03.100.01

A00

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

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鋼鐵產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運營管理規(guī)范

SpecificationforoperationandmanagementofSteelIndustrialInternet

(征求意見稿)

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

中國金屬材料流通協(xié)會發(fā)布

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II

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前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文

件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

本文件某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。

本文件由中國金屬材料流通協(xié)會提出。

本文件由中國金屬材料流通協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會歸口。

本文件起草單位：

本文件主要起草人：

III

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引??言

為推動鋼鐵產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，促進(jìn)開放、透明、分享的行業(yè)規(guī)范管理，提高行業(yè)管理水平，有

效滿足市場和客戶的需求，特制定本文件。本文件的實施，對鋼鐵產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展、相關(guān)行

業(yè)更好更快地發(fā)展，將起到推動作用。

IV

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鋼鐵產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運營管理規(guī)范

1范圍

本文件確立了鋼鐵產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運營管理總體要求、用戶注冊與停止服務(wù)、平臺運營、外部接口、

信息安全保護(hù)、客戶投訴與事件處置、運營達(dá)標(biāo)評價等內(nèi)容。

本文件適用于鋼鐵產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)主管單位、運營單位及其他相關(guān)單位。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

中華人民共和國電子商務(wù)法

中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法

中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法

ISO9001質(zhì)量管理體系要求

GB/T36311-2018電子商務(wù)管理體系要求

GB/T35408-2017電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語

GB/T35409-2017電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范

GB/T32873-2016電子商務(wù)主體基本信息規(guī)范

GB/T32875-2016電子商務(wù)參與方分類與編碼

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)IndustrialInternet

指以企業(yè)為主要實施主體，以“產(chǎn)業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”為主旨，以構(gòu)建產(chǎn)業(yè)新生態(tài)為愿景，意在實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)

生態(tài)互聯(lián)的技術(shù)和應(yīng)用體系。

3.2

電子商務(wù)E-commerce

指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動。

3.3

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電子商務(wù)平臺E-commerceplatform

在電子商務(wù)（3.2）中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易及交易撮合、信息

發(fā)布、資金支付等部分或全部服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

3.4

用戶user

游客、注冊用戶、認(rèn)證用戶統(tǒng)稱為用戶。

3.5

供應(yīng)商supplier

在平臺上發(fā)布供應(yīng)產(chǎn)品信息、企業(yè)信息或發(fā)布報價單的會員。

3.6

企業(yè)會員enterprisemember

指用戶應(yīng)為依據(jù)中華人民共和國大陸法律成立的企業(yè)法人或者其他組織，具備從事相關(guān)業(yè)務(wù)的資

質(zhì)，并完善企業(yè)統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)開票資料、法定代表人身份證等信息，經(jīng)綜合平臺

審核認(rèn)證通過后，可享受平臺針對企業(yè)開放的產(chǎn)品及服務(wù)。

3.7

個人會員personalmember

指以自然人名義加入的用戶，經(jīng)綜合平臺審核認(rèn)證通過后，可享受部分針對個人開放的產(chǎn)品及服務(wù)。

3.8

違規(guī)信息violationinformation

指用戶發(fā)布國家法律法規(guī)或平臺禁止或限制的信息。

4運營管理要求

4.1一般要求

4.1.1平臺應(yīng)根據(jù)自身特點及市場狀況采取合適的運營模式，策劃和控制運營管理所需的過程。

4.1.2平臺應(yīng)遵守國家法律，履行消費者權(quán)益保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全與個人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)交易管理要求等

義務(wù)。

4.1.3平臺應(yīng)遵守公正、公平、公開的原則，制定用戶注冊、信息審核、用戶評價、交易服務(wù)與管理、

客戶投訴處理等規(guī)則。

4.1.4平臺應(yīng)為用戶提供安全、可靠的服務(wù)。

4.2組織與人員要求

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4.2.1平臺應(yīng)設(shè)立運營管理機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)成員應(yīng)包括平臺運營負(fù)責(zé)人及運營管理、產(chǎn)品技術(shù)等業(yè)務(wù)主要

