PAGE美發(fā)會(huì)員預(yù)約制度規(guī)范一、總則1.目的為了提升美發(fā)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，規(guī)范美發(fā)會(huì)員預(yù)約流程，確保預(yù)約服務(wù)的高效、有序進(jìn)行，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本美發(fā)公司所有會(huì)員及預(yù)約服務(wù)相關(guān)工作人員。3.基本原則公平公正原則：所有會(huì)員在預(yù)約服務(wù)時(shí)享有平等的機(jī)會(huì)，按照既定規(guī)則進(jìn)行預(yù)約操作。高效便捷原則：簡化預(yù)約流程，提高預(yù)約效率，為會(huì)員提供便捷的預(yù)約服務(wù)。誠實(shí)守信原則：會(huì)員應(yīng)如實(shí)提供預(yù)約信息，工作人員應(yīng)誠信履行職責(zé)，確保預(yù)約服務(wù)的順利開展。二、會(huì)員預(yù)約渠道1.線上預(yù)約官方網(wǎng)站：在公司官方網(wǎng)站首頁設(shè)置明顯的“會(huì)員預(yù)約”入口，會(huì)員可登錄個(gè)人賬號(hào)后，按照系統(tǒng)提示選擇美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間、服務(wù)門店及美發(fā)師等信息進(jìn)行預(yù)約。手機(jī)APP：開發(fā)專門的美發(fā)會(huì)員手機(jī)APP，會(huì)員下載安裝后，通過APP內(nèi)的“預(yù)約服務(wù)”功能進(jìn)行預(yù)約操作。APP應(yīng)具備簡潔明了的界面設(shè)計(jì)，方便會(huì)員快速找到所需功能。微信公眾號(hào)：關(guān)注公司微信公眾號(hào)，會(huì)員在公眾號(hào)菜單欄中點(diǎn)擊“預(yù)約服務(wù)”選項(xiàng)，進(jìn)入預(yù)約頁面進(jìn)行預(yù)約。微信公眾號(hào)應(yīng)定期推送預(yù)約提醒、美發(fā)資訊等內(nèi)容，增強(qiáng)與會(huì)員的互動(dòng)。2.線下預(yù)約電話預(yù)約：設(shè)立專門的預(yù)約熱線電話，會(huì)員可撥打熱線電話，向工作人員提供預(yù)約相關(guān)信息，由工作人員協(xié)助完成預(yù)約操作。熱線電話應(yīng)保證暢通，接聽時(shí)間為[具體營業(yè)時(shí)間]。門店預(yù)約：會(huì)員可直接前往公司旗下任意一家門店，在前臺(tái)向工作人員提出預(yù)約需求，工作人員當(dāng)場為會(huì)員辦理預(yù)約手續(xù)。三、預(yù)約信息填寫規(guī)范1.會(huì)員基本信息會(huì)員在預(yù)約時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確填寫個(gè)人姓名、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼為主）、會(huì)員卡號(hào)等基本信息，確保信息真實(shí)有效。若會(huì)員信息發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)通知公司進(jìn)行更新。2.服務(wù)項(xiàng)目信息明確選擇所需的美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，如剪發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、護(hù)理等。對(duì)于復(fù)雜的美發(fā)項(xiàng)目，應(yīng)詳細(xì)描述具體要求，如染發(fā)顏色、燙發(fā)卷度等。3.預(yù)約時(shí)間信息可預(yù)約的時(shí)間范圍為[具體營業(yè)時(shí)間]，會(huì)員應(yīng)根據(jù)自身時(shí)間安排，選擇合適的預(yù)約時(shí)間段。預(yù)約時(shí)間應(yīng)精確到具體的小時(shí)和分鐘，例如：上午10:3011:30。4.服務(wù)門店及美發(fā)師信息會(huì)員可根據(jù)自己的位置和喜好選擇預(yù)約的服務(wù)門店。若指定美發(fā)師，應(yīng)填寫美發(fā)師姓名。若不指定美發(fā)師，公司將根據(jù)預(yù)約情況合理安排。四、預(yù)約規(guī)則1.提前預(yù)約時(shí)間為了確保公司能夠合理安排資源，會(huì)員需提前[X]小時(shí)至[X]天進(jìn)行預(yù)約。具體提前預(yù)約時(shí)間要求如下：周一至周五：提前[X]小時(shí)預(yù)約。周六、周日及節(jié)假日：提前[X]天預(yù)約。2.預(yù)約限制每位會(huì)員同一時(shí)間段只能預(yù)約一次美發(fā)服務(wù)。會(huì)員在預(yù)約成功后，若需變更預(yù)約信息或取消預(yù)約，應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和方式進(jìn)行操作，否則將視為違約。3.預(yù)約優(yōu)先級(jí)根據(jù)會(huì)員等級(jí)確定預(yù)約優(yōu)先級(jí)。