PAGE物業(yè)管理服務規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強公司物業(yè)管理服務工作，提高服務質(zhì)量和管理水平，保障物業(yè)的正常使用功能，維護業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，依法開展物業(yè)管理服務活動。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導向，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。3.專業(yè)服務原則：配備專業(yè)的管理團隊和技術(shù)人員，運用先進的管理方法和手段，確保物業(yè)管理服務的專業(yè)化水平。4.誠實守信原則：在物業(yè)管理服務中誠實守信，履行承諾，維護公司良好形象。二、服務內(nèi)容與標準（一）房屋及共用設施設備管理1.房屋管理定期對房屋進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理房屋結(jié)構(gòu)損壞、滲漏等問題。保持房屋外觀整潔，無亂搭建、亂張貼等現(xiàn)象。按照規(guī)定辦理房屋裝修審批手續(xù)，監(jiān)督裝修施工，確保裝修安全。2.共用設施設備管理建立共用設施設備檔案，記錄設備的型號、規(guī)格、維修保養(yǎng)情況等。制定設施設備運行管理制度，定期對設施設備進行巡檢、維護保養(yǎng)和維修，確保設施設備正常運行。對電梯、消防設備、給排水系統(tǒng)等重要設施設備，要按照相關規(guī)定進行定期檢測和維護，確保其安全性能符合要求。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔每日定時清掃小區(qū)道路、樓道、電梯轎廂等公共區(qū)域，保持清潔衛(wèi)生，無雜物、無積水。定期對公共區(qū)域進行消毒，預防疾病傳播。及時清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾收集容器定期清洗消毒。2.綠化養(yǎng)護制定綠化養(yǎng)護計劃，定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。（三）安全保衛(wèi)管理1.人員出入管理在小區(qū)出入口設置崗亭，實行24小時值班制度，對進出人員和車輛進行登記、詢問和檢查。業(yè)主憑有效證件出入小區(qū)，外來人員和車輛經(jīng)登記核實后，方可進入小區(qū)。2.巡邏防范制定巡邏制度，安排專人定時對小區(qū)進行巡邏，重點巡查小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、停車場、樓道等部位，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件。配備必要的巡邏設備，如對講機、手電筒等，并保持設備完好有效。3.消防安全管理建立消防安全管理制度，落實消防安全責任制，明確各部門和人員的消防安全職責。定期組織消防安全檢查，及時消除火災隱患，確保消防設施設備完好有效。加強對業(yè)主的消防安全宣傳教育，提高業(yè)主的消防安全意識，組織開展消防演練，提高應對火災的能力。（四）客戶服務管理1.接待與咨詢在物業(yè)管理處設置專門的接待窗口，實行首問負責制，熱情接待業(yè)主和來訪人員，及時解答業(yè)主的咨詢和疑問。對業(yè)主的投訴和建議要認真記錄，及時處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予業(yè)主回復。2.維修服務建立維修服務流程，接到業(yè)主維修申請后，及時安排維修人員上門維修，維修人員要在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，維修完成后要及時清理現(xiàn)場，并向業(yè)主反饋維修情況。對維修項目要進行質(zhì)量跟蹤，確保維修質(zhì)量符合要求。3.社區(qū)文化建設定期組織開展社區(qū)文化活動，如文藝演出、體育比賽、親子活動等，豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，增強業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。三、人員管理（一）人員招聘與培訓1.根據(jù)物業(yè)管理服務工作的需要，制定人員招聘計劃，招聘具有相應專業(yè)知識和技能的人員。2.建立員工培訓制度，定期組織員工參加業(yè)務培訓和職業(yè)道德培訓，提高員工的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。（二）績效考核1.制定員工績效考核辦法，對員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績等進行定期考核。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不符合要求的員工進行批評教育、調(diào)整崗位或辭退處理。（三）員工行為規(guī)范1.員工要遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工要著裝整齊、佩戴工作牌，言行舉止文明禮貌，熱情服務業(yè)主。3.員工要保守公司機密，不得泄露業(yè)主信息和公司內(nèi)部資料。四、財務管理（一）財務預算1.每年年初制定物業(yè)管理服務項目的財務預算，明確各項收入和支出的預算金額。2.財務預算要根據(jù)物業(yè)管理服務的實際情況和市場變化進行合理編制，確保預算的科學性和合理性。（二）收費管理1.嚴格按照物價部門核定的收費標準收取物業(yè)管理費用，不得擅自提高或降低收費標準。2.建立收費管理制度，明確收費流程和收費方式，確保物業(yè)管理費用及時足額收取。3.對業(yè)主欠費情況要進行跟蹤管理，及時催繳欠費，必要時通過法律途徑解決。（三）成本控制1.加強成本核算，嚴格控制各項費用支出，降低物業(yè)管理服務成本。2.建立成本控制制度，對各項費用支出進行審核和監(jiān)督，杜絕浪費和不合理支出。五、合同管理（一）合同簽訂1.在承接物業(yè)管理服務項目前，要與業(yè)主或建設單位簽訂物業(yè)管理服務合同，明確雙方的權(quán)利和義務。2.物業(yè)管理服務合同要符合法律法規(guī)的要求，內(nèi)容要詳細、具體，具有可操作性。（二）合同履行1.嚴格按照物業(yè)管理服務合同的約定履行義務，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務。2.定期對合同履行情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（三）合同變更與終止1.如因客觀原因需要變更物業(yè)管理服務合同的，要與業(yè)主協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。2.物業(yè)管理服務合同期滿或因其他原因需要終止的，要按照合同約定辦理相關手續(xù)，并做好交接工作。六、檔案管理（一）檔案分類1.將物業(yè)管理服務過程中形成的各類文件、資料進行分類整理，包括業(yè)主檔案、房屋檔案、設施設備檔案、維修檔案、財務檔案等。2.建立檔案目錄，便于查找和使用檔案資料。（二）檔案保管1.設立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設備，如檔案柜、滅火器等，確保檔案資料的安全。2.對檔案資料要進行定期整理和歸檔，確保檔案資料的完整性和準確性。（三）檔案查閱1.建立檔案查閱制度，明確檔案查閱的流程和權(quán)限。2.因工作需要查閱檔案資料的，要填寫檔案查閱申請表，經(jīng)批準后在指定地點查閱，不得擅自復印、涂改、銷毀檔案資料。七、應急管理（一）應急預案制定1.根據(jù)物業(yè)管理服務項目的特點和可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定相應的應急預案，如火災應急預案、地震應急預案、治安應急預案等。2.應急預案要明確應急組織機構(gòu)、應急響應程序、應急處置措施等內(nèi)容，具有可操作性。（二）應急演練1.定期組織開展應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急處置能力。2.應急演練要制定詳細的演練方案，明確演練目的、內(nèi)容、步驟和要求，確保演練取得實效。（三）應急處置1.