負(fù)責(zé)人，并配備專職的運營管理人員。

4.2.2平臺運營管理職責(zé)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

——統(tǒng)籌協(xié)調(diào)運營管理工作；

——決策中長期運營管理規(guī)劃和投入；

——制定用戶、商品、服務(wù)等運營細(xì)則；

——客戶運營、產(chǎn)品運營、活動運營、業(yè)務(wù)運營；

——客戶服務(wù)過程；

——督導(dǎo)運營制度執(zhí)行情況。

4.2.3平臺負(fù)責(zé)人和運營管理人員應(yīng)具備與運營活動相適應(yīng)的知識和管理能力。

4.3制度要求

4.3.1平臺應(yīng)建立健全運營管理工作制度，規(guī)范運營管理相關(guān)工作，包括但不限于：

——運營管理制度；

——安全管理制度；

——崗位管理制度；

——風(fēng)險管理制度。

4.3.2平臺應(yīng)建立商品編碼、用戶編碼等運營規(guī)范。

4.3.3平臺應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及實際運行情況，至少每年開展1次制度適宜性、有效性、

充分性的評審工作，并根據(jù)評審情況及時修訂管理制度。

4.3.4平臺應(yīng)保留管理制度執(zhí)行及評審的記錄，保存時間不少于36個月。

5平臺運營管理

5.1運營規(guī)則

5.1.1平臺應(yīng)確保所策劃的運營過程對實現(xiàn)戰(zhàn)略和目標(biāo)是合理的。

5.1.2平臺應(yīng)確保對運營各項過程進(jìn)行有效的控制，以實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

5.1.3平臺應(yīng)確保在必要的范圍和程度上，確定并保持、保留成文信息。

5.2用戶管理

5.2.1平臺應(yīng)要求用戶實名注冊，且至少符合以下條件：

——具備完全民事權(quán)利能力和與所從事的民事行為相適應(yīng)的行為能力的自然人、法人或其他組織;

——注冊用戶名不得包含違反國家法律法規(guī)、涉嫌侵犯他人權(quán)利或干擾平臺正常運營秩序的相關(guān)信

息；

——準(zhǔn)確提供并及時更新注冊信息，保證真實、及時、完整和準(zhǔn)確。

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5.2.2平臺應(yīng)要求企業(yè)會員提供經(jīng)營資質(zhì)、品牌資質(zhì)等證明材料。

5.2.3平臺應(yīng)通過合法可行的方式，審核用戶注冊信息的真實性。

5.2.4平臺如發(fā)現(xiàn)用戶不符合用戶注冊條件時，應(yīng)及時停止為其提供相應(yīng)的信息服務(wù)。

5.2.5平臺在審核用戶的注冊信息時，對存在被列入工商經(jīng)營異常名錄或產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)平臺

