酒店賓館員工服務標準手冊一、前言本手冊旨在規(guī)范酒店賓館各崗位員工的服務行為，提升服務品質與賓客滿意度，為賓客營造舒適、便捷、貼心的入住及消費體驗。手冊適用于酒店全體員工，涵蓋前臺接待、客房服務、餐飲服務、后勤保障等崗位，明確各崗位服務流程、禮儀規(guī)范及應急處理要求，是員工日常服務工作的行動指南與考核依據(jù)。二、前臺接待服務標準（一）迎賓與接待賓客抵達前臺區(qū)域時，員工應在3秒內起身，面帶微笑迎向賓客，目光溫和注視對方，輕聲問候“您好，歡迎光臨XX酒店！請問有什么可以幫您？”，語氣親切，音量以對方清晰聽見為宜。若賓客攜帶行李，可主動詢問“需要幫您搬運行李嗎？”，得到許可后輕穩(wěn)搬運，避免磕碰行李或延誤賓客時間。辦理入住手續(xù)時，提前準備好相關表單與設備，核對預訂信息（或收集入住需求），過程中與賓客保持眼神交流，耐心解答疑問。若系統(tǒng)操作出現(xiàn)短暫延遲，需向賓客致歉并說明情況（如“請您稍等片刻，系統(tǒng)正在調取您的信息”），避免讓賓客產(chǎn)生被冷落的感受。（二）入住手續(xù)辦理核對賓客身份信息時，雙手接過證件，仔細查驗后雙手歸還，同時禮貌提醒賓客妥善保管。如需收取押金，清晰說明押金金額、退還方式及時間，開具憑證時確保信息準確無誤，遞交給賓客時附帶微笑示意（如“這是您的押金單和房卡，請您收好，祝您入住愉快！”）。向賓客介紹客房信息時，簡明清晰說明樓層、房號、電梯位置、早餐時間及地點、酒店設施使用說明等；若賓客有特殊需求（如加床、額外用品），立即記錄并協(xié)調相關部門跟進，確保需求在賓客進入客房前或約定時間內得到滿足。（三）退房服務賓客退房時，快速核對房卡、押金單及消費明細，如有額外消費（如迷你吧、洗衣服務），逐項向賓客說明，語氣平和，避免讓賓客產(chǎn)生被質疑的感覺。若賓客對消費有疑問，立即核查并耐心解釋，必要時聯(lián)系相關崗位協(xié)助確認。退還押金時，當面點清金額，雙手遞交給賓客，同時送上告別語（如“感謝您的入住，期待您再次光臨！”），并提醒賓客檢查隨身物品，確保無遺漏。三、客房服務標準（一）客房清潔日常清潔遵循“從上到下、從里到外”的順序開展：先整理床鋪，確保床單平整無褶皺，枕頭擺放端正，床尾巾或裝飾布位置合規(guī)；接著清潔家具表面（桌面、電視柜、衣柜等），用干凈抹布擦拭，確保無灰塵、無污漬殘留；最后處理地面，使用專用清潔工具，仔細清掃或拖拭，保證地面無垃圾、無積水、無毛發(fā)。衛(wèi)生間清潔需重點關注鏡面、洗漱臺、馬桶、淋浴區(qū)，做到無水漬、無污垢、無異味，毛巾、浴巾按規(guī)定折疊或懸掛，擺放整齊劃一。退房清潔需額外留意：檢查客房設施（如電器、燈具、門窗）是否完好，若發(fā)現(xiàn)損壞立即上報至客房主管；清空垃圾桶，更換所有布草（床單、被套、枕套、毛巾等），確保布草無破損、無污漬；補充齊全客房用品（如洗漱套裝、拖鞋、飲用水），并將物品擺放至統(tǒng)一規(guī)范的位置，為下一位賓客營造整潔舒適的入住環(huán)境。（二）賓客服務響應接到賓客需求（如送物、維修、咨詢）時，5分鐘內回復確認，說明處理時間（如“您好，您需要的吹風機我們會在10分鐘內送到您的房間”）。若需求無法立即滿足，向賓客致歉并說明原因及預計完成時間，持續(xù)跟進直至需求解決。進入客房服務時，先按門鈴或敲門（節(jié)奏為“輕敲三下，停頓一秒，再輕敲三下”），自報身份（如“您好，客房服務”），得到允許后方可進入。服務過程中避免隨意翻動賓客物品，如需移動，服務結束后恢復原位。離開時再次確認賓客是否有其他需求，并輕輕帶上門。