酒店職工禮儀培訓(xùn)手冊(cè)一、禮儀培訓(xùn)的核心意義酒店服務(wù)禮儀是品牌形象的“活名片”，既承載著對(duì)客人的尊重與關(guān)懷，也直接影響賓客體驗(yàn)的滿意度與品牌口碑的沉淀。本手冊(cè)旨在通過規(guī)范服務(wù)行為、深化禮儀意識(shí)，幫助職工將專業(yè)素養(yǎng)轉(zhuǎn)化為自然得體的服務(wù)動(dòng)作，讓每一次服務(wù)都成為傳遞酒店溫度的窗口。二、儀容儀表規(guī)范：以專業(yè)形象傳遞信任（一）著裝禮儀制服穿著：各崗位制服需整潔挺括、無污漬破損，紐扣齊全；前臺(tái)、餐飲崗需佩戴工牌于左胸醒目處，客房、后勤崗工牌懸掛于工作服外側(cè)；領(lǐng)帶/領(lǐng)花系法規(guī)范，配飾（如絲巾、袖扣）風(fēng)格與制服協(xié)調(diào)，避免夸張飾品。鞋履要求：前臺(tái)、餐飲崗著黑色/棕色制式皮鞋，鞋面光亮無磨損；客房、工程崗著防滑工作鞋，保持干凈無異味；所有崗位禁止穿拖鞋、涼鞋（含露趾鞋）上崗。（二）儀容禮儀妝容管理：全員淡妝上崗（男性職工保持面部清爽、胡須剃凈），女性職工粉底自然、眉形整齊、口紅選裸粉/正紅等商務(wù)色系，避免亮片、熒光色眼影或夸張假睫毛；指甲修剪至1-2mm，禁止涂深色或珠光指甲油，餐飲崗需佩戴透明手套操作。發(fā)型規(guī)范：長(zhǎng)發(fā)（過肩）需束起并佩戴同色系發(fā)網(wǎng)，碎發(fā)用發(fā)膠整理；短發(fā)整齊利落，不染夸張發(fā)色（如粉、綠等）；男性職工頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)。個(gè)人衛(wèi)生：上崗前沐浴更衣，使用淡香氛（避免濃烈氣味）；餐飲、客房崗需佩戴口罩（非接待時(shí)），保持口氣清新（可備無糖薄荷糖），指甲縫無污垢。三、溝通禮儀：以細(xì)節(jié)傳遞服務(wù)溫度（一）語言禮儀禮貌用語體系：?jiǎn)柡蛘Z（“您好，歡迎光臨XX酒店”）、應(yīng)答語（“好的，我馬上為您處理”）、致歉語（“非常抱歉給您帶來不便，我們會(huì)立即改進(jìn)”）、送別語（“祝您旅途愉快，期待再次為您服務(wù)”）需自然嵌入服務(wù)流程，避免機(jī)械重復(fù)。語氣與語速：語調(diào)溫和親切，語速以客人能清晰理解為宜（外賓接待時(shí)適當(dāng)放慢）；禁止使用命令式語氣（如“必須出示證件”改為“麻煩您出示一下有效證件，方便我們?yōu)槟焖俎k理入住”），避免方言俚語或?qū)I(yè)術(shù)語（如向客人解釋“房態(tài)”時(shí)，改為“您的房間已準(zhǔn)備妥當(dāng)，是否需要我?guī)巴?？”）。（二）肢體禮儀站姿：挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然垂放于體側(cè)或輕握于腹前（女性右手搭左手，男性雙手相握），禁止倚靠墻柱、抱臂或叉腰。坐姿：落座時(shí)輕緩，臀部占椅面1/2-2/3，雙手輕放于膝上或桌面（不蹺二郎腿、不抖腿）；起身時(shí)先收腿、后起身，避免動(dòng)作幅度過大。走姿：抬頭挺胸，步幅適中（約35-40cm），手臂自然擺動(dòng)（幅度不超過30°），在走廊、電梯口遇客人需側(cè)身禮讓，引領(lǐng)客人時(shí)走在左前方1-1.5米處，遇臺(tái)階、轉(zhuǎn)彎需輕聲提醒。