失信名單的企業(yè)會員，應(yīng)拒絕其注冊申請。

5.2.6平臺無合法可行方式對用戶注冊信息進(jìn)行實質(zhì)審核時，應(yīng)充分告知用戶相關(guān)要求，并要求用戶

承諾提交的注冊信息真實、有效、完整。

5.2.7平臺應(yīng)建立用戶電子或紙質(zhì)檔案，自信息產(chǎn)生之日起保存不少于36個月。

5.2.8平臺會員和游客在適用規(guī)則上一律平等，但因業(yè)務(wù)模式、范圍、內(nèi)容等的不同導(dǎo)致的區(qū)別除外。

5.3商品管理

5.3.1平臺應(yīng)建立、實施和保持商品上下架管理過程，以確保商品的可識別和可追溯。

5.3.2平臺應(yīng)建立商品上下架策略，確定以下內(nèi)容：

——與商品有關(guān)的市場信息的獲取和分析；

——商品上下架管理過程要求；

——商品上下架管理過程要求的評審；

——策略執(zhí)行的監(jiān)控；

——針對內(nèi)外部因素變更進(jìn)行的調(diào)整；

——對執(zhí)行結(jié)果的評估。

5.3.3平臺應(yīng)對商品分類管理，包括：

——編制商品分類準(zhǔn)則，闡述相關(guān)的依據(jù)、注意事項和操作方式，并按照商品分類準(zhǔn)則，對商品

進(jìn)行分類；

——對商品及投放市場進(jìn)行監(jiān)控，定期對分類準(zhǔn)則進(jìn)行優(yōu)化。

5.3.4平臺應(yīng)對商品描述進(jìn)行管理，包括：

——制定商品描述準(zhǔn)則，闡述商品標(biāo)題和產(chǎn)品；

——其他相關(guān)信息，滿足用戶的認(rèn)知需求。

5.3.5平臺應(yīng)設(shè)置商品展示和排序規(guī)則，包括：

—設(shè)計商品展示樣式和展示數(shù)量，制定商品展示和排序規(guī)則；

—指導(dǎo)供應(yīng)商運營活動，并根據(jù)運營情況，調(diào)整優(yōu)化相關(guān)規(guī)則；

—設(shè)置完善的商品檢索與篩選機(jī)制，滿足用戶高效查找商品需求。

5.4交易管理

5.4.1平臺應(yīng)建立完整的交易流程和明確的交易引導(dǎo)，包括：

——加購物車、在線下單、在線支付、競價交易等；

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——制定交易糾紛處理規(guī)則；

——建立多種形式的在線交易方式，滿足多樣化的用戶需求。

5.4.2平臺應(yīng)對交易形成的訂單進(jìn)行管理。制定訂單處理流程，包括催款、訂單核對、票據(jù)傳遞、打

包和封裝，以及稱重和發(fā)貨等要求，確保滿足用戶需求。

5.4.3平臺應(yīng)制定訂單處理原則，以規(guī)定以下內(nèi)容：

——訂單處理的先后順序；

——優(yōu)先處理的訂單；

——在催款、發(fā)貨、退貨、發(fā)票和結(jié)算等環(huán)節(jié)的時間控制；

——訂單信息的準(zhǔn)確性。

5.4.4制定售后訂單處理流程，考慮訂單已發(fā)貨和未發(fā)貨時的處理要求；

5.4.5對訂單處理的相關(guān)信息、票據(jù)進(jìn)行控制、保存；

5.4.6適應(yīng)或按照用戶要求，對訂單涉及的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，以獲得訂單預(yù)測和市場分析等信息。

5.5配送管理

5.5.1平臺應(yīng)對配送體系實行統(tǒng)一的信息管理和調(diào)度，以降低物流成本和優(yōu)化庫存。

5.5.2平臺應(yīng)建立配送與運輸?shù)目刂瞥绦?，包括：備貨、儲存、配貨、運輸?shù)取?/p>

5.5.3配送與運輸?shù)娘L(fēng)險管理，應(yīng)包括：外部供方的資質(zhì)和信譽；時效；過程保障；過失理賠。

5.6倉儲管理

5.6.1平臺應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營策略、規(guī)模和特點，進(jìn)行倉儲設(shè)置與管理，確保平臺運營要求的及時性和

高效性。

5.6.2倉儲管理程序應(yīng)包括：

——倉庫地址選擇；

——產(chǎn)品合理、安全放置；

——設(shè)備的有效使用；

——貨物的方便存放和有效移動；

——確定倉庫配貨路線設(shè)置；

——倉儲風(fēng)險管理；

——倉儲信息化系統(tǒng)設(shè)置及與平臺接口。

5.7金融服務(wù)管理

5.7.1平臺提供據(jù)金融服務(wù)應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)，制定運營管理制度，并接受相關(guān)主管部門的監(jiān)督管理。

5.7.2平臺應(yīng)根據(jù)國家金融法規(guī)和制度，為用戶提供合法合規(guī)、風(fēng)險可控、成本最優(yōu)的金融服務(wù)。

5.7.3平臺應(yīng)按照金融機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)運營要求，向用戶提供預(yù)付、應(yīng)收、存貨、票據(jù)、信用等融資和其

他結(jié)算、理財服務(wù)引導(dǎo)。

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5.7.4平臺應(yīng)制定金融服務(wù)所需的信用管理、風(fēng)險管理程序，建立日常檢查和定期檢查相結(jié)合的監(jiān)督

