醫(yī)院社會(huì)監(jiān)督員崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院社會(huì)監(jiān)督員作為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的“社會(huì)眼睛”與醫(yī)患關(guān)系的“橋梁紐帶”，肩負(fù)著規(guī)范醫(yī)療行為、傳遞群眾訴求、優(yōu)化服務(wù)生態(tài)的重要使命。明確崗位職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)，是保障監(jiān)督工作實(shí)效、推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵支撐。一、崗位職責(zé)（一）醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督以“規(guī)范、透明、溫暖”為導(dǎo)向，監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員診療行為規(guī)范性——核查是否嚴(yán)格遵循臨床指南、操作規(guī)范開(kāi)展服務(wù)；關(guān)注醫(yī)療收費(fèi)合理性——查驗(yàn)項(xiàng)目收費(fèi)、藥品價(jià)格的公示與執(zhí)行情況，排查違規(guī)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)等隱患；同時(shí)觀察醫(yī)患溝通質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，督促醫(yī)院優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)細(xì)節(jié)。（二）意見(jiàn)收集與反饋通過(guò)走訪患者、參與醫(yī)患溝通會(huì)、梳理投訴渠道等方式，廣泛采集群眾對(duì)醫(yī)院服務(wù)、管理、環(huán)境的意見(jiàn)建議；對(duì)問(wèn)題分類(lèi)整理后，及時(shí)向醫(yī)院職能部門(mén)反饋，并跟蹤整改全流程，確保群眾訴求“有回應(yīng)、有落實(shí)、有反饋”。（三）參與評(píng)議與評(píng)價(jià)受邀參與醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查、行風(fēng)建設(shè)評(píng)議、服務(wù)質(zhì)量評(píng)審等活動(dòng)，以獨(dú)立第三方視角評(píng)價(jià)醫(yī)院管理成效；結(jié)合監(jiān)督實(shí)踐，為醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)、制度優(yōu)化提供針對(duì)性建議，助力完善管理體系。（四）政策宣傳與引導(dǎo)向社會(huì)公眾普及醫(yī)療政策、醫(yī)保規(guī)定及醫(yī)院便民舉措，增進(jìn)群眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)的理解；針對(duì)社會(huì)對(duì)醫(yī)院的誤解或負(fù)面輿情，以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行澄清，維護(hù)醫(yī)院良好社會(huì)形象，夯實(shí)醫(yī)患信任基礎(chǔ)。二、考核標(biāo)準(zhǔn)（一）監(jiān)督履職成效監(jiān)督記錄：每月形成監(jiān)督日志，清晰記錄監(jiān)督場(chǎng)景、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及初步建議，全年有效監(jiān)督記錄不少于10次；每季度至少上報(bào)1例重大違規(guī)隱患或典型服務(wù)問(wèn)題。整改跟蹤：反饋的問(wèn)題中，醫(yī)院采納并完成整改的比例不低于80%，且整改后同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率低于15%。（二）意見(jiàn)處理質(zhì)量意見(jiàn)廣度：全年通過(guò)多渠道收集有效意見(jiàn)建議不少于50條，覆蓋患者、家屬、周邊群眾等群體，群體代表性經(jīng)醫(yī)院評(píng)估為“良好”及以上。反饋效率：收到群眾訴求后，3個(gè)工作日內(nèi)反饋至醫(yī)院，復(fù)雜問(wèn)題不超過(guò)5個(gè)工作日；跟蹤整改時(shí)，每?jī)芍芟蛟V求人反饋進(jìn)展，訴求人滿(mǎn)意度不低于85%。（三）評(píng)議參與表現(xiàn)活動(dòng)參與：醫(yī)院組織的滿(mǎn)意度調(diào)查、行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)，參與率不低于90%，且評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際監(jiān)督情況一致性高（經(jīng)醫(yī)院核查，偏差率低于20%）。建議價(jià)值：提出的改進(jìn)建議被醫(yī)院采納并納入制度/流程優(yōu)化的比例不低于30%，建議需兼具針對(duì)性與可操作性。（四）社會(huì)反響評(píng)價(jià)宣傳效果：通過(guò)社區(qū)宣講、線(xiàn)上科普等方式開(kāi)展醫(yī)療政策宣傳，覆蓋人群不少于500人次，群眾對(duì)政策知曉率較宣傳前提升20%；針對(duì)負(fù)面輿情，澄清后相關(guān)輿情熱度下降30%以上。形象維護(hù)：所在監(jiān)督區(qū)域內(nèi)，群眾對(duì)醫(yī)院的信任度、滿(mǎn)意度較上一年度提升10%，無(wú)因監(jiān)督工作不當(dāng)引發(fā)的新矛盾或輿情。（五）考核方式與結(jié)果應(yīng)用考核方式：采取“日常記錄核查+年度述職評(píng)議+第三方調(diào)查”結(jié)合的方式——核查監(jiān)督日志、反饋臺(tái)賬的完整性；監(jiān)督員現(xiàn)場(chǎng)述職，醫(yī)院、群眾代表評(píng)議；隨機(jī)抽取患者評(píng)價(jià)監(jiān)督員工作實(shí)效。結(jié)果應(yīng)用：考核“優(yōu)秀”者，醫(yī)院予以表彰并優(yōu)先續(xù)聘；“合格”者正常續(xù)聘；“不合格”者，視情節(jié)給予培訓(xùn)指導(dǎo)或解聘，考核結(jié)果納入社會(huì)監(jiān)督員信用檔案。醫(yī)院社會(huì)監(jiān)督員制度的生命力，在于“權(quán)責(zé)清晰、考核科學(xué)、雙向賦能”。醫(yī)院需為監(jiān)督員提供必