PAGE房地產(chǎn)門店制度與規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范房地產(chǎn)門店的運(yùn)營(yíng)管理，確保門店各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，保障公司和員工的合法權(quán)益，促進(jìn)房地產(chǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有房地產(chǎn)門店，包括但不限于門店的銷售人員、店長(zhǎng)、行政人員等全體工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保門店運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的價(jià)值觀，對(duì)待客戶、合作伙伴和同事，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。3.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶期望，不斷提升客戶滿意度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同完成門店目標(biāo)。5.持續(xù)改進(jìn)原則鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化工作流程和方法，提升門店整體運(yùn)營(yíng)水平。二、門店組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)房地產(chǎn)門店采用層級(jí)分明的組織架構(gòu)，以店長(zhǎng)為核心，下設(shè)銷售團(tuán)隊(duì)、后勤支持團(tuán)隊(duì)等。銷售團(tuán)隊(duì)根據(jù)業(yè)務(wù)需求可進(jìn)一步劃分為不同的銷售小組，每個(gè)小組設(shè)組長(zhǎng)一名。（二）各層級(jí)職責(zé)1.店長(zhǎng)職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定并執(zhí)行門店工作計(jì)劃和目標(biāo)。組織和管理銷售團(tuán)隊(duì)及后勤支持團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保門店運(yùn)營(yíng)順暢。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，處理客戶投訴和糾紛，提升客戶滿意度。監(jiān)督門店業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。負(fù)責(zé)門店員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。管理門店財(cái)務(wù)收支，控制成本，確保門店經(jīng)濟(jì)效益。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)門店工作進(jìn)展和問(wèn)題，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。2.銷售團(tuán)隊(duì)職責(zé)積極開(kāi)拓市場(chǎng)，尋找潛在客戶，推廣公司房地產(chǎn)項(xiàng)目。接待客戶咨詢，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)。協(xié)助客戶進(jìn)行房產(chǎn)交易，包括帶看房源、促成簽約、辦理相關(guān)手續(xù)等。及時(shí)跟進(jìn)客戶反饋，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶二次購(gòu)買或推薦新客戶。收集市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，為門店?duì)I銷策略提供參考。3.后勤支持團(tuán)隊(duì)職責(zé)負(fù)責(zé)門店的日常行政事務(wù)，包括文件管理、辦公用品采購(gòu)、設(shè)備維護(hù)等。協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行房源信息整理、合同簽訂、資料歸檔等工作。負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)核算、報(bào)表編制和費(fèi)用報(bào)銷審核等工作。配合店長(zhǎng)做好員工考勤管理、薪資核算等人力資源相關(guān)工作。負(fù)責(zé)門店的宣傳推廣工作，包括制作宣傳資料、發(fā)布線上信息等。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)形象1.員工應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，穿著整潔、得體的職業(yè)裝，佩戴工作牌。2.男士頭發(fā)應(yīng)整齊利落，不得留長(zhǎng)發(fā)、怪異發(fā)型；女士應(yīng)化淡妝，保持面容整潔。3.言行舉止要文明禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，不得有粗俗、不文明的行為。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、客戶信息等。4.不得在工作場(chǎng)合吸煙、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打鬧，保持工作環(huán)境安靜有序。（三）溝通協(xié)作1.員工之間應(yīng)保持良好的溝通協(xié)作關(guān)系，相互尊重、相互支持。2.遇到問(wèn)題及時(shí)溝通解決，不得推諉扯皮。對(duì)于跨部門的工作，應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)調(diào)配合。3.向上級(jí)匯報(bào)工作應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得隱瞞事實(shí)或虛報(bào)情況。（四）客戶服務(wù)1.對(duì)待客戶要熱情、耐心、周到，以專業(yè)的態(tài)度為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.不得歧視客戶，不得對(duì)客戶進(jìn)行差別對(duì)待。3.及時(shí)響應(yīng)客戶需求，對(duì)于客戶的咨詢和投訴要認(rèn)真處理，確?？蛻魸M意。四、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）房源管理1.房源信息收集銷售人員應(yīng)積極通過(guò)各種渠道收集房源信息，包括業(yè)主委托、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、同行推薦等。對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括房屋地址、面積、戶型、價(jià)格、配套設(shè)施等。2.房源信息核實(shí)對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行核實(shí)，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確?？赏ㄟ^(guò)實(shí)地查看、與業(yè)主溝通等方式進(jìn)行核實(shí)。對(duì)于核實(shí)后的房源信息，應(yīng)及時(shí)錄入公司房源管理系統(tǒng)，確保信息的一致性和及時(shí)性。3.房源維護(hù)與更新定期對(duì)房源進(jìn)行維護(hù)，包括拍照、視頻錄制等，確保房源信息的完整性和吸引力。根據(jù)市場(chǎng)變化和業(yè)主需求，及時(shí)更新房源價(jià)格、狀態(tài)等信息，保持房源的時(shí)效性。（二）客戶接待與咨詢1.客戶接待銷售人員在門店接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，引導(dǎo)客戶就座，并及時(shí)提供飲品。了解客戶基本需求，包括購(gòu)房預(yù)算、地段偏好、戶型要求等，為客戶提供初步的房產(chǎn)咨詢服務(wù)。2.客戶咨詢解答針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)給予專業(yè)、準(zhǔn)確的解答。