管理制度，依法依規(guī)實施監(jiān)督檢查，并及時采取處置措施。

5.8營銷管理

5.8.1平臺應(yīng)針對用戶需求，有計劃地推廣平臺產(chǎn)品和服務(wù)，以保持營銷管理的有效性；

5.8.2營銷管理應(yīng)包括：

——與營銷有關(guān)的數(shù)據(jù)、信息的收集和識別；

——對數(shù)據(jù)、信息的分析和處理；

——營銷活動的策劃，并得到批準(zhǔn)；

——過程中設(shè)備（硬件和軟件）及相關(guān)資源的支持；

——推廣活動的執(zhí)行監(jiān)管；

——營銷管理過程的評估。

5.9供應(yīng)商與用戶評價管理

5.9.1評價應(yīng)保證做到公正、客觀、真實。

5.9.2平臺應(yīng)建立用戶、供應(yīng)商評價體系，根據(jù)評價、投訴等信息進(jìn)行綜合評估，對評估結(jié)果較差的

用戶、供應(yīng)商，平臺公司應(yīng)停止為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

5.9.3平臺宜設(shè)置完善的供應(yīng)鏈、用戶等級機(jī)制或積分體系，進(jìn)行分層分級管理，包括：

—建立供應(yīng)商審核、認(rèn)證、入駐、清退流程與標(biāo)準(zhǔn)；

—根據(jù)用戶、供應(yīng)商等級搭建不同的權(quán)益體系；

—設(shè)計區(qū)分用戶、供應(yīng)商身份等級標(biāo)識；

—其他需要管理運營用戶、供應(yīng)商的相關(guān)事項。

5.9.4對供應(yīng)商評價，包括但不限于質(zhì)量、服務(wù)、交貨、性價比、售后服務(wù)，以及交易規(guī)模、交期、

開票等數(shù)據(jù)；

5.9.5平臺應(yīng)提供用戶評價供應(yīng)商的入口及方式，保護(hù)會員的公正評價權(quán)、評價反饋權(quán)和申訴權(quán)，如

實記錄、展示全部評價結(jié)果。

5.10客服管理

5.10.1平臺應(yīng)設(shè)置客服專線，配備相應(yīng)人員及操作系統(tǒng)，宜針對涉及用戶財產(chǎn)安全類問題建立快速響

應(yīng)通道。

5.10.2客戶服務(wù)管理過程應(yīng)包括：

——確定客服人員所必要的能力；

——確定、提供并維護(hù)開展客服人員工作所需的基礎(chǔ)設(shè)施；

——確定并管理為達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求所需的工作環(huán)境；

——售前對詢盤、合同或訂單的處理及其修改的要求；

——售前對滿足用戶要求的產(chǎn)品的確認(rèn)；

——售后對用戶反饋，包括投訴、退賠款/貨處理；

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——其他滿足用戶需求的必要活動。

5.10.3平臺應(yīng)明確告知用戶，可能發(fā)生涉及重大事件時，應(yīng)當(dāng)向公安機(jī)關(guān)報告，由公安機(jī)關(guān)依法處置。

5.10.4平臺接到用戶投訴時，應(yīng)在24小時內(nèi)處理，5個工作日處理完畢，因特殊情況在處置時效內(nèi)未

能完結(jié)時，客服應(yīng)及時與用戶進(jìn)行溝通，在處理完結(jié)后將處理結(jié)果告知用戶。

5.10.5平臺應(yīng)完整記錄和保存用戶投訴情況和處理結(jié)果，保留時間不少于36個月。

5.10.6平臺應(yīng)管理在組織控制下或組織使用的用戶財產(chǎn)。平臺應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或

構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)一部分的顧客財產(chǎn)。若用戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報

告用戶，并保留成文信息。

5.10.7平臺應(yīng)成立調(diào)證工作組，提供調(diào)證對接服務(wù)，在收到國家機(jī)關(guān)的法定調(diào)證手續(xù)后，依法配合完

成調(diào)證工作。

5.11危機(jī)管理

5.11.1平臺應(yīng)建立與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的危機(jī)防范、處理體系，以保持運營管理的可持續(xù)性。

5.11.2危機(jī)管理過程應(yīng)包括：

——危機(jī)識別與分析；

——相關(guān)危機(jī)處理的措施；

——危機(jī)監(jiān)測機(jī)制；

——危機(jī)預(yù)警機(jī)制；

——危機(jī)管理過程的評估。

5.11.3平臺負(fù)責(zé)組織編制和實施應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工落實應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的職責(zé)。

5.11.4平臺應(yīng)每年至少組織1次綜合應(yīng)急預(yù)案演練或?qū)ｍ棏?yīng)急預(yù)案演練，每半年至少組織1次現(xiàn)場處

