信訪制度作為黨和政府聯(lián)系群眾的“連心橋”、傾聽民意的“直通車”，在維護(hù)群眾合法權(quán)益、化解社會矛盾中發(fā)揮著不可替代的作用。當(dāng)前，隨著社會治理復(fù)雜度提升與群眾訴求多元化發(fā)展，信訪工作面臨渠道效能待提升、辦理質(zhì)效不均衡、矛盾化解深度不足等挑戰(zhàn)。立足“以人民為中心”的治理理念，構(gòu)建兼具規(guī)范性、便捷性與溫度感的信訪制度優(yōu)化方案，既是回應(yīng)群眾期待的必然要求，也是推進(jìn)基層治理現(xiàn)代化的關(guān)鍵舉措。一、信訪工作現(xiàn)狀的辯證審視（一）實(shí)踐成效信訪制度在保障群眾表達(dá)權(quán)、推動問題解決方面積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。通過“陽光信訪”“責(zé)任信訪”建設(shè)，初步實(shí)現(xiàn)訴求受理信息化、辦理流程透明化，一批民生難題得到實(shí)質(zhì)性化解，成為社會矛盾的“減壓閥”。（二）現(xiàn)存挑戰(zhàn)部分地區(qū)仍存在渠道“有形覆蓋、有效不足”的問題：線上平臺操作門檻高、線下站點(diǎn)響應(yīng)慢；辦理環(huán)節(jié)存在“重答復(fù)、輕解決”傾向，部門協(xié)同存在壁壘；矛盾化解多停留在個案處置，源頭治理機(jī)制薄弱，群眾對辦理結(jié)果的“獲得感”與“認(rèn)同感”有待提升。二、制度優(yōu)化的核心方向（一）法治化：筑牢制度運(yùn)行底線以《信訪工作條例》為核心，細(xì)化配套實(shí)施細(xì)則，明確各主體權(quán)責(zé)邊界，規(guī)范訴求受理、辦理、反饋全流程標(biāo)準(zhǔn)。既保障群眾依法理性表達(dá)訴求，也約束行政權(quán)力任性行使，讓信訪工作在法治軌道上運(yùn)行。（二）智能化：提升辦理精準(zhǔn)效能依托大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，打造“智慧信訪”平臺，實(shí)現(xiàn)訴求自動分類、辦理進(jìn)度實(shí)時追蹤、相似案例智能推送。通過數(shù)據(jù)研判預(yù)判矛盾熱點(diǎn)，為源頭治理提供支撐，同時降低群眾時間與精力成本。（三）協(xié)同化：凝聚多元治理合力打破部門、層級間信息壁壘，構(gòu)建“大信訪”工作格局。建立跨部門、跨區(qū)域聯(lián)合調(diào)處機(jī)制，對復(fù)雜訴求實(shí)行“一窗受理、聯(lián)合研判、協(xié)同化解”，避免群眾“多頭跑、反復(fù)訪”。（四）人性化：傳遞治理溫度關(guān)懷將“群眾視角”貫穿信訪工作始終。優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)（如適老化改造線上平臺、提供多語種服務(wù)），強(qiáng)化心理疏導(dǎo)與人文關(guān)懷，讓信訪過程既有“法度”又有“溫度”，增強(qiáng)群眾情感認(rèn)同。三、群眾滿意度導(dǎo)向的實(shí)施方案（一）拓寬多元受理渠道，實(shí)現(xiàn)“訴求表達(dá)無障礙”1.線上渠道升級：開發(fā)集“提交、查詢、評價”于一體的信訪小程序，簡化操作流程，支持語音、視頻、圖文等多形式提交訴求；針對特殊群體設(shè)置一鍵呼叫人工客服、語音引導(dǎo)填報等功能，消除“數(shù)字鴻溝”。2.線下陣地優(yōu)化：在社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立“信訪服務(wù)驛站”，配備專職聯(lián)絡(luò)員，提供“面對面”咨詢、代填訴求等服務(wù)；在人員密集區(qū)域設(shè)置流動接訪點(diǎn)，主動收集訴求。3.特殊渠道補(bǔ)充：開通“綠色通道”，對涉民生急難問題實(shí)行“即收即辦”；建立“行業(yè)專屬通道”，針對教育、醫(yī)療等領(lǐng)域訴求，由專業(yè)部門直接受理，提升處置專業(yè)性。（二）優(yōu)化辦理全流程，確保“訴求解決有實(shí)效”1.分級分類精準(zhǔn)處置：建立訴求“輕重緩急+領(lǐng)域?qū)傩浴彪p重分類標(biāo)準(zhǔn)，對緊急訴求啟動“24小時響應(yīng)”機(jī)制，對復(fù)雜訴求成立專項(xiàng)工作組；明確各層級辦理權(quán)限，避免“小事拖大、大事拖炸”。