醫(yī)院門診導(dǎo)診工作規(guī)范門診導(dǎo)診作為醫(yī)院服務(wù)的“第一窗口”，肩負著優(yōu)化就醫(yī)流程、提升患者體驗的重要使命。為規(guī)范導(dǎo)診服務(wù)行為，保障門診秩序高效有序，結(jié)合臨床實踐與患者需求，特制定本工作規(guī)范，為導(dǎo)診人員提供清晰的行為指引與操作標準。一、崗位定位與核心職責(zé)導(dǎo)診崗位是連接患者與醫(yī)療服務(wù)的“紐帶”，需以專業(yè)、貼心的服務(wù)，幫助患者快速適應(yīng)就醫(yī)環(huán)境，解決就診過程中的各類問題。其核心職責(zé)涵蓋以下方面：（一）咨詢引導(dǎo)服務(wù)對初診患者，需清晰講解“掛號-候診-就診-檢查-取藥”的完整流程，結(jié)合主訴推薦匹配科室（如“您的胃痛伴有反酸，建議掛消化內(nèi)科，診室在3樓東側(cè)”）；對復(fù)診患者，協(xié)助核對復(fù)診科室、醫(yī)生出診信息，提醒檢查注意事項（如“您今天做胃鏡，記得提前6小時禁食、禁水”）。解答醫(yī)保政策、繳費方式、報告領(lǐng)取等非醫(yī)療類疑問，如告知異地醫(yī)?；颊摺澳纳绫？ㄐ柘仍谝粯欠?wù)臺激活，再到自助機掛號，報銷比例可咨詢醫(yī)保窗口”。（二）秩序維護與流程優(yōu)化每日高峰時段（如上午8:00-10:00），在門診大廳、候診區(qū)動態(tài)巡視，疏導(dǎo)人流（如“請大家按叫號順序就診，候診區(qū)有空位，可先就座”）；遇患者因等待焦躁時，主動說明情況（如“醫(yī)生臨時處理急診，預(yù)計15分鐘后叫號，您可稍作休息”）。收集患者對流程的反饋（如“CT預(yù)約等待3天過長”“自助機操作復(fù)雜”），整理后提交門診部，推動優(yōu)化（如建議增加CT預(yù)約時段、制作自助機流程圖）。（三）特殊人群關(guān)懷針對老年患者、兒童、殘疾人、急重癥患者，啟動“優(yōu)先協(xié)助”機制：陪同老年患者完成“掛號→就診→繳費→檢查”全流程；為行動不便者提供輪椅、平車，聯(lián)系科室開通“綠色通道”；對突發(fā)胸痛、暈厥的患者，立即呼叫急診醫(yī)護，協(xié)助擺放平臥位、解開衣領(lǐng)。（四）信息傳遞與協(xié)作每日更新出診信息（如專家停診、換診），通過導(dǎo)診臺公告、醫(yī)院公眾號同步發(fā)布；遇患者對醫(yī)生診療存疑時，客觀解釋“張醫(yī)生擅長消化性潰瘍診療，今天的臨時停診是因為參加學(xué)術(shù)會議，您可改約李醫(yī)生，他的專業(yè)方向與張醫(yī)生一致”。與掛號處、檢驗科、藥房保持溝通，及時傳遞患者需求（如“某患者需加急檢查，協(xié)助協(xié)調(diào)科室資源”）。二、服務(wù)流程標準化操作導(dǎo)診服務(wù)需遵循“預(yù)檢-接待-引導(dǎo)-跟進”的閉環(huán)流程，確保每個環(huán)節(jié)銜接流暢：（一）預(yù)檢準備（到崗后10分鐘內(nèi)完成）檢查導(dǎo)診臺物資：確認輪椅、飲水機、一次性水杯、就診手冊、應(yīng)急藥品（硝酸甘油、碘伏棉簽）等齊備；檢查自助機、叫號系統(tǒng)運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障立即報修。熟悉當(dāng)日動態(tài)：查看《當(dāng)日出診表》《科室變動通知》，掌握專家停診、新檢查項目等信息。（二）接待與需求識別患者到達時，主動起身問候（“您好，請問有什么可以幫您？”），通過觀察狀態(tài)（如攙扶、攜帶病歷）、傾聽主訴，快速判斷需求：初診咨詢：重點講解流程，推薦科室；復(fù)診疑問：核對信息，提醒注意事項；特殊需求：引導(dǎo)至對應(yīng)部門（醫(yī)保辦、醫(yī)患辦），說明窗口位置。（三）精準引導(dǎo)與陪同服務(wù)常規(guī)引導(dǎo)：用簡潔語言指明方向（“您往左手邊直走，第二個路口右轉(zhuǎn)就是檢驗科，門口有電子屏顯示排隊號”），避免模糊表述。復(fù)雜流程陪同：對首次就診、行動不便或重病患者，提供“一對一”陪同，途中告知每一步目的（“現(xiàn)在去繳費，您的檢查費用需在這里繳納，之后去3樓做B超”）。（四）后續(xù)跟進與改進每日下班前，整理《導(dǎo)診日志》，記錄高頻問題（如“患者反映CT預(yù)約等待久”“自助機操作復(fù)雜”），提出優(yōu)化建議（如“增加CT預(yù)約時段”“制作自助機流程圖”）。