PAGE機(jī)關(guān)部門規(guī)范用語制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步提升機(jī)關(guān)部門的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的機(jī)關(guān)形象，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員的語言表達(dá)，特制定本規(guī)范用語制度。（二）適用范圍本制度適用于本機(jī)關(guān)各部門及其工作人員在履行職責(zé)過程中與內(nèi)部同事、上級領(lǐng)導(dǎo)、來訪群眾、其他單位及社會組織等進(jìn)行溝通交流時(shí)的語言使用。（三）基本原則1.禮貌尊重原則：始終保持禮貌謙遜的態(tài)度，尊重對方的意見、感受和權(quán)利，避免使用任何可能引起他人不適、冒犯或不尊重的語言。2.準(zhǔn)確清晰原則：表達(dá)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤，邏輯清晰，避免模糊、歧義或容易引起誤解的表述，確保信息能夠準(zhǔn)確傳達(dá)。3.簡潔明了原則：語言簡潔，避免冗長復(fù)雜的句子和不必要的修飾，以提高溝通效率，使對方能夠迅速理解意圖。4.規(guī)范統(tǒng)一原則：遵循國家語言文字規(guī)范和行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)，使用統(tǒng)一、規(guī)范的語言表達(dá)方式，保持機(jī)關(guān)語言風(fēng)格的一致性。二、日常工作用語規(guī)范（一）稱呼用語1.對上級領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)穆殑?wù)稱呼，如“[領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)]+姓氏+領(lǐng)導(dǎo)”，例如“張局長”“李處長”等。在正式場合或書面文件中，可使用“尊敬的[領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)]+姓名”，如“尊敬的張局長[姓名]”。2.對同事，一般稱呼“姓氏+職務(wù)”或“姓氏+名字”，如“王科長”“小李”等。在較為熟悉、輕松的工作氛圍中，也可直呼名字。3.對來訪群眾，應(yīng)根據(jù)對方年齡、性別等情況，使用合適的稱呼，如“先生”“女士”“大爺”“大媽”“小朋友”等，并盡量避免使用過于隨意或不恰當(dāng)?shù)姆Q呼。（二）問候用語1.早上見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候“早上好”。2.中午見面時(shí)，可問候“中午好”。3.下午見面時(shí)，問候“下午好”。4.晚上見面時(shí)，根據(jù)時(shí)間情況，可問候“晚上好”或“您辛苦了”。5.電話溝通時(shí)，接通電話首先自報(bào)家門并問候?qū)Ψ?，如“您好，這里是[部門名稱]，請問您是？”或“您好，我是[姓名]，請問您找哪位？”結(jié)束通話時(shí)，要說“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”（三）接待用語1.接待來訪群眾時(shí)，應(yīng)熱情主動(dòng)，面帶微笑，說“您好，歡迎您來[機(jī)關(guān)名稱]，請問您有什么事情需要幫助？”2.對于前來辦事的群眾，要及時(shí)引導(dǎo)至相應(yīng)辦事區(qū)域，并告知“請您稍等一下，我馬上為您安排工作人員辦理”或“請您到[具體地點(diǎn)]辦理相關(guān)業(yè)務(wù)”。3.當(dāng)群眾咨詢問題時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，認(rèn)真解答，回答問題后要詢問“您還有其他問題嗎？”確保群眾的疑問得到充分解決。（四）溝通交流用語1.表達(dá)意見或提出建議時(shí)，應(yīng)使用禮貌、委婉的語言，如“我認(rèn)為……”“我建議……”“是否可以考慮……”等，避免使用命令式或強(qiáng)硬的措辭。2.與他人討論工作時(shí)，要尊重他人觀點(diǎn)，認(rèn)真傾聽，不要輕易打斷對方發(fā)言。如有不同意見，應(yīng)在對方表達(dá)完畢后，平和地說“我理解您的看法，不過我覺得還可以從另一個(gè)角度考慮……”進(jìn)行溝通交流。3.當(dāng)需要否定對方觀點(diǎn)或拒絕對方請求時(shí)，要先表示理解對方的想法，然后誠懇地說明原因，如“您的想法很有創(chuàng)意，但目前由于[具體原因]，可能不太可行”或“非常感謝您的請求，但按照規(guī)定/實(shí)際情況，我們暫時(shí)無法辦理……”（五）會議用語1.主持會議時(shí)，開場應(yīng)說“各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，大家好！歡迎參加本次會議。今天會議的主要議題是……”2.發(fā)言時(shí)，要條理清晰，語言簡潔，如“下面我就[發(fā)言主題]談幾點(diǎn)看法……”“對于[問題]，我的建議是……”3.提問環(huán)節(jié)，應(yīng)說“請問[提問對象]，您對[問題]有什么看法？”或“我想請教一下[提問對象]，關(guān)于[問題]您是如何考慮的？”4.會議結(jié)束時(shí)，主持人應(yīng)總結(jié)會議內(nèi)容，并說“感謝大家的參與，本次會議到此結(jié)束，希望大家按照會議要求認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作，散會！”