四、餐飲服務標準（一）點餐服務賓客入座后，2分鐘內遞上菜單，同時送上茶水（水溫適中，斟倒至杯身2/3處），詢問賓客是否需要推薦特色菜品，推薦時結合賓客人數(shù)、口味偏好（如“我們的招牌紅燒肉肥而不膩，很受客人喜歡，您需要嘗試一下嗎？”），避免強行推銷。記錄點餐信息時，重復菜品名稱及特殊要求（如“微辣、少鹽、不要香菜”），確保準確無誤；若有菜品售罄，及時告知賓客并推薦替代菜品，語氣委婉（如“實在抱歉，您點的XX菜今天售罄了，我們的XX菜口味相似，也很受歡迎，您可以考慮一下嗎？”）。（二）上菜與用餐服務上菜時注意菜品溫度與擺盤，使用托盤，腳步輕穩(wěn)，報菜名后輕輕放置在餐桌合適位置（遵循“先冷后熱、先湯后菜、先葷后素”的上菜順序）。若賓客餐桌空間不足，詢問是否可以調整已上菜品的位置，確保操作禮貌得體。用餐過程中，關注賓客需求，及時添茶、更換骨碟（骨碟內殘渣超過1/3時更換）；若賓客詢問菜品做法或食材，準確回答，避免使用專業(yè)術語讓賓客困惑。遇到兒童或老人用餐，可主動提供兒童餐具或協(xié)助分餐，體現(xiàn)貼心服務。（三）結賬與送別賓客提出結賬后，3分鐘內準備好賬單，核對菜品與金額無誤后，雙手遞上賬單夾（賬單正面朝上），告知賓客消費總額。若使用現(xiàn)金支付，當面點清；若使用電子支付，協(xié)助賓客完成操作，確保支付成功。送別時感謝賓客用餐，提醒攜帶隨身物品，使用告別語（如“感謝您的光臨，祝您用餐愉快，歡迎再次來店！”），目送賓客離開餐廳。五、后勤保障服務標準（一）設施設備維護工程人員每日巡檢酒店設施（電梯、空調、水電系統(tǒng)、客房電器等），記錄運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障立即維修；無法當場解決的，張貼溫馨提示（如“電梯維護中，預計1小時后恢復使用，給您帶來不便敬請諒解”），并跟進維修進度，確保最短時間內恢復正常使用。接到賓客維修需求（如客房燈具損壞、水龍頭漏水）時，15分鐘內到達現(xiàn)場，攜帶工具包；維修過程中注意保護賓客物品，維修后清理現(xiàn)場，向賓客確認問題已解決并致歉（如“實在抱歉給您帶來不便，現(xiàn)在已經(jīng)維修好了，您可以正常使用了”）。（二）安全保障安保人員24小時在崗，定時巡邏酒店公共區(qū)域（大堂、走廊、停車場等），檢查門窗、消防設施是否完好，發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況立即上前詢問，必要時聯(lián)系公安機關。夜間巡邏佩戴對講機，保持通訊暢通，遇緊急情況（如火災、斗毆）按應急預案處理。為賓客提供安全服務時，主動提醒賓客保管好貴重物品，告知酒店安全通道位置及緊急情況逃生方法；若賓客車輛需要協(xié)助（如倒車、充電），安保人員禮貌提供幫助，動作規(guī)范，避免損壞車輛。（三）公共區(qū)域保潔公共區(qū)域（大堂、走廊、電梯、衛(wèi)生間）定時清潔：大堂地面每小時巡查一次，及時清理垃圾、水漬；電梯轎廂每2小時清潔一次，確保鏡面、按鈕無指紋、無污漬；公共衛(wèi)生間保持通風良好，每30分鐘檢查一次，補充衛(wèi)生紙、洗手液，清理垃圾桶，確保無異味。清潔過程中如需移動賓客物品（如大堂沙發(fā)上的行李），先放置提示牌（如“清潔作業(yè)，暫時移動您的物品，敬請諒解”），清潔完畢后恢復原位，避免引起賓客不滿。六、服務禮儀規(guī)范（一）儀容儀表員工按崗位要求著裝，制服干凈整潔、無破損、無污漬，工牌佩戴在左胸顯眼位置。發(fā)型整齊，男士頭發(fā)不過耳、不留胡須；女士長發(fā)束起或盤發(fā)，淡妝上崗，指甲修剪整齊（長度不超過指尖2mm），不涂夸張顏色指甲油。禁止佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），上崗時不攜帶私人物品（如零食、玩具），保持個人衛(wèi)生，口氣清新，身上無異味。