手勢(shì)禮儀：指引方向時(shí)，掌心向上、四指并攏，手臂自然伸展指向目標(biāo)（避免用單指指點(diǎn)）；遞接物品（如房卡、賬單）時(shí)雙手奉上，文字朝向客人；鼓掌時(shí)雙手輕合，節(jié)奏適中。（三）電話禮儀接聽規(guī)范：電話鈴響3聲內(nèi)接聽，自報(bào)家門（“您好，XX酒店XX部，請(qǐng)問有什么可以幫您？”）；如遇忙線，需在第5聲內(nèi)回?fù)懿⒅虑福ā胺浅１缸屇玫?，?qǐng)問您需要什么幫助？”）。溝通細(xì)節(jié)：語言簡(jiǎn)潔明了，記錄信息時(shí)重復(fù)確認(rèn)（“您的姓名是XXX，聯(lián)系電話是XXX，對(duì)嗎？”）；如需轉(zhuǎn)接，先告知客人（“請(qǐng)您稍等，我為您轉(zhuǎn)接至XX部”），轉(zhuǎn)接失敗需致歉并承諾回電；結(jié)束通話時(shí)等客人先掛斷，輕放聽筒。四、崗位禮儀細(xì)則：場(chǎng)景化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）前臺(tái)接待禮儀迎候客人：客人距前臺(tái)3米時(shí)起身微笑，眼神注視客人三角區(qū)（眉心至下巴），主動(dòng)問候（“您好，請(qǐng)問是辦理入住/退房嗎？”）；遇團(tuán)隊(duì)客人需集體問候，避免顧此失彼。辦理流程：雙手接過證件、信用卡，核對(duì)信息時(shí)輕聲復(fù)述（“您的姓名是XXX，入住天數(shù)為X天，對(duì)嗎？”）；推薦增值服務(wù)時(shí)結(jié)合客人需求（如“您帶了孩子，需要為您安排兒童洗漱用品嗎？”），避免強(qiáng)行推銷；遞交房卡、發(fā)票時(shí)雙手奉上，同步告知電梯方向、早餐時(shí)間等信息。投訴處理：客人表達(dá)不滿時(shí)，立即起身致歉（“非常抱歉，是我們的工作有疏忽，您請(qǐng)坐，我馬上為您解決”），全程保持眼神專注，不打斷客人陳述；解決方案需明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)（“我們會(huì)在10分鐘內(nèi)為您更換房間，您看可以嗎？”），處理完畢后再次致歉并贈(zèng)送小禮品（如歡迎水果）安撫情緒。（二）客房服務(wù)禮儀上門服務(wù)：敲門時(shí)輕敲3下（節(jié)奏“咚-咚-咚”），報(bào)“您好，客房服務(wù)”，若30秒無回應(yīng)，間隔5秒后再次敲門并說明事由（“您好，我是客房服務(wù)員，需要為您打掃房間/送物品，請(qǐng)問可以進(jìn)來嗎？”）；進(jìn)門后先確認(rèn)客人是否在房間，再開展服務(wù)。作業(yè)規(guī)范：整理客房時(shí)戴白色手套，輕拿輕放客人物品（如需移動(dòng)，需原位歸放）；補(bǔ)充易耗品時(shí)避免發(fā)出聲響，清潔衛(wèi)生間時(shí)關(guān)閉浴室門（避免異味擴(kuò)散）；服務(wù)結(jié)束后，將垃圾桶擺正、拖鞋對(duì)齊，輕聲告知客人（“房間已整理完畢，您若有其他需求可隨時(shí)致電客房中心”）。特殊場(chǎng)景：遇客人在房間休息，需輕聲詢問是否需要調(diào)整服務(wù)時(shí)間；發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即上報(bào)并妥善保管，歸還時(shí)雙手遞還并說明（“這是您落在房間的XX，請(qǐng)您核對(duì)”）。（三）餐飲服務(wù)禮儀迎賓領(lǐng)位：客人到店時(shí)，微笑問候（“您好，請(qǐng)問幾位？