾的禮品、禮金、宴請等。2.不得利用職務(wù)之便謀取私利，嚴禁吃拿卡要、刁難群眾。六、監(jiān)督檢查與考核評價（一）監(jiān)督檢查1.建立健全監(jiān)督檢查機制，定期對窗口單位的辦事制度執(zhí)行情況進行檢查。2.設(shè)立舉報投訴電話和郵箱，接受群眾的監(jiān)督和投訴。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時督促整改。（二）考核評價1.制定科學(xué)合理的考核評價指標體系，對窗口工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作紀律等進行全面考核評價。2.考核評價結(jié)果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)掛鉤。3.對表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口工作人員進行表彰獎勵，對存在問題的進行批評教育和問責(zé)處理。七、信息公開與宣傳（一）信息公開1.通過單位網(wǎng)站、微信公眾號、辦事大廳顯示屏等多種渠道，及時公開窗口單位的辦事制度、辦事流程、辦事指南、收費標準、辦理結(jié)果等信息。2.定期更新信息內(nèi)容，確保信息的準確性和時效性。（二）宣傳推廣1.積極開展對外宣傳活動，向社會公眾廣泛宣傳窗口單位的服務(wù)內(nèi)容、辦事優(yōu)勢和便民舉措。2.