每周參與門診部例會，反饋患者需求與流程痛點，協(xié)助優(yōu)化（如調(diào)整科室標識、候診區(qū)座椅布局）。三、行為規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)診人員的言行舉止直接影響患者對醫(yī)院的第一印象，需嚴格遵守以下規(guī)范：（一）儀容儀表規(guī)范著裝：統(tǒng)一穿工作服，保持整潔無污漬；佩戴工牌于左胸，禁止夸張首飾（大耳環(huán)、手鏈）。儀態(tài)：站姿端正（挺胸收腹），坐姿文雅（不蹺二郎腿），行走步速適中，遇咨詢需停下解答。妝容：女性淡妝，男性面部清潔、發(fā)型整齊，避免染發(fā)（非必要）。（二）語言溝通規(guī)范禮貌用語貫穿始終：問候用“您好”，請求用“請”，感謝用“謝謝”，歉意用“抱歉”，道別用“祝您早日康復(fù)”。避免專業(yè)術(shù)語“直譯”：用患者易懂的語言解釋（如“血常規(guī)”轉(zhuǎn)化為“抽一點血，看看血液里的細胞、炎癥指標”）；對老年患者，放慢語速、提高音量。情緒管理：遇患者抱怨時，先安撫（“我非常理解您的著急，我們會盡快解決”），再客觀說明，禁止爭執(zhí)或推諉。（三）服務(wù)態(tài)度要求耐心與同理心：對重復(fù)提問的患者（如老年患者），用不同方式解釋（結(jié)合手勢、畫圖）；對重病家屬，主動關(guān)懷（“您別太著急，我們會盡力協(xié)助”）。主動服務(wù)意識：巡視時主動詢問需求（“您需要喝水嗎？這里有一次性水杯”），發(fā)現(xiàn)患者攜帶重物，主動幫忙搬運。四、應(yīng)急事件處理規(guī)范門診環(huán)境復(fù)雜，需具備快速響應(yīng)、冷靜處置的能力，應(yīng)對以下常見突發(fā)情況：（一）患者突發(fā)疾病立即呼叫：發(fā)現(xiàn)患者（或家屬）暈厥、抽搐時，第一時間按響急診鈴（或撥打急診電話），清晰說明地點（“門診大廳導(dǎo)診臺旁，一名患者突然暈倒”）?，F(xiàn)場處置：醫(yī)護到達前，將患者平放（頭偏向一側(cè)，防止窒息），解開衣領(lǐng)、腰帶，保持空氣流通；若有急救藥（如硝酸甘油），協(xié)助服用（需確認適用癥）。秩序維護：疏散圍觀人群，預(yù)留急救空間，避免家屬慌亂引發(fā)二次混亂。（二）醫(yī)患糾紛調(diào)解快速介入：遇患者與醫(yī)護爭執(zhí)時，立即上前分開（“請您先冷靜，有問題到旁邊溝通”），引導(dǎo)至安靜區(qū)域（醫(yī)患溝通室）?？陀^記錄：傾聽雙方訴求，簡要記錄原因（如“患者認為候診久，醫(yī)生未溝通”），上報門診部或醫(yī)患辦，協(xié)助調(diào)取監(jiān)控、核對診療記錄。情緒安撫：對患者表達理解（“我知道您很生氣，我們會盡快調(diào)查，給您答復(fù)”），避免激化矛盾。（三）設(shè)備故障與流程中斷自助機、叫號系統(tǒng)故障：立即放置“故障維修中”標識，引導(dǎo)患者至人工窗口；聯(lián)系信息科維修，每10分鐘反饋進度（“工程師正在搶修，預(yù)計15分鐘后恢復(fù)”）?？剖遗R時停診：接到通知后，立即張貼通知、廣播告知；對已掛號患者，協(xié)助退號、改約，或推薦同專業(yè)醫(yī)生。五、考核與持續(xù)改進機制為確保規(guī)范落地，需建立“考核-培訓(xùn)-優(yōu)化”的閉環(huán)管理體系：（一）考核指標與周期核心指標：患者滿意度（門診調(diào)查、現(xiàn)場回訪）、咨詢準確率（隨機抽查科室位置、流程解答正確率）、應(yīng)急效率（事件發(fā)生到處置≤2分鐘）、流程合規(guī)性（是否按“預(yù)檢-接待-引導(dǎo)-跟進”操作）?？己酥芷冢好吭聜€人考核，每季度團隊考核，結(jié)果與績效、評優(yōu)掛鉤。（二）培訓(xùn)與能力提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每月1次專題培訓(xùn)（新醫(yī)保政策、科室診療范圍、溝通技巧）；每季度1次“模擬導(dǎo)診”演練（如患者同時咨詢多問題、突發(fā)疾病處置）。應(yīng)急演練：每半年聯(lián)合急診、保衛(wèi)科開展“門診應(yīng)急演練”，模擬暈厥、糾紛、火災(zāi)疏散等場景，檢驗團隊協(xié)作。（三）反饋與流程優(yōu)化患者意見收集：導(dǎo)診臺設(shè)“意見箱”，每日收集手寫反饋；每月抽取10%患者電話回訪，詢問服務(wù)評價。持續(xù)改進：門診部每月召開“導(dǎo)診分析會”，匯總意見與