有預(yù)訂嗎？”），根據(jù)人數(shù)、需求安排座位（如靠窗、無煙區(qū)），引領(lǐng)時(shí)保持1米左右距離，用手勢(shì)指引座位（“請(qǐng)這邊坐”），拉椅讓座時(shí)雙手扶住椅背，待客人坐定后遞上菜單。點(diǎn)餐服務(wù)：熟悉菜單內(nèi)容，推薦菜品時(shí)結(jié)合客人偏好（如“您喜歡清淡口味的話，這道清蒸鱸魚很受歡迎”），避免推薦高價(jià)菜品；記錄訂單時(shí)重復(fù)確認(rèn)（“您點(diǎn)了XX、XX，需要為您備注少辣嗎？”），特殊需求（如過敏食材）需標(biāo)注并告知廚房。上菜禮儀：上菜前輕聲提醒（“打擾一下，為您上XX菜”），將菜品放于餐桌中央或客人右側(cè)，報(bào)菜名并介紹特色（如“這道佛跳墻是用老母雞吊湯，燉足4小時(shí)，您慢用”）；骨碟每2道菜品更換一次，換碟時(shí)先說“打擾一下，為您更換骨碟”，從客人右側(cè)撤下臟碟、送上新碟。結(jié)賬送客：賬單用收銀夾呈上，雙手遞至客人面前（“這是您的賬單，共計(jì)XX元”），收款時(shí)當(dāng)面點(diǎn)清，找零時(shí)雙手遞還并致謝（“感謝您的用餐，期待您再次光臨”）；客人離店時(shí)，幫客人拉椅、提醒帶好物品，目送客人離開后整理餐桌。（四）后勤與安保禮儀工程維修：接到報(bào)修后，15分鐘內(nèi)聯(lián)系客人確認(rèn)上門時(shí)間（“您好，我是工程人員，預(yù)計(jì)5分鐘后到您房間維修，請(qǐng)問方便嗎？”）；上門時(shí)穿鞋套、戴工作牌，維修過程中向客人說明操作步驟（“我需要關(guān)閉一下總閘，大約3分鐘，不會(huì)影響其他設(shè)施”）；完工后清理現(xiàn)場(chǎng)、測(cè)試設(shè)備，向客人致歉（“抱歉耽誤您時(shí)間了，如有問題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們”）。安保服務(wù)：崗?fù)ぶ蛋鄷r(shí)坐姿端正，遇客人詢問主動(dòng)起身（“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”），指引方向時(shí)配合手勢(shì)；巡邏時(shí)腳步輕緩，遇客人需點(diǎn)頭微笑（“晚上好，注意安全”）；發(fā)現(xiàn)客人攜帶大件行李，主動(dòng)詢問是否需要協(xié)助（“需要幫您送到房間嗎？”）。五、應(yīng)急禮儀處理：從容應(yīng)對(duì)突發(fā)場(chǎng)景（一）客人投訴處理流程1.安撫情緒：立即停下手中工作，引導(dǎo)客人至安靜區(qū)域（如前臺(tái)旁的洽談區(qū)），遞上溫水（“您先喝口水，慢慢說，我們一定解決”），全程保持耐心，不辯解、不推諉。2.傾聽記錄：專注傾聽客人訴求，用筆記下關(guān)鍵信息（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、具體問題），重復(fù)確認(rèn)細(xì)節(jié)（“您是說房間空調(diào)無法制冷，對(duì)嗎？”）。3.解決方案：根據(jù)問題性質(zhì)提出可行方案（如更換房間、贈(zèng)送果盤、延遲退房等），明確解決時(shí)限（“我們會(huì)在半小時(shí)內(nèi)為您更換一間同房型的房間，您看可以嗎？”），若需上級(jí)審批，需告知客人等待時(shí)間（“我需要向經(jīng)理匯報(bào)，10分鐘內(nèi)給您答復(fù)”）。4.