置方案演練，并形成應(yīng)急預(yù)案演練自評報告，分析存在的問題，并對應(yīng)急預(yù)案提出修訂意見。

6違規(guī)處理

6.1平臺應(yīng)建立違規(guī)行為及處理制度與流程。

6.1.1平臺應(yīng)根據(jù)用戶違規(guī)行為進(jìn)行相應(yīng)處理，包括：警告、下架、刪除、降權(quán)、帳號限權(quán)、帳號關(guān)

閉等。

6.1.2警告：平臺通過電話、短信、郵件等形式提醒、告誡用戶其行為已經(jīng)構(gòu)成了違規(guī)，應(yīng)當(dāng)及時予

以改正，如仍進(jìn)行或不停止違規(guī)行為，應(yīng)給予更為嚴(yán)厲的處理。

6.1.3下架：平臺針對違規(guī)信息應(yīng)進(jìn)行信息下架，被管理員下架的商品信息會展示給用戶作為參考，

賣家需要重新編輯并上架正確的商品信息，才能實現(xiàn)正常下單及交易。

6.1.4刪除：平臺針對違規(guī)信息做刪除的處理，信息刪除后用戶不可修改。

6.1.5帳號限權(quán)：平臺暫停用戶包括但不限于以下權(quán)限：對已發(fā)布的所有信息執(zhí)行下架或刪除處理（如

有）等。被限權(quán)用戶在限權(quán)期限內(nèi)服務(wù)費用（如有）照常計算，服務(wù)期限（如有）不予延長。

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6.1.6帳號關(guān)閉：平臺終止向用戶提供任何服務(wù)。

6.2違規(guī)信息處理

6.2.1用戶發(fā)布的信息一經(jīng)認(rèn)定屬于禁止、限制銷售商品信息，平臺應(yīng)立即刪除該商品信息，同時根

據(jù)情節(jié)輕重對用戶予以警告、帳號限權(quán)直至帳號關(guān)閉等處罰。

6.2.2供應(yīng)商在使用惡意外部軟件違規(guī)、標(biāo)題描述違規(guī)、屬性不實、類目放置錯誤、無貨空掛、虛假

價格違規(guī)（操作錯誤除外）等，一經(jīng)認(rèn)定屬于違規(guī)信息，平臺應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重對會員予以產(chǎn)品

信息下架、信息刪除、帳號限權(quán)等處罰。

6.2.3用戶在平臺發(fā)布的信息侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)的，一經(jīng)收到相關(guān)侵權(quán)投訴，平臺應(yīng)及時提交反通知

及證明材料，說明產(chǎn)品或信息的合法性，用戶應(yīng)保證提供的反通知資料真實、合法、有效，若

未及時提交反通知，或提交的反通知不成立，平臺應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重對用戶予以信息刪除、帳號

限權(quán)直至帳號關(guān)閉等處罰。

6.2.4供應(yīng)商通過平臺所發(fā)布、銷售的產(chǎn)品存在違反國家或行業(yè)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定、違反產(chǎn)品包裝

或標(biāo)識標(biāo)簽等標(biāo)注的產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品品質(zhì)違規(guī)行為，一經(jīng)認(rèn)定存在產(chǎn)品品質(zhì)違規(guī)情形，平

臺應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重對用戶予以產(chǎn)品信息下架、刪除、帳號限權(quán)、關(guān)閉等處罰。

6.2.5用戶發(fā)布信息內(nèi)容存在不當(dāng)使用他人權(quán)利、泄露他人隱私信息、濫發(fā)信息等違規(guī)行為或違反《廣

告法》等國家法律法規(guī)的，一經(jīng)認(rèn)定存在違規(guī)宣傳情形，平臺應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重對用戶予以信息

下架、刪除、帳號限權(quán)、關(guān)閉等處罰。

6.3虛假交易處理

6.3.1用戶在平臺通過不正當(dāng)方式提高賬戶產(chǎn)品銷量的，一經(jīng)確認(rèn)，平臺應(yīng)刪除或關(guān)閉虛假交易的內(nèi)

