家政服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)與操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)版一、總則（一）制定目的為規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量與職業(yè)素養(yǎng)，保障雇主家庭生活品質(zhì)及安全，特制定本手冊(cè)。本規(guī)范適用于家庭保潔、烹飪、照護(hù)、家居維護(hù)等家政服務(wù)場(chǎng)景，為行業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)開(kāi)展及質(zhì)量監(jiān)督提供標(biāo)準(zhǔn)化指引。（二）適用范圍涵蓋家庭保潔員、住家保姆、育兒嫂、養(yǎng)老護(hù)理員等核心崗位，適用于家政機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、從業(yè)者自我提升及雇主服務(wù)監(jiān)督。二、崗位認(rèn)知與職業(yè)定位（一）職業(yè)角色認(rèn)知家政服務(wù)員是家庭生活的“助力者”，需以專(zhuān)業(yè)技能為支撐，以責(zé)任心、同理心為紐帶，在尊重隱私與生活習(xí)慣的前提下，提供安全、高效、貼心的服務(wù)。服務(wù)中需明確三重定位：執(zhí)行者（按規(guī)范完成任務(wù)）、協(xié)調(diào)者（溝通需求、反饋問(wèn)題）、守護(hù)者（保障家庭安全與健康）。（二）服務(wù)原則1.客戶(hù)至上：以雇主合理需求為導(dǎo)向，靈活調(diào)整服務(wù)方式。2.安全第一：嚴(yán)守操作規(guī)范，杜絕安全隱患（如電器使用、化學(xué)品管理）。3.隱私保護(hù)：不窺探、不傳播家庭隱私，未經(jīng)允許不翻動(dòng)私人物品。4.誠(chéng)信為本：如實(shí)反饋服務(wù)進(jìn)展與能力邊界，不夸大效果、不隱瞞失誤。三、核心服務(wù)技能模塊（一）家庭清潔服務(wù)規(guī)范1.區(qū)域清潔流程客廳/臥室：先整理雜物（歸位物品、疊放衣物），再除塵（微濕抹布擦拭家具、空調(diào)出風(fēng)口），最后拖地（從內(nèi)到外、避免踩踏）；地毯用專(zhuān)用吸塵器或清潔劑，依材質(zhì)選擇干/濕清潔。廚房：重點(diǎn)清潔油污區(qū)（灶臺(tái)、油煙機(jī)），噴油污清潔劑靜置5-10分鐘后擦拭；餐具分類(lèi)清洗（生食具、熟食具分開(kāi)），瀝干后消毒；地面用去油污拖把，清潔后保持干燥。衛(wèi)生間：潔廁劑清潔馬桶（內(nèi)壁、馬桶圈、底座），瓷磚清潔劑處理墻面/地面，玻璃清潔劑擦鏡面；工具（馬桶刷、拖把）專(zhuān)用，使用后消毒晾干。2.工具與化學(xué)品管理工具分類(lèi)：清潔工具（抹布、拖把）按區(qū)域?qū)Ｓ?，使用后消毒（沸水浸泡或?qū)Ｓ孟緞浑娖鞴ぞ撸ㄎ鼔m器）定期清理濾網(wǎng)、滾刷?；瘜W(xué)品管理：清潔劑、消毒劑存于陰涼處（兒童接觸不到），使用時(shí)戴手套；不同化學(xué)品（如潔廁劑與84消毒液）禁止混合，防止有毒氣體。3.消毒作業(yè)規(guī)范高頻區(qū)域（門(mén)把手、開(kāi)關(guān)）：每日用75%酒精或消毒濕巾擦拭。