跟進(jìn)反饋：?jiǎn)栴}解決后，1小時(shí)內(nèi)回訪客人（“請(qǐng)問新房間的空調(diào)使用正常嗎？還有其他需求嗎？”），記錄處理結(jié)果并上報(bào)質(zhì)檢部門。（二）突發(fā)情況應(yīng)對(duì)客人突發(fā)疾?。罕３掷潇o，立即撥打急救電話（同時(shí)告知酒店醫(yī)務(wù)室），疏散圍觀人群，用屏風(fēng)或布簾保護(hù)客人隱私；在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，詢問客人病史、協(xié)助采取舒適體位（如昏厥客人頭偏向一側(cè)），避免擅自喂藥或移動(dòng)客人。設(shè)施故障（如電梯困人）：第一時(shí)間通過對(duì)講機(jī)安撫被困客人（“您好，我們正在緊急處理，會(huì)盡快讓您安全出來，請(qǐng)您保持冷靜”），聯(lián)系維保人員并跟進(jìn)救援進(jìn)度，客人脫困后致歉并贈(zèng)送小禮品（如免洗消毒液、點(diǎn)心券）。天氣/交通影響：遇暴雨、暴雪等極端天氣，主動(dòng)為客人提供雨傘、姜茶等物資，協(xié)助查詢交通信息（“我?guī)湍榱艘幌?，XX路段暫時(shí)封閉，您可以選擇XX路線前往機(jī)場(chǎng)”）；若客人行程延誤，協(xié)調(diào)客房部提供延遲退房或臨時(shí)休息區(qū)。（三）文化差異應(yīng)對(duì)宗教禁忌：提前了解客人國籍、宗教信仰（如穆斯林客人需提供清真餐、避免推薦含酒精飲品），客房布置避免擺放佛像、十字架等宗教物品；服務(wù)時(shí)避開客人做禮拜的時(shí)間（如穆斯林周五正午）。禮儀偏好：歐美客人注重隱私，服務(wù)時(shí)需提前敲門、得到允許后再進(jìn)入房間；日韓客人重視細(xì)節(jié)，遞物時(shí)用雙手、說話時(shí)鞠躬15°-30°；中東客人習(xí)慣以右為尊，服務(wù)時(shí)用右手遞接物品，避免詢問女性客人隱私。六、培訓(xùn)與考核：讓禮儀成為習(xí)慣（一）培訓(xùn)體系新員工培訓(xùn)：入職首周開展3天集中培訓(xùn)，內(nèi)容包含禮儀理論（服務(wù)意識(shí)、溝通技巧）、實(shí)操演練（角色扮演模擬接待場(chǎng)景）、師徒帶教（由資深員工一對(duì)一指導(dǎo)30天，每日復(fù)盤服務(wù)細(xì)節(jié)）。在職培訓(xùn)：每月開展1次“禮儀微課堂”，主題涵蓋“電話禮儀優(yōu)化”“跨文化服務(wù)技巧”等；每季度組織崗位比武（如前臺(tái)接待速度賽、餐飲擺臺(tái)創(chuàng)意賽），以賽促學(xué)。線上學(xué)習(xí)：搭建內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳禮儀視頻（如“正確指引手勢(shì)示范”“淡妝化妝步驟”）、案例庫（如“投訴處理成功案例”），員工可隨時(shí)自學(xué)并提交心得。（二）考核機(jī)制日常督導(dǎo)：部門主管每日巡查，記錄員工禮儀規(guī)范執(zhí)行情況（如著裝合規(guī)性、溝通用語使用），每周公示“禮儀之星”（服務(wù)規(guī)范、客人好評(píng)率雙優(yōu)者）。賓客評(píng)價(jià)：通過入住問卷、退房時(shí)面對(duì)面詢問、線上點(diǎn)評(píng)收集客人反饋，將“禮儀服務(wù)滿意度”納入員工績(jī)效考核（占比30%）。季度考核：理論考核（選擇題、案例分析題，如“客人投