容，并根據(jù)情節(jié)輕重對用戶予以警告、帳號限權(quán)直至帳號關(guān)閉等處罰。

6.4惡意評價處理

6.4.1評價方在違背客觀事實情況下，而給予對方惡意的評價行為。被評價方收到惡意評價后可提交

平臺進(jìn)行處理，平臺在核實確認(rèn)后應(yīng)予以刪除或調(diào)整相應(yīng)評價，并根據(jù)情節(jié)輕重對惡意評價者

予以帳號限權(quán)直至帳號關(guān)閉等處罰。

6.5濫用會員權(quán)利處理

6.5.1用戶利用軟件、程序等方式大批量注冊平臺賬戶，或通過已注冊的會員賬戶，實施包括但不限

于濫用購買商品、申請退款/退貨、發(fā)起投訴或索賠等會員權(quán)利，損害他人合法權(quán)益、妨害運營

秩序的，對于平臺排查到的涉嫌濫用用戶權(quán)利的會員，平臺將視情節(jié)采取警告、限制發(fā)布商品、

限制平臺登錄、限制買家行為、終止服務(wù)等管控措施。

6.6違規(guī)處置申訴

6.6.1若用戶認(rèn)為平臺處罰不公，可以向平臺客服提出申訴。對發(fā)布限制信息類違規(guī)及知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)

類違規(guī)行為處理的申訴，被投訴人應(yīng)在被投訴之日起5個工作日內(nèi)提交相關(guān)證明材料；對虛假

交易類違規(guī)行為處理的申訴，被投訴人應(yīng)在被投訴之日起5個工作日內(nèi)提交相關(guān)證明材料。逾

期未提交證明材料或提交證明材料不充分的，平臺有權(quán)根據(jù)當(dāng)時所掌握的情況進(jìn)行判斷與處理。

8

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7信息安全保護(hù)

7.1信息安全

7.1.1平臺應(yīng)建立健全信息安全管理制度和規(guī)范，對用戶提供的信息采取有效的保密和保護(hù)措施。

7.1.2平臺應(yīng)采取防范計算機(jī)病毒和網(wǎng)絡(luò)攻擊、網(wǎng)絡(luò)侵入等危害網(wǎng)絡(luò)安全行為的技術(shù)措施，保障系統(tǒng)

免受干擾、破壞或者未經(jīng)授權(quán)的訪問，防止平臺數(shù)據(jù)泄露或者被竊取、篡改。

7.1.3平臺應(yīng)采取相應(yīng)的技術(shù)手段，妥善保存用戶信息，并采取有效措施確保用戶信息的保密性、完

整性、可用性。

7.1.4平臺應(yīng)當(dāng)記錄、保存用戶在平臺上的發(fā)布信息、交易信息，并確保信息的保密性、完整性、可

用性。發(fā)布信息、交易信息的保存時間自交易完成之日起不少于36個月。

7.1.5平臺應(yīng)依法配合國家有關(guān)機(jī)關(guān)開展的相關(guān)工作。

7.1.6平臺應(yīng)建立信息安全事件應(yīng)急預(yù)案和機(jī)制。在突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)及時上報政府有關(guān)主管部門，

記錄事件信息，評估事件影響并告知受影響的用戶。

7.2隱私保護(hù)

7.2.1平臺應(yīng)依法制定并公布用戶隱私保護(hù)協(xié)議。未經(jīng)用戶許可不得使用、共享、公開披露用戶信息。

7.2.2平臺應(yīng)允許用戶對個人注冊信息進(jìn)行訪問、更正、刪除，包括糾正不準(zhǔn)確和不完整的信息。

7.2.3平臺應(yīng)提供注銷功能；在用戶注銷賬戶后，應(yīng)在滿足法律法規(guī)及平臺與用戶的約定最短保存期

限后，對用戶個人信息進(jìn)行刪除或匿名化處理。

8協(xié)作與共享

8.1平臺應(yīng)以市場和客戶需求為導(dǎo)向，以優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同競爭、協(xié)作共贏、構(gòu)建生態(tài)為運作模式，利用

互聯(lián)網(wǎng)和供應(yīng)鏈技術(shù)，安全共享商流、物流、信息流、資金流、價值流和工作流，推動客戶、分

銷商、供應(yīng)商、制造商、服務(wù)商、平臺連成網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。

8.2平臺商品、供應(yīng)商、用戶等業(yè)務(wù)編碼應(yīng)參照國家、鋼鐵行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，具有唯一性、合理性、可擴(kuò)

