PAGE規(guī)范接待群眾來訪制度一、總則（一）目的為了進一步密切與群眾的聯(lián)系，暢通群眾訴求渠道，及時、妥善處理群眾反映的問題，維護群眾合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定，特制定本規(guī)范接待群眾來訪制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織各部門及全體工作人員在接待群眾來訪工作中的行為規(guī)范。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保接待工作合法合規(guī)。2.熱情主動原則：以熱情、誠懇的態(tài)度接待來訪群眾，耐心傾聽群眾訴求，積極主動為群眾解決問題。3.高效務(wù)實原則：及時、高效地處理群眾反映的問題，做到事事有回音，件件有著落，注重工作實效。4.分級負責原則：按照職責分工和問題性質(zhì)，實行分級負責、歸口辦理，確保責任落實到位。二、接待機構(gòu)與職責（一）接待機構(gòu)設(shè)立專門的群眾來訪接待室，作為接待群眾來訪的固定場所。接待室應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和設(shè)施，如桌椅、電腦、打印機、復(fù)印機、檔案柜等，以滿足接待工作的需要。（二）工作職責1.接待室工作人員職責負責接待來訪群眾，引導(dǎo)群眾有序進入接待室，安排就座。認真傾聽群眾訴求，做好記錄，確保記錄內(nèi)容準確、完整。對群眾反映的問題進行初步分析和判斷，按照職責分工及時轉(zhuǎn)辦或交辦相關(guān)部門處理，并跟蹤辦理進度。向來訪群眾宣傳解釋相關(guān)政策法規(guī)，做好思想疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)群眾理性表達訴求。負責接待室的日常管理工作，保持接待室整潔、衛(wèi)生，維護良好的工作秩序。2.承辦部門職責負責對轉(zhuǎn)辦或交辦的群眾來訪問題進行調(diào)查核實，提出處理意見和建議。按照規(guī)定的時限要求，及時辦理群眾來訪問題，并將辦理結(jié)果反饋給接待室。做好與來訪群眾的溝通解釋工作，爭取群眾對辦理結(jié)果的理解和支持。3.分管領(lǐng)導(dǎo)職責負責指導(dǎo)、協(xié)調(diào)群眾來訪問題的處理工作，對重大、復(fù)雜問題親自過問，督促承辦部門妥善解決。對承辦部門上報的處理結(jié)果進行審核把關(guān)，確保處理結(jié)果符合政策法規(guī)和實際情況。定期聽取群眾來訪工作情況匯報，研究解決工作中存在的問題，不斷完善接待工作機制。三、接待程序（一）登記來訪群眾進入接待室后，接待室工作人員應(yīng)首先對來訪群眾的基本信息進行登記，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、來訪時間、反映問題等內(nèi)容。登記信息應(yīng)準確無誤，并及時錄入接待工作信息系統(tǒng)。（二）接訪1.接待室工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待來訪群眾，主動詢問來訪群眾的訴求，并引導(dǎo)群眾就座。2.在接訪過程中，工作人員要認真傾聽群眾的陳述，不得隨意打斷群眾的發(fā)言，做好詳細的記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括群眾反映的問題、事情的經(jīng)過、相關(guān)證據(jù)材料等。3.對于群眾提出的問題，工作人員要耐心解答，能夠當場答復(fù)的，應(yīng)及時給予答復(fù)；不能當場答復(fù)的，應(yīng)向群眾說明情況，并告知其辦理時限和答復(fù)方式。（三）交辦與轉(zhuǎn)辦1.根據(jù)群眾反映問題的性質(zhì)和職責分工，接待室工作人員對屬于本部門職責范圍內(nèi)的問題，應(yīng)直接交辦相關(guān)承辦部門處理；對不屬于本部門職責范圍的問題，應(yīng)及時轉(zhuǎn)辦給相關(guān)責任部門，并做好交接記錄。2.交辦或轉(zhuǎn)辦時，應(yīng)明確辦理要求和時限，向承辦部門提供必要的材料和信息，確保承辦部門能夠準確了解問題情況，及時開展工作。（四）跟蹤與反饋1.承辦部門接到交辦或轉(zhuǎn)辦的問題后，應(yīng)按照要求及時進行辦理，并在規(guī)定的時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給接待室。2.接待室工作人員要對承辦部門的辦理情況進行跟蹤，及時了解辦理進度，督促承辦部門按時完成辦理任務(wù)。對于辦理過程中出現(xiàn)的問題，要及時與承辦部門溝通協(xié)調(diào)，共同研究解決辦法。3.承辦部門反饋辦理結(jié)果后，接待室工作人員要及時將辦理結(jié)果告知來訪群眾，并征求群眾對辦理結(jié)果的意見。如群眾對辦理結(jié)果不滿意，應(yīng)及時協(xié)調(diào)承辦部門進行復(fù)查或重新辦理，直至群眾滿意為止。四、辦理期限（一）一般問題對于群眾反映的一般問題，承辦部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋給接待室。（二）復(fù)雜問題對于群眾反映的復(fù)雜問題，承辦部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)提出初步處理意見，并向接待室報告辦理進展情況。在[X]個工作日內(nèi)完成全部辦理工作，并將辦理結(jié)果反饋給接待室。（三）特殊情況對于因特殊原因無法按時辦理完畢的問題，承辦部門應(yīng)及時向接待室說明情況，并提出延期辦理申請。經(jīng)批準后，可適當延長辦理期限，但最長不得超過[X]個工作日。五、保密規(guī)定（一）來訪群眾信息保密接待室工作人員和承辦部門工作人員要嚴格遵守保密規(guī)定，對來訪群眾的個人信息、反映的問題及相關(guān)材料等予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。（二）辦理過程信息保密在群眾來訪問題辦理過程中，涉及到不宜公開的信息和情況，承辦部門工作人員要嚴格保密，不得擅自傳播或泄露。（三）違規(guī)責任追究對于違反保密規(guī)定，泄露群眾來訪信息的工作人員，要視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀律處分；造成嚴重后果的，要依法追究其法律責任。六、工作紀律（一）遵守工作時間接待室工作人員要嚴格遵守工作時間，按時上下班，不得遲到、早退。在接待群眾來訪期間，不得擅自離崗、脫崗。（二）保持良好形象接待室工作人員要著裝整齊、得體，舉止文明、大方，使用文明用語，熱情接待來訪群眾，不得與群眾發(fā)生爭吵或沖突。（三）認真履行職責接待室工作人員和承辦部門工作人員要認真履行工作職責，不得推諉、敷衍、拖延群眾來訪問題的處理，確保群眾反映的問題得到及時、有效的解決。（四）接受監(jiān)督檢查公司/組織要加強對群眾來訪接待工作的監(jiān)督檢查，對違反工作紀律的工作人員要及時進行批評教育和糾正；情節(jié)嚴重的，要按照有關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。七、培訓與考核（一）培訓1.定期組織接待室工作人員和承辦部門工作人員參加業(yè)務(wù)培訓，培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)、溝通技巧、記錄規(guī)范等方面，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.邀請專家學者、業(yè)務(wù)骨干進行授課，通過案例分析、模擬接訪等方式，增強培訓的針對性和實效性。3.鼓勵工作人員自主學習，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高解決實際問題的能力。（二）考核1.建立健全群眾來訪接待工作考核制度，對接待室工作人員和承辦部門工作人員的工作表現(xiàn)進行考核評價。2.考核內(nèi)容包括接待態(tài)度、辦理質(zhì)量、辦理效率、群眾滿意度等方面，考核結(jié)果作