三、對外交往用語規(guī)范（一）與其他單位溝通用語1.主動(dòng)聯(lián)系其他單位時(shí)，應(yīng)先介紹自己單位和身份，如“您好，我是[本機(jī)關(guān)名稱][部門名稱][姓名]，想就[溝通事項(xiàng)]與貴單位進(jìn)行溝通交流”。2.協(xié)商合作事宜時(shí)，要表達(dá)誠懇的合作意愿，如“我們非常希望能夠與貴單位在[合作領(lǐng)域]開展合作，共同推動(dòng)[合作目標(biāo)]的實(shí)現(xiàn)，不知貴單位有什么意見？”3.對其他單位的支持和幫助表示感謝時(shí)，應(yīng)真誠地說“感謝貴單位一直以來對我們工作的支持與幫助，我們深表感激！”（二）接待來訪單位用語1.接待來訪單位人員時(shí)，要熱情迎接，說“歡迎貴單位領(lǐng)導(dǎo)和同事來我單位交流指導(dǎo)工作！”2.介紹本單位情況時(shí)，應(yīng)客觀、全面、簡潔，如“下面向大家簡要介紹一下我單位的基本情況……”3.在交流過程中，要積極回應(yīng)對方關(guān)切，認(rèn)真解答疑問，展現(xiàn)良好的合作態(tài)度。結(jié)束交流時(shí)，說“希望通過這次交流，我們雙方能夠進(jìn)一步加強(qiáng)合作，共同發(fā)展，期待與貴單位保持密切聯(lián)系！”（三）參加商務(wù)活動(dòng)用語1.參加商務(wù)會議、洽談等活動(dòng)時(shí)，要注意語言的正式性和專業(yè)性，如“很榮幸能夠參加本次商務(wù)活動(dòng)，就[商務(wù)主題]與各位同仁進(jìn)行探討”。2.介紹本單位業(yè)務(wù)優(yōu)勢和合作項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)突出重點(diǎn)，清晰明了，如“我們單位在[業(yè)務(wù)領(lǐng)域]擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，此次推出的[合作項(xiàng)目]具有[項(xiàng)目優(yōu)勢]，相信能夠?yàn)殡p方帶來可觀的收益”。3.簽訂合作協(xié)議或合同等文件時(shí)，要認(rèn)真閱讀條款，確保理解無誤后，莊重地說“我單位同意按照本協(xié)議/合同的約定執(zhí)行，期待與貴方共同履行好各項(xiàng)義務(wù)，實(shí)現(xiàn)合作共贏。”四、語言禁忌（一）忌使用不文明、粗俗的語言嚴(yán)禁使用臟話、粗話、痞話等任何不文明的詞匯，如“他媽的”“放屁”“滾犢子”等，保持語言的文明性和純潔性。（二）忌使用歧視性、侮辱性語言不得使用帶有歧視性、侮辱性的語言針對不同性別、年齡、民族、種族、宗教信仰、地域等群體，如“你們女人就是頭發(fā)長見識短”“鄉(xiāng)下人就是沒素質(zhì)”等，尊重每個(gè)人的尊嚴(yán)和平等權(quán)利。（三）忌使用模糊、歧義、誤導(dǎo)性語言在工作中，要避免使用含義模糊、容易產(chǎn)生歧義或誤導(dǎo)對方的語言，確保信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性。例如，不能說“大概可以這樣做”“可能是這個(gè)情況”等不確定表述，應(yīng)盡量給出明確的答復(fù)或說明。（四）忌使用隨意、不規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)用語除在特定的、與網(wǎng)絡(luò)文化相關(guān)的工作場景且經(jīng)批準(zhǔn)外，一般情況下應(yīng)避免使用隨意的網(wǎng)絡(luò)用語，如“yyds”（永遠(yuǎn)的神）、“絕絕子”等，保持機(jī)關(guān)語言的規(guī)范性和嚴(yán)肅性。（五）忌使用威脅、恐嚇性語言任何情況下都不得使用威脅、恐嚇性語言與他人交流，嚴(yán)禁以言語威脅對方的人身安全、利益等，維護(hù)良好的溝通氛圍和人際關(guān)系。五、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.定期組織機(jī)關(guān)工作人員規(guī)范用語培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括語言表達(dá)技巧、不同場景下的用語規(guī)范、語言禁忌等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。2.邀請語言專家、資深培訓(xùn)師或經(jīng)驗(yàn)豐富的同事進(jìn)行授課，確保培訓(xùn)的專業(yè)性和實(shí)用性。培訓(xùn)結(jié)束后，可通過考試、撰寫心得體會等方式檢驗(yàn)工作人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。（二）監(jiān)督1.設(shè)立專門的語言監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對機(jī)關(guān)工作人員日常工作中的語言使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組可定期或不定期進(jìn)行抽查，通過現(xiàn)場觀察、錄音錄像、聽取反饋等方式收集語言使用信息。2.在機(jī)關(guān)內(nèi)部設(shè)立意見箱，鼓勵(lì)同事之間相互監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范用語行為及時(shí)進(jìn)行反饋。對于群眾反映的機(jī)關(guān)工作人員語言不規(guī)范問題