充性、簡單性、適用性和規(guī)范性，并適于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)具有可交換性、可共享性。

8.3平臺宜根據(jù)協(xié)作需求，采用便于接口的安全支付、信用服務(wù)、物流配送與安全認(rèn)證等體系。

8.4平臺宜對外共享失信供應(yīng)商、用戶名單，并建立聯(lián)動更新機(jī)制。

8.5平臺宜采取鋼鐵行業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)計評價、測試等運營監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)，向用戶提供一致性服

務(wù)。

9運營管理達(dá)標(biāo)評價

9.1平臺應(yīng)每年組織開展運營達(dá)標(biāo)評價，或委托第三方開展運行達(dá)標(biāo)評價。

9

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9.2運營達(dá)標(biāo)評價內(nèi)容

9.2.1運營管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員情況；

9.2.2運營管理制度建設(shè)情況；

9.2.3用戶注冊規(guī)則設(shè)定及執(zhí)行情況；

9.2.4供應(yīng)商評價情況；

9.2.5運行規(guī)范性情況；

9.2.6信息安全情況；

9.2.7隱私保護(hù)情況；

9.2.8投訴處置情況；

9.2.9應(yīng)急管理情況。

10

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附錄A

（資料性附錄）

平臺公司運營達(dá)標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)

平臺公司運營達(dá)標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)詳見表A.1所示。

表A.1平臺公司運營達(dá)標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)

評審內(nèi)容具體要求

1．成立了運營管理機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)成員包括平臺公司主要負(fù)責(zé)人及運營管理等業(yè)務(wù)主

要負(fù)責(zé)人，并有履職記錄；

2．明確了運營管理機(jī)構(gòu)職責(zé)包括統(tǒng)籌協(xié)調(diào)運營管理工作、決策中長期運營規(guī)劃和

運營機(jī)構(gòu)設(shè)置及

投入、研究解決重大運營問題、部署重點運營工作、開展日常運營管理工作、督

人員配置情況

導(dǎo)落地執(zhí)行情況，并有相關(guān)工作記錄；

3．運營管理機(jī)構(gòu)中的主要負(fù)責(zé)人和運營管理人員具備了與經(jīng)營活動相適應(yīng)的運行

知識和管理能力。

1．建立并實施了運營責(zé)任制度、運營績效管理制度、法律法規(guī)識別獲取落實制度、

檢查管理制度、運營會議管理制度、運營教育制度、運營隱患排查制度、運營記

錄檔案管理制度；

運營管理制度建2．每年開展制度評審工作，并根據(jù)評審情況及時修訂了相關(guān)管理制度，且有相應(yīng)

立與運行情況的評審文件；

3．開展了運營管理制度的宣傳和培訓(xùn)工作；

4．保留了運營管理制度執(zhí)行及評審的記錄，且記錄存留了36個月以上；

5．有以上制度、預(yù)案的執(zhí)行記錄。

1．實現(xiàn)了用戶實名注冊，且符合了準(zhǔn)入條件；

2．實現(xiàn)供應(yīng)商公司審核；

用戶注冊規(guī)則設(shè)

3．建立了用戶電子或紙質(zhì)檔案，且信息保存不少于36個月；

定及執(zhí)行情況

4．建立了用戶退出機(jī)制與用戶評價體系；

5．有以上檔案、機(jī)制、準(zhǔn)入條件的執(zhí)行記錄。

1．建立并使用了供應(yīng)商評價標(biāo)準(zhǔn)；

供應(yīng)商評價情況

2．建立了供應(yīng)商評價體系；

1.建立了違規(guī)信息處理制度；

運行規(guī)范性情況2.對違規(guī)信息進(jìn)行了及時處理；

3.有以制度、事件的執(zhí)行記錄。

1．建立了健全信息安全管理制度和規(guī)范，對用戶提供的信息采取有效的保護(hù)措施；

2．采取了防范計算機(jī)病毒和網(wǎng)絡(luò)攻擊、網(wǎng)絡(luò)侵入等危害網(wǎng)絡(luò)安全行為的技術(shù)措施；

信息安全情況3．采取了相應(yīng)的技術(shù)手段，妥善保存運行過程中積累的用戶信息，并采取有效措

施確保上述資料的保密性、完整性、可用性；

4．建立了信息安全事件應(yīng)急預(yù)案和機(jī)制；

11

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5.有以上制度、預(yù)案、機(jī)制和措施實施的記錄。

