PAGE政務服務規(guī)范制度匯編一、總則（一）目的為了進一步提高政務服務水平，規(guī)范政務服務行為，增強政務服務透明度，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本制度匯編。（二）適用范圍本制度匯編適用于本地區(qū)各級政務服務機構(gòu)及其工作人員在履行政務服務職責過程中的各項活動。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：政務服務活動必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保行政行為合法有效。2.公開透明原則：政務服務事項、流程、結(jié)果等應全面公開，接受社會監(jiān)督，保障公眾知情權(quán)。3.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點，優(yōu)化服務流程，提高辦事效率，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦事時限。4.優(yōu)質(zhì)服務原則：樹立服務意識，提供熱情、周到、文明的服務，不斷提升服務質(zhì)量和水平。二、政務服務事項管理（一）事項梳理1.各級政務服務機構(gòu)應依據(jù)法律法規(guī)和部門職責，全面梳理本部門政務服務事項，明確事項名稱、設定依據(jù)、辦理條件、申請材料、辦理流程、辦理時限、收費標準等要素。2.對政務服務事項進行動態(tài)管理，根據(jù)法律法規(guī)調(diào)整、機構(gòu)職能變化等情況，及時更新事項信息。（二）事項進駐1.除涉及國家秘密等特殊情況外，政務服務事項應全部進駐政務服務中心集中辦理。2.進駐政務服務中心的部門應充分授權(quán)窗口工作人員，確保事項在窗口能夠受理、辦理、發(fā)證，實現(xiàn)“一站式”服務。（三）事項辦理1.政務服務機構(gòu)應按照標準化、規(guī)范化要求，優(yōu)化政務服務事項辦理流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高辦事效率。2.推行網(wǎng)上辦事、預約辦事、自助辦事等多種服務方式，方便群眾辦事。同時，為特殊群體提供上門服務、綠色通道等個性化服務。三、政務服務人員行為規(guī)范（一）服務態(tài)度1.工作人員應熱情主動接待辦事群眾，使用文明用語，不得態(tài)度冷漠、生硬、推諉、刁難。2.耐心解答群眾咨詢，一次性告知辦事所需的全部材料和辦理流程，不得讓群眾反復跑腿。（二）工作紀律1.遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。嚴格執(zhí)行請假制度，按規(guī)定履行請假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁等。（三）業(yè)務能力1.工作人員應熟悉業(yè)務知識，熟練掌握政務服務事項的辦理流程、所需材料和相關(guān)政策法規(guī)。2.積極參加業(yè)務培訓和學習交流活動，不斷提高業(yè)務水平和服務能力。四、政務服務大廳管理（一）大廳環(huán)境1.保持政務服務大廳整潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒。2.合理設置辦事窗口、等候區(qū)、咨詢臺、自助服務區(qū)等功能區(qū)域，配備必要的辦公設備和便民設施，如桌椅、飲水機、復印機、電腦等，為群眾提供舒適便捷的辦事環(huán)境。（二）秩序維護1.加強大廳秩序管理，引導辦事群眾排隊等候，保持良好的辦事秩序。2.做好安全防范工作，確保大廳內(nèi)人員和財產(chǎn)安全，防止發(fā)生擁擠、踩踏等事故。（三）信息化建設1.推進政務服務大廳信息化建設，完善網(wǎng)上辦事平臺功能，實現(xiàn)政務服務事項網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能。2.加強大廳內(nèi)信息化設備的管理和維護，確保設備正常運行，為群眾提供高效便捷的信息化服務。五、政務服務監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全政務服務內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對政務服務機構(gòu)及其工作人員的日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.設立投訴舉報電話、郵箱等渠道，接受群眾對政務服務問題的投訴舉報，并及時進行調(diào)查處理，反饋處理結(jié)果。（二）外部監(jiān)督1.主動接受人大、政協(xié)、紀檢監(jiān)察、新聞媒體和社會公眾的監(jiān)督，及時回應社會關(guān)切。2.定期開展政務服務滿意度調(diào)查，廣泛征求群眾意見建議，不斷改進政務服務工作。（三）考核評價1.制定政務服務考核評價辦法，對政務服務機構(gòu)及其工作人員的服務質(zhì)量、辦事效率、群眾滿意度等進行量化考核評價。2.考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)、職務晉升等掛鉤，激勵工作人員積極主動做好政務服務工作。六、政務服務投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理機構(gòu)或崗位，負責受理群眾對政務服務的投訴舉報。2.對群眾的投訴舉報，應及時登記，詳細記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并按照規(guī)定的程序進行處理。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，應及時組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實，查閱相關(guān)資料，詢問當事人，了解情況。2.在調(diào)查過程中，應客觀公正，全面收集證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項進行分類處理。屬于一般性問題的，應及時督促相關(guān)部門和人員進行整改；屬于違法違紀問題的，應依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責任。2.處理結(jié)果應及時反饋給投訴人，并做好記錄。對投訴人不滿意的處理結(jié)果，應進行復查，直至投訴人滿意為止。七、政務服務信息公開（一）公開內(nèi)容1.政務服務機構(gòu)應主動公開政務服務事項清單、辦事指南、辦理流程、收費標準、辦理結(jié)果等信息。2.公開工作人員信息，包括姓名、職務、崗位職責、聯(lián)系方式等，方便群眾辦事和監(jiān)督。（二）公開方式1.通過政務服務網(wǎng)站、政務服務大廳顯示屏、公告欄、微信公眾號等多種渠道，及時、準確、全面公開政務服務信息。2.對涉及群眾切身利益的重要政務服務信息，應采取多種方式進行解讀，便于群眾理解。（三）公開時限1.政務服務信息應在形成或變更之日起20個工作日內(nèi)予以公開。法律法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。2.對涉及突發(fā)事件等特殊情況的政務服務信息，應在第一時間進行公開，并持續(xù)公開后續(xù)處理情況。八、政務服務培訓與學習（一）培訓計劃1.制定年度政務服務培訓計劃，明確培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓計劃應根據(jù)工作人員的業(yè)務需求和實際情況進行制定，確保培訓的針對性和實效性。（二）培訓內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓，包括與政務服務相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件等。2.業(yè)務知識培訓，如政務服務事項辦理流程、操作規(guī)范、審批標準等。3.服務意識培訓，如職業(yè)道德、服務禮儀、溝通技巧等。（三）培訓方式1.組織集中培訓，邀請專家學者、業(yè)務骨干等進行授課，系統(tǒng)講解相關(guān)知識和技能。2.開展崗位練兵活動，通過實際操作、案例