餐具廚具：煮沸消毒（水開(kāi)后15-30分鐘）或消毒柜高溫消毒；嬰幼兒餐具單獨(dú)消毒，每周深度清潔?？椢镱?lèi)（床單、毛巾）：每周清洗，加消毒液，陽(yáng)光暴曬或高溫烘干（依材質(zhì)選擇）。（二）家庭烹飪服務(wù)規(guī)范1.家常菜制作流程食材處理：蔬菜浸泡10-15分鐘（去農(nóng)藥），肉類(lèi)清洗血水、瀝干改刀；食材生熟、干濕分開(kāi)存放。烹飪技巧：依食材特性選火候（綠葉菜猛火快炒、肉類(lèi)小火慢燉），調(diào)味“少鹽少油少糖”，注重營(yíng)養(yǎng)保留（如蔬菜不過(guò)度焯水）；烹飪后及時(shí)清理灶臺(tái)、鍋具。2.營(yíng)養(yǎng)搭配與特殊飲食日常飲食：遵循“谷薯+肉蛋+蔬果+奶豆”結(jié)構(gòu)，每日12種、每周25種食材；早餐“主食+蛋白+蔬果”，午餐“主菜+副菜+湯”，晚餐清淡。特殊飲食：嬰幼兒輔食“由稀到稠、由細(xì)到粗”，避免鹽糖；老人飲食“軟爛淡”，控油鹽、增鈣纖維（如牛奶、燕麥）；孕產(chǎn)婦注重蛋白、葉酸、鐵補(bǔ)充（如魚(yú)類(lèi)、堅(jiān)果）。3.廚房安全操作燃?xì)馐褂茫洪_(kāi)火前查閥門(mén)，烹飪不離崗，熄火關(guān)灶具與總閥；泄漏時(shí)開(kāi)窗通風(fēng)，室外報(bào)警。刀具使用：放置刀架/抽屜，使用時(shí)集中注意力；清潔后擦干存放，防止生銹。（三）嬰幼兒照護(hù)服務(wù)規(guī)范1.日常護(hù)理流程起居護(hù)理：協(xié)助建立規(guī)律作息，換尿布時(shí)清潔臀部、涂護(hù)臀膏；每日洗臉、洗手、洗屁屁，洗澡時(shí)控水溫（38-40℃）、室溫（26-28℃）。安全防護(hù)：尖銳物品、藥品、小顆粒（紐扣、珠子）收納高處；電源裝防護(hù)蓋，窗戶(hù)裝護(hù)欄；照護(hù)時(shí)避免劇烈搖晃。2.輔食制作與喂養(yǎng)工具專(zhuān)用：輔食碗、勺每次消毒；攪拌機(jī)定期清洗。輔食制作：6月齡加泥糊（米粉、南瓜泥），7-9月齡過(guò)渡碎末（爛粥、碎菜），10-12月齡嘗小塊（蒸胡蘿卜、雞肉）；現(xiàn)做現(xiàn)吃，剩余冷藏24小時(shí)內(nèi)食用。喂養(yǎng)方式：勺子喂養(yǎng)防嗆咳，1歲后嘗試自主進(jìn)食（防滑餐具、手指食物）。3.早教與互動(dòng)0-6月齡：黑白卡、輕柔音樂(lè)刺激視聽(tīng)，多撫觸、做被動(dòng)操。7-12月齡：提供啃咬/抓握玩具，引導(dǎo)爬行、站立，用簡(jiǎn)單指令互動(dòng)。1-3歲：講故事、玩拼圖，鼓勵(lì)說(shuō)短句；戶(hù)外活動(dòng)觀(guān)察自然，豐富認(rèn)知。（四）老年人照護(hù)服務(wù)規(guī)范1.生活照料起居協(xié)助：依身體狀況調(diào)作息，協(xié)助穿脫、洗漱；行動(dòng)不便者用助行器/輪椅，轉(zhuǎn)移時(shí)護(hù)關(guān)節(jié)（扶腰、不拖拽）。飲食照料：食物切碎煮爛，每日1500-2000ml水分；糖尿病控糖、高血壓減鹽。2.健康監(jiān)測(cè)與護(hù)理定期測(cè)血壓、血糖（遵醫(yī)囑），記錄反饋；協(xié)助按時(shí)服藥，核對(duì)藥名、劑量。臥床老人每2小時(shí)翻身、按摩受壓部位，預(yù)防褥瘡；協(xié)助肢體活動(dòng)，防肌肉萎縮。3.