高級(jí)會(huì)員享有優(yōu)先預(yù)約權(quán)，在同等預(yù)約條件下，高級(jí)會(huì)員的預(yù)約申請(qǐng)將優(yōu)先處理。對(duì)于緊急預(yù)約需求，公司將根據(jù)實(shí)際情況盡量協(xié)調(diào)安排，但不保證一定能夠滿足。五、預(yù)約流程1.線上預(yù)約流程登錄賬號(hào)：會(huì)員通過官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或微信公眾號(hào)進(jìn)入預(yù)約頁面后，輸入會(huì)員賬號(hào)及密碼進(jìn)行登錄。若忘記密碼，可通過手機(jī)驗(yàn)證碼或密碼找回功能重置密碼。選擇服務(wù)：登錄成功后，會(huì)員根據(jù)頁面提示選擇美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間、服務(wù)門店及美發(fā)師等信息。系統(tǒng)將自動(dòng)顯示可預(yù)約的時(shí)間和門店信息，并根據(jù)會(huì)員選擇進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。確認(rèn)信息：會(huì)員仔細(xì)核對(duì)填寫的預(yù)約信息無誤后，點(diǎn)擊“提交預(yù)約”按鈕。系統(tǒng)將生成預(yù)約訂單，并向會(huì)員預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼發(fā)送預(yù)約成功短信，短信內(nèi)容包括預(yù)約時(shí)間、服務(wù)門店、美發(fā)師等詳細(xì)信息。2.線下電話預(yù)約流程撥打熱線：會(huì)員撥打公司預(yù)約熱線電話。提供信息：向工作人員清晰地提供個(gè)人姓名、會(huì)員卡號(hào)、預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間、服務(wù)門店及美發(fā)師等信息。工作人員應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員信息，并進(jìn)行初步核對(duì)。確認(rèn)預(yù)約：工作人員根據(jù)會(huì)員提供的信息，查詢系統(tǒng)可預(yù)約情況，為會(huì)員辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約成功后，工作人員向會(huì)員確認(rèn)預(yù)約信息，并告知會(huì)員會(huì)發(fā)送預(yù)約成功短信至預(yù)留手機(jī)。3.線下門店預(yù)約流程前往門店：會(huì)員前往公司旗下任意一家門店。提出需求：在門店前臺(tái)向工作人員提出預(yù)約需求，包括服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間、是否指定美發(fā)師等信息。辦理預(yù)約：工作人員查詢系統(tǒng)可預(yù)約情況，當(dāng)場為會(huì)員辦理預(yù)約手續(xù)，填寫預(yù)約登記表，由會(huì)員簽字確認(rèn)。預(yù)約成功后，工作人員告知會(huì)員預(yù)約成功，并提供預(yù)約相關(guān)信息。六、預(yù)約變更與取消1.預(yù)約變更會(huì)員如需變更預(yù)約信息，應(yīng)至少提前[X]小時(shí)致電公司預(yù)約熱線或前往門店前臺(tái)辦理變更手續(xù)。變更內(nèi)容包括預(yù)約時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)門店、美發(fā)師等。公司工作人員接到會(huì)員變更申請(qǐng)后，將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。若變更后的預(yù)約時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目等信息符合公司預(yù)約規(guī)則且有可預(yù)約資源，將為會(huì)員辦理變更手續(xù)，并重新發(fā)送預(yù)約成功短信。若變更申請(qǐng)不符合規(guī)定或無可用資源，工作人員將向會(huì)員說明情況，并協(xié)助會(huì)員重新選擇合適的預(yù)約時(shí)間或服務(wù)項(xiàng)目。2.預(yù)約取消會(huì)員取消預(yù)約應(yīng)至少提前[X]小時(shí)進(jìn)行操作。線上預(yù)約可通過官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或微信公眾號(hào)登錄個(gè)人賬號(hào)后，在預(yù)約訂單頁面選擇“取消預(yù)約”選項(xiàng)進(jìn)行操作；線下預(yù)約可致電公司預(yù)約熱線或前往門店前臺(tái)辦理取消手續(xù)。對(duì)于會(huì)員無故取消預(yù)約（未提前按照規(guī)定時(shí)間取消），公司將根據(jù)會(huì)員等級(jí)采取相應(yīng)的懲罰措施。具體懲罰措施如下：普通會(huì)員：取消本次預(yù)約資格，并在未來[X]天內(nèi)限制其預(yù)約次數(shù)。