（二）語言規(guī)范服務過程中使用禮貌用語，如“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”，避免使用方言或俚語，語速適中，語調柔和，避免生硬指令（如不說“快點”，而說“麻煩您稍快一點，后面還有其他賓客需要辦理”）。接聽電話時，三聲內接起，自報崗位（如“您好，XX酒店前臺”），通話結束時等賓客先掛斷電話。與賓客溝通時，專注傾聽，不打斷賓客講話，眼神交流自然，避免東張西望或低頭看手機。（三）行為舉止站立服務時，挺胸收腹，雙手自然下垂或輕握于身前，不倚靠墻柱、柜臺；行走時腳步輕快，不奔跑、不拖沓，遇到賓客主動側身避讓，使用手勢指引方向時，手臂自然伸直，手指并攏，指向明確（如“請這邊走”）。與賓客交談時，保持適當距離（約0.8-1.2米），不俯身或彎腰過近，避免身體接觸（如拍肩、拉手臂），微笑服務，眼神真誠，讓賓客感受到尊重與熱情。七、應急處理流程（一）賓客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)賓客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、抽搐、呼吸困難），第一時間上前查看，保持冷靜，立即通知值班經(jīng)理及醫(yī)務室（或撥打急救電話），同時疏散圍觀人員，為賓客創(chuàng)造通風、安靜的環(huán)境。在醫(yī)護人員到達前，若賓客意識清醒，可詢問病史及過敏情況，提供溫水或協(xié)助調整體位（如暈倒賓客平臥，頭偏向一側）；若賓客意識不清，禁止隨意搬動，等待專業(yè)人員處理，過程中注意保護賓客隱私，避免拍照、議論。（二）火災事故發(fā)現(xiàn)火情后，立即使用附近的滅火器撲救（遵循“提、拔、握、壓”操作方法），同時撥打酒店內部火警電話及119，清晰說明起火位置、火勢大小、燃燒物質。組織賓客疏散時，使用規(guī)范指引語（如“請大家不要慌張，用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿，跟隨我從安全通道撤離”），優(yōu)先疏散老人、兒童、孕婦；檢查客房時敲門確認（如“您好，酒店發(fā)生火情，請立即撤離！”），確保無賓客滯留。（三）停電事故突然停電時，立即開啟應急照明設備，安撫賓客情緒（如“請您不要擔心，我們正在排查故障，很快會恢復供電”），前臺協(xié)助賓客確認客房位置，避免賓客因黑暗迷路。工程人員10分鐘內到達配電房檢查，若為內部故障，盡快搶修；若為外部停電，聯(lián)系供電部門詢問恢復時間，通過廣播、微信等渠道告知賓客，同時為賓客提供蠟燭、手電筒等應急物品（如“我們?yōu)槟鷾蕚淞讼灎T，需要的話可以聯(lián)系前臺領取”）。八、考核與反饋機制（一）服務考核酒店每月對員工服務質量進行考核，考核內容包括賓客滿意度（通過問卷調查、在線評價統(tǒng)計）、服務流程合規(guī)性（由管理人員現(xiàn)場檢查或調取監(jiān)控）、應急處理能力（模擬演練或實際事件表現(xiàn)）?？己私Y果與績效獎金、崗位晉升掛鉤，連續(xù)三個月考核優(yōu)秀的員工給予表彰與獎勵，不合格者需接受再培訓。設立“服務之星”評選制度，每周由賓客投票、同事互評、管理層評估綜合選出，獲獎員工在酒店公告欄展示，分享服務經(jīng)驗，帶動團隊提升服務水平。（二）反饋與改進建立賓客反饋渠道（如前臺意見箱、微信公眾號留言、電話回訪），安排專人每日收集整理反饋信息，分類統(tǒng)計（如服務態(tài)度、設施問題、餐飲質量等）；每周召開服務例會，通報反饋情況，分析問題原因