心理關(guān)懷多溝通、傾聽(tīng)需求，給予陪伴；鼓勵(lì)參與活動(dòng)（下棋、散步），緩解孤獨(dú)；關(guān)注情緒變化，及時(shí)反饋家屬。（五）家居維護(hù)與收納服務(wù)1.家電基礎(chǔ)維護(hù)冰箱：每月清理，冷藏室溫水擦，冷凍室化霜后清潔；定期查密封條。洗衣機(jī)：每月用清潔劑洗內(nèi)筒，脫水不超載，使用后開(kāi)門(mén)通風(fēng)?？照{(diào)：換季時(shí)洗濾網(wǎng)，室外機(jī)保持通風(fēng)，模式切換前清潔。2.收納整理技巧衣物收納：按季節(jié)、類(lèi)型分類(lèi)，常用放中層，過(guò)季收頂層/底層；折疊平整，用收納箱、掛衣架。雜物收納：書(shū)籍、文具分類(lèi)，用分隔盒、文件架；小物件用收納筐、密封袋，貼標(biāo)簽?？臻g利用：衣柜內(nèi)側(cè)、門(mén)后裝掛鉤，床底、柜頂用扁平箱存過(guò)季物品。四、職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀（一）溝通技巧傾聽(tīng)反饋：耐心聽(tīng)需求，用“我明白您的意思是……”確認(rèn)；遇問(wèn)題（如食材短缺）及時(shí)反饋并提方案（“青菜用完了，需要采購(gòu)嗎？”）。語(yǔ)言規(guī)范：用禮貌用語(yǔ)（“請(qǐng)”“謝謝”），語(yǔ)氣溫和；意見(jiàn)分歧時(shí)，用“我會(huì)參考您的建議調(diào)整”表達(dá)尊重。（二）形象與禮儀著裝：干凈整潔（工作服或得體便裝），不穿拖鞋、短褲；頭發(fā)整齊，指甲干凈。舉止：走路輕緩，開(kāi)關(guān)門(mén)/抽屜靜音；站立挺胸、坐姿端正，遞接物品用雙手，眼神交流適度。（三）時(shí)間管理嚴(yán)守服務(wù)時(shí)間，不遲到早退；服務(wù)期不擅自離崗，外出提前告知并約定返回時(shí)間；每日定計(jì)劃（如“上午9-11點(diǎn)清潔廚房”），提高效率。五、應(yīng)急處理規(guī)范（一）意外傷害處理燙傷：流動(dòng)冷水沖15-30分鐘，輕度涂燙傷膏，嚴(yán)重用紗布覆蓋送醫(yī)。異物卡喉：嬰幼兒/老人用海姆立克急救法（嬰幼兒頭低腳高拍背；成人/老人環(huán)抱腹部沖擊），同時(shí)撥急救電話(huà)。跌倒摔傷：檢查出血，用紗布按壓；懷疑骨折，不隨意搬動(dòng)，撥急救電話(huà)。（二）突發(fā)疾病處理發(fā)現(xiàn)突發(fā)疾?。ㄐ墓！⒅酗L(fēng)），保持冷靜，撥急救電話(huà)，讓患者平臥（中風(fēng)頭偏一側(cè)），記錄發(fā)病時(shí)間、癥狀，等醫(yī)護(hù)人員。（三）家庭安全事故處理火災(zāi)：斷電斷氣，滅火器/濕布撲初期火；火勢(shì)大時(shí)，濕毛巾捂口鼻、低姿逃生，不乘電梯，室外撥火警。燃?xì)庑孤洪_(kāi)窗通風(fēng)，室外報(bào)警；水管爆裂：關(guān)總閥，接水清理，聯(lián)系維修。六、考核與持續(xù)提升（一）技能考核機(jī)構(gòu)或雇主通過(guò)實(shí)操（清潔、烹飪、照護(hù)操作）、理論測(cè)試（服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)）評(píng)估技能，結(jié)果作為薪資、晉升依據(jù)。（二）持續(xù)學(xué)習(xí)定期參加行業(yè)培訓(xùn)（技能提升班、營(yíng)養(yǎng)課