高級(jí)會(huì)員：扣除一定積分（積分對(duì)應(yīng)規(guī)則見積分管理辦法），并在未來[X]天內(nèi)限制其預(yù)約次數(shù)。七、預(yù)約提醒1.系統(tǒng)自動(dòng)提醒在預(yù)約時(shí)間前[X]小時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)向會(huì)員預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼發(fā)送預(yù)約提醒短信，提醒會(huì)員預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、門店及美發(fā)師等信息。若會(huì)員通過手機(jī)APP進(jìn)行預(yù)約，APP將在預(yù)約時(shí)間前[X]小時(shí)推送提醒消息，會(huì)員可在APP內(nèi)直接查看預(yù)約詳情。2.人工提醒對(duì)于重要會(huì)員或預(yù)約信息變更的會(huì)員，公司工作人員將在預(yù)約時(shí)間前[X]小時(shí)進(jìn)行人工電話提醒，確認(rèn)會(huì)員是否按時(shí)前往預(yù)約門店。八服務(wù)安排與調(diào)配1.服務(wù)資源分配根據(jù)門店規(guī)模、美發(fā)師數(shù)量及技能水平等因素，合理分配各門店的服務(wù)資源，確保能夠滿足會(huì)員的預(yù)約需求。定期對(duì)各門店的預(yù)約情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)不同時(shí)間段、不同服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)約量，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)資源配置，提高資源利用效率。2.美發(fā)師調(diào)配建立美發(fā)師技能檔案，記錄美發(fā)師擅長的服務(wù)項(xiàng)目、客戶評(píng)價(jià)等信息。當(dāng)會(huì)員指定美發(fā)師進(jìn)行預(yù)約時(shí)，優(yōu)先安排該美發(fā)師為會(huì)員服務(wù)。若會(huì)員未指定美發(fā)師，根據(jù)預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間，結(jié)合美發(fā)師的工作安排和技能特長，合理調(diào)配美發(fā)師為會(huì)員提供服務(wù)。對(duì)于熱門美發(fā)師，可通過預(yù)約系統(tǒng)設(shè)置預(yù)約限制，避免過度集中預(yù)約。3.應(yīng)急調(diào)配機(jī)制當(dāng)某一門店或某一美發(fā)師出現(xiàn)預(yù)約高峰或突發(fā)情況導(dǎo)致服務(wù)資源緊張時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急調(diào)配機(jī)制。應(yīng)急調(diào)配措施包括：從其他門店調(diào)配美發(fā)師支援、調(diào)整預(yù)約時(shí)間安排、推薦替代美發(fā)師等，確保會(huì)員預(yù)約服務(wù)能夠順利進(jìn)行，盡量減少對(duì)會(huì)員的影響。同時(shí)，及時(shí)向會(huì)員說明情況，爭取會(huì)員的理解與配合。九、會(huì)員到店服務(wù)1.接待服務(wù)會(huì)員到達(dá)預(yù)約門店后，前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問會(huì)員預(yù)約信息，并引導(dǎo)會(huì)員至休息區(qū)稍作等待。工作人員應(yīng)及時(shí)查看會(huì)員預(yù)約訂單，確認(rèn)預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目及美發(fā)師等信息，如有疑問應(yīng)及時(shí)與會(huì)員溝通核實(shí)。2.服務(wù)準(zhǔn)備美發(fā)師在接到服務(wù)通知后，應(yīng)提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，包括準(zhǔn)備所需的美發(fā)工具、產(chǎn)品等，并確保工作區(qū)域整潔衛(wèi)生。根據(jù)會(huì)員預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目，美發(fā)師應(yīng)與會(huì)員進(jìn)行充分溝通，了解會(huì)員的具體需求和期望，如發(fā)型設(shè)計(jì)、顏色偏好等，為提供個(gè)性化的美發(fā)服務(wù)做好準(zhǔn)備。3.服務(wù)過程美發(fā)師在服務(wù)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照美發(fā)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量和會(huì)員安全。