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)記錄下來(lái)，并及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門咨詢，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)。向客戶介紹公司的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目和特色服務(wù)，展示公司的專業(yè)實(shí)力和信譽(yù)。（三）房源帶看1.帶看預(yù)約與客戶溝通確定帶看時(shí)間，并提前與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)帶看事宜。準(zhǔn)備好帶看所需的資料，如房源資料、戶型圖等。2.帶看過(guò)程按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)帶客戶到達(dá)房源現(xiàn)場(chǎng)，為客戶詳細(xì)介紹房屋情況，包括房屋結(jié)構(gòu)、裝修情況、周邊配套等。解答客戶關(guān)于房屋的疑問(wèn)，協(xié)助客戶查看房屋各個(gè)細(xì)節(jié)。注意觀察客戶反應(yīng)，了解客戶對(duì)房屋的真實(shí)看法和意見(jiàn)。3.帶看反饋帶看結(jié)束后，及時(shí)與客戶溝通，了解客戶對(duì)房源的滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議。將帶看情況反饋給店長(zhǎng)和相關(guān)同事，以便及時(shí)調(diào)整銷售策略。（四）交易促成與合同簽訂1.交易談判根據(jù)客戶需求和房源情況，與客戶進(jìn)行交易談判，爭(zhēng)取達(dá)成最優(yōu)交易價(jià)格和條件。向客戶介紹交易流程和相關(guān)費(fèi)用，確保客戶清楚了解交易細(xì)節(jié)。2.合同簽訂交易達(dá)成后，按照公司合同模板起草房屋買賣合同，并與客戶、業(yè)主共同審核合同條款。協(xié)助客戶和業(yè)主辦理合同簽訂手續(xù)，確保合同簽訂過(guò)程合法合規(guī)、手續(xù)齊全。將簽訂后的合同及時(shí)歸檔保存，做好合同管理工作。（五）售后服務(wù)1.協(xié)助辦理手續(xù)協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)過(guò)戶、貸款等相關(guān)手續(xù)，提供必要的指導(dǎo)和支持。及時(shí)跟進(jìn)手續(xù)辦理進(jìn)度，確保手續(xù)順利完成。2.客戶回訪在交易完成后定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶入住后的情況，收集客戶反饋。對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)處理，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶二次購(gòu)買或推薦新客戶。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)為新入職員工提供全面的入職培訓(xùn)，包括公司文化、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度等方面的內(nèi)容。新員工培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，確保新員工對(duì)公司和業(yè)務(wù)有基本的了解和掌握。2.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，定期組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，如銷售技巧、房產(chǎn)知識(shí)、客戶服務(wù)等。邀請(qǐng)行業(yè)專家、資深員工進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧。3.管理能力培訓(xùn)為店長(zhǎng)及管理人員提供管理能力培訓(xùn)，包括團(tuán)隊(duì)管理、溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)力等方面的內(nèi)容。通過(guò)培訓(xùn)提升管理人員的綜合素質(zhì)和管理水平，更好地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的興趣、能力和職業(yè)目標(biāo)，提供相應(yīng)的發(fā)展路徑和晉升機(jī)會(huì)。2.建立公平公正的晉升機(jī)制，員工通過(guò)績(jī)效考核、能力提升等方式獲得晉升機(jī)會(huì)。3.鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和自我提升，為員工提供參加行業(yè)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等機(jī)會(huì)，拓寬員工視野，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。六、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核制度1.制定明確的績(jī)效考核指標(biāo)，包括業(yè)績(jī)指標(biāo)、工作態(tài)度指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)等。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核周期可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定為月度、季度或年度。3.績(jī)效考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，確保考核結(jié)果的公平公正應(yīng)用。（二）激勵(lì)措施1.設(shè)立業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)業(yè)績(jī)突出的員工給予豐厚的獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。2.開(kāi)展優(yōu)秀員工評(píng)選活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立榜樣，激勵(lì)全體員工積極進(jìn)取。3.提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)等非物質(zhì)激勵(lì)，滿足員工的職業(yè)發(fā)展需求，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。七、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）財(cái)務(wù)管理制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，各項(xiàng)費(fèi)用支出必須經(jīng)過(guò)審批方可報(bào)銷。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，合理編制門店年度預(yù)算，嚴(yán)格控制預(yù)算執(zhí)行情況。（二）資金管理1.加強(qiáng)門店資金管理，確保資金安全。資金收支應(yīng)通過(guò)公司指定賬戶進(jìn)行，不得坐支現(xiàn)金。2.定期對(duì)門店資金進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。3.合理安排資金使用，提高資金使用效率，降低資金成本。（三）財(cái)務(wù)報(bào)表與分析1.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，真實(shí)反映門店財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。2.對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為門店經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。八、風(fēng)險(xiǎn)管理與控制（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，對(duì)門店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)等。2.定期對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和分析，及時(shí)調(diào)整營(yíng)