1．制定并公布了用戶隱私保護(hù)協(xié)議；

2．允許用戶對個人注冊信息進(jìn)行訪問、更正、刪除，包括糾正不準(zhǔn)確和不完整的

隱私保護(hù)情況信息；

3.提供注銷功能，對用戶個人信息進(jìn)行刪除或匿名化處理；

4.有以上協(xié)議、方案和功能的執(zhí)行記錄或行動記錄。

1．設(shè)置了客服專線，并配備了相應(yīng)人員及操作系統(tǒng)；

用戶投訴/事件

2．針對涉及用戶重大財務(wù)問題，建立快速響應(yīng)通道；

處置情況

3．有以上客服專線、操作系統(tǒng)、快速響應(yīng)通道的執(zhí)行記錄。

1．組織編制和實施了應(yīng)急預(yù)案，各分管負(fù)責(zé)人應(yīng)按照職責(zé)分工落實應(yīng)急預(yù)案規(guī)定

的職責(zé)；

2．每年至少組織了1次綜合應(yīng)急預(yù)案演練或?qū)ｍ棏?yīng)急預(yù)案演練；每半年至少組織1

應(yīng)急管理情況

次現(xiàn)場處置方案演練，并形成應(yīng)急預(yù)案演練自評報告，分析存在的問題，對應(yīng)急

預(yù)案提出修訂意見；

3．有以上機(jī)制、預(yù)案和報告的記錄。

12

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目次

1范圍....................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件................................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................................................................................................1

4運營管理要求....................................................................................................................................................2

4.1一般要求...................................................................................................................................................2

4.2組織與人員要求.......................................................................................................................................2

4.3制度要求...................................................................................................................................................3

5平臺運營管理....................................................................................................................................................3

5.1運營規(guī)則...................................................................................................................................................3

5.2用戶管理...................................................................................................................................................3

5.3商品管理...................................................................................................................................................4

5.4交易管理...................................................................................................................................................4

5.5配送管理...................................................................................................................................................5

5.6倉儲管理...................................................................................................................................................5

5.7金融服務(wù)管理...........................................................................................................................................5

5.8營銷管理...................................................................................................................................................6

5.9供應(yīng)商與用戶評價管理...........................................................................................................................6

5.10客服管理...............................................................................................................................................6

5.11危機(jī)管理...............................................................................................................................................7

6違規(guī)處理............................................................................................................................................................7

6.1平臺應(yīng)建立違規(guī)行為及處理制度與流程。...........................................................................................7

6.2違規(guī)信息處理...........................................................................................................................................8

6.3虛假交易處理...........................................................................................................................................8

6.4惡意評價處理...........................................................................................................................................8

6.5濫用會員權(quán)利處理...................................................................................................................................8

6.6違規(guī)處置申訴...........................................................................................................................................8

7信息安全保護(hù)....................................................................................................................................................9

7.1信息安全...................................................................................................................................................9

7.2隱私保護(hù)...................................................................................................................................................9

8協(xié)作與共享........................................................................................................................................................9

9運營管理達(dá)標(biāo)評價............................................................................................................................................9

9.1平臺應(yīng)每年組織開展運營達(dá)標(biāo)評價，或委托第三方開展運行達(dá)標(biāo)評價。.......................................9

9.2運營達(dá)標(biāo)評價內(nèi)容.................................................................................................................................10

附錄A（資料性附錄）平臺公司運營達(dá)標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)....................................................................................11

I

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鋼鐵產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運營管理規(guī)范

1范圍

本文件確立了鋼鐵產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運營管理總體要求、用戶注冊與停止服務(wù)、平臺運營、外部接口、

信息安全保護(hù)、客戶投訴與事件處置、運營達(dá)標(biāo)評價等內(nèi)容。

本文件適用于鋼鐵產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)主管單位、運營單位及其他相關(guān)單位。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

中華人民共和國電子商務(wù)法

中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法

中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法

ISO9001質(zhì)量管理體系要求

GB/T36311-2018電子商務(wù)管理體系要求

GB/T35408-2017電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語

GB/T35409-2017電子商務(wù)平臺商家入駐審核