PAGE收費(fèi)站規(guī)范化服務(wù)制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)收費(fèi)站管理，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的社會(huì)形象，保障收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，特制定本規(guī)范化服務(wù)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所屬各收費(fèi)站全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以司乘人員為中心，提供熱情、文明、高效、規(guī)范的服務(wù)。3.公正透明原則：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開透明，操作流程公正規(guī)范，杜絕違規(guī)收費(fèi)行為。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。二、人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.工作人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。2.制服應(yīng)配套穿著，不得混穿、錯(cuò)穿，不得擅自更改制服樣式。3.按要求佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在左胸前。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。2.女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹；男員工應(yīng)保持面部清潔，不得蓄胡須。3.保持口腔清潔，上崗前不得食用有異味的食物。（三）言行舉止規(guī)范1.使用文明用語，如“您好”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“再見”等，語言親切、自然、清晰。2.不得使用服務(wù)忌語，不得與司乘人員爭(zhēng)吵、謾罵。3.手勢(shì)規(guī)范，收費(fèi)過程中應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)進(jìn)行操作指引，如迎車手勢(shì)、遞卡手勢(shì)、找零手勢(shì)等。4.坐姿端正，站姿挺拔，不得趴在收費(fèi)窗口或隨意倚靠。三、收費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)范（一）收費(fèi)流程1.車輛駛?cè)胧召M(fèi)車道，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)觀察車輛類型，判斷收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.向司乘人員問好，清晰告知收費(fèi)金額，并遞上收費(fèi)票據(jù)。3.準(zhǔn)確收取通行費(fèi)，找零準(zhǔn)確、迅速，不得故意拖延時(shí)間。4.確認(rèn)無誤后，向司乘人員致以感謝，示意車輛放行。（二）特殊情況處理1.對(duì)車型判斷有爭(zhēng)議的，應(yīng)耐心與司乘人員溝通解釋，必要時(shí)可查看車輛行駛證等相關(guān)證件。2.遇到無卡、欠費(fèi)、沖崗等情況，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理，做好記錄，并及時(shí)上報(bào)。3.因設(shè)備故障等原因?qū)е率召M(fèi)異常的，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)車輛安全通行，并及時(shí)維修設(shè)備，盡快恢復(fù)正常收費(fèi)。（三）數(shù)據(jù)管理1.準(zhǔn)確記錄收費(fèi)數(shù)據(jù)，做到日清日結(jié)，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。2.妥善保管收費(fèi)票據(jù)和相關(guān)報(bào)表，按規(guī)定期限存檔，不得擅自銷毀。3.嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)保密制度，不得泄露收費(fèi)數(shù)據(jù)等信息。四、文明服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.始終保持熱情、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，微笑迎接每一位司乘人員。2.耐心解答司乘人員的疑問，提供準(zhǔn)確、有用的信息。3.對(duì)司乘人員的意見和建議要虛心接受，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。（二）便民服務(wù)1.在收費(fèi)廣場(chǎng)設(shè)置便民服務(wù)臺(tái)，配備常用藥品、飲用水、維修工具等物品，為司乘人員提供便利。2.為有困難的司乘人員提供力所能及的幫助，如協(xié)助更換輪胎、推車等。（三）環(huán)境整潔1.保持收費(fèi)亭內(nèi)外整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.定期清掃收費(fèi)廣場(chǎng)，清除雜物，保持環(huán)境干凈整潔。3.做好綠化養(yǎng)護(hù)工作，營(yíng)造良好的收費(fèi)環(huán)境。五、安全管理規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對(duì)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時(shí)報(bào)告并處理，不得帶故障運(yùn)行。3.按照操作規(guī)程正確使用設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)禁違規(guī)操作。（二）人員安全1.加強(qiáng)工作人員安全教育，提高安全意識(shí)，掌握安全技能。2.在收費(fèi)過程中，注意自身安全，防止意外事故發(fā)生。3.遇到突發(fā)事件，要保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行妥善處理。（三）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。3.及時(shí)收集、分析和報(bào)告各類安全信息，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。六、監(jiān)督考核規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位，對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。2.定期開展內(nèi)部檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改。3.鼓勵(lì)員工之間相互監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督和舉報(bào)。2.對(duì)收到的投訴舉報(bào)要及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。3.定期開展?jié)M意度調(diào)查，了解司乘人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)工作。（三）考核機(jī)制1.建立科學(xué)合理的考核體系，對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平、工作紀(jì)律等進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高服務(wù)水平。3.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反制度的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。七、培訓(xùn)與教育規(guī)范（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)等方面內(nèi)容。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家授課或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。2.開展崗位練兵、技能競(jìng)賽等活動(dòng)，提高員工實(shí)際操作能力。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。（三）教育內(nèi)容1.加強(qiáng)職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工敬業(yè)精神和責(zé)任感。2.開展法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，確保員工依法依規(guī)開展工作。3.進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和溝通