注重與會(huì)員的溝通交流，及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)展情況，解答會(huì)員的疑問，提供專業(yè)的美發(fā)建議和護(hù)理知識(shí)，提升會(huì)員的滿意度。4.服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)束后，美發(fā)師應(yīng)引導(dǎo)會(huì)員對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)方式可采用線上評(píng)價(jià)（通過官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或微信公眾號(hào)）或線下填寫紙質(zhì)評(píng)價(jià)表。會(huì)員評(píng)價(jià)內(nèi)容包括美發(fā)師服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)效果等方面。公司應(yīng)重視會(huì)員評(píng)價(jià)，及時(shí)收集整理評(píng)價(jià)信息，對(duì)于會(huì)員提出的意見和建議進(jìn)行分析總結(jié)，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。十、數(shù)據(jù)管理與統(tǒng)計(jì)分析1.預(yù)約數(shù)據(jù)記錄建立完善的預(yù)約數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)，詳細(xì)記錄會(huì)員預(yù)約的所有信息，包括預(yù)約時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)門店、美發(fā)師、會(huì)員信息等。預(yù)約數(shù)據(jù)應(yīng)實(shí)時(shí)更新，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，為后續(xù)的統(tǒng)計(jì)分析和管理決策提供可靠依據(jù)。2.統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)定期對(duì)預(yù)約數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)包括但不限于：各門店預(yù)約量、各服務(wù)項(xiàng)目預(yù)約量、不同時(shí)間段預(yù)約高峰低谷分析、會(huì)員預(yù)約成功率、美發(fā)師服務(wù)預(yù)約量等。通過對(duì)這些指標(biāo)的分析，了解會(huì)員預(yù)約行為規(guī)律和服務(wù)需求特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)過程中存在的問題和潛在需求，為優(yōu)化預(yù)約制度和服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。3.報(bào)表生成與報(bào)告根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，定期生成預(yù)約情況報(bào)表，報(bào)表內(nèi)容應(yīng)包括上述統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)的詳細(xì)數(shù)據(jù)及圖表展示。撰寫預(yù)約情況分析報(bào)告，對(duì)預(yù)約數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，總結(jié)預(yù)約服務(wù)的整體情況，提出改進(jìn)建議和措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。十一、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)預(yù)約服務(wù)流程進(jìn)行檢查，包括預(yù)約信息填寫、預(yù)約辦理、預(yù)約變更與取消、預(yù)約提醒等環(huán)節(jié)，確保各項(xiàng)操作符合制度規(guī)范。監(jiān)督小組通過查看預(yù)約記錄、電話回訪會(huì)員、現(xiàn)場檢查等方式進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)工作人員整改，并記錄監(jiān)督情況。2.會(huì)員監(jiān)督鼓勵(lì)會(huì)員對(duì)預(yù)約服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，會(huì)員可通過投訴熱線、意見箱、線上反饋等方式向公司反映預(yù)約服務(wù)中存在的問題。對(duì)于會(huì)員的監(jiān)督反饋，公司應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給會(huì)員，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.考核機(jī)制建立預(yù)約服務(wù)考核制度，對(duì)工作人員的預(yù)約服務(wù)工作進(jìn)行量