2.限時辦結(jié)與過程透明：制定《信訪事項(xiàng)辦理時限指引》，對不同類型事項(xiàng)設(shè)定辦結(jié)周期，逾期自動預(yù)警；通過短信、APP推送實(shí)時反饋進(jìn)度，辦結(jié)后同步公開辦理依據(jù)、過程與結(jié)果（涉密除外），接受社會監(jiān)督。3.多元化解矛盾糾紛：對民事糾紛類訴求，引入人民調(diào)解、司法調(diào)解等第三方力量，推動“信訪+調(diào)解”深度融合；對政策類訴求，組織專家、群眾代表開展聽證評議，確保解決方案兼顧合法性與合理性。（三）強(qiáng)化矛盾源頭化解，推動“訴求產(chǎn)生有減少”1.夯實(shí)基層治理基礎(chǔ)：推行“網(wǎng)格化+信訪”模式，網(wǎng)格員定期走訪排查矛盾隱患，對苗頭性問題“早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解”；建立“村（居）民說事會”，暢通群眾參與基層決策的渠道，從源頭減少政策執(zhí)行矛盾。2.完善政策評估機(jī)制：對涉及群眾切身利益的政策，在出臺前開展“信訪風(fēng)險評估”，廣泛征求意見、預(yù)判矛盾；政策實(shí)施后跟蹤評估效果，及時調(diào)整優(yōu)化，避免因政策漏洞引發(fā)信訪訴求。（四）構(gòu)建閉環(huán)反饋機(jī)制，保障“群眾評價有分量”1.回訪跟蹤全覆蓋：對辦結(jié)的信訪事項(xiàng)，在15個工作日內(nèi)開展電話或上門回訪，了解群眾認(rèn)可度與后續(xù)期待；對不滿意事項(xiàng)，啟動“回頭看”程序，重新研判處置。3.問題整改促提升：定期梳理群眾評價中的高頻問題與共性建議，形成《信訪工作改進(jìn)清單》，明確責(zé)任部門與整改時限，整改情況向社會公開，形成“評價—整改—提升”的良性循環(huán)。（五）提升工作隊(duì)伍能力，確保“服務(wù)質(zhì)量有保障”1.分層分類培訓(xùn)：針對新入職人員開展“信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)+法律法規(guī)”培訓(xùn)，針對骨干力量開展“復(fù)雜矛盾化解+心理疏導(dǎo)技巧”培訓(xùn)，針對領(lǐng)導(dǎo)干部開展“治理理念+系統(tǒng)思維”培訓(xùn)，提升隊(duì)伍專業(yè)素養(yǎng)。2.激勵約束并重：設(shè)立“信訪工作之星”評選制度，對化解疑難訴求的人員給予表彰獎勵；建立“容錯糾錯”機(jī)制，區(qū)分工作失誤與失職瀆職，保護(hù)干部干事積極性；對敷衍塞責(zé)行為嚴(yán)肅問責(zé)。3.跨崗交流鍛煉：選派信訪干部到基層一線、矛盾集中領(lǐng)域掛職鍛煉，增強(qiáng)對群眾訴求的感知力；安排業(yè)務(wù)骨干到法院、檢察院等部門交流學(xué)習(xí)，拓寬化解矛盾的思路與方法。四、保障機(jī)制：從“方案落地”到“常態(tài)長效”（一）制度保障推動地方出臺《信訪工作條例實(shí)施辦法》，細(xì)化法治化要求；建立“信訪工作聯(lián)席會議”制度，定期研究重大問題、統(tǒng)籌資源力量，確保政策銜接、執(zhí)行統(tǒng)一。（二）技術(shù)支撐加大“智慧信訪”平臺建設(shè)投入，整合政務(wù)服務(wù)、社會治理等數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)訴求數(shù)據(jù)與辦理數(shù)據(jù)實(shí)時共享；運(yùn)用自然語言處理技術(shù)優(yōu)化訴求識別精度，運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)保障數(shù)據(jù)安全與不可篡改。（三）監(jiān)督考核構(gòu)建“內(nèi)部督查+外部評議”雙監(jiān)督體系，內(nèi)部由紀(jì)委監(jiān)委、信訪部門聯(lián)合開展專項(xiàng)督查，外部引入第三方機(jī)構(gòu)開展群眾滿意度測評；將信訪工作成效納入地方政府績效考核與平安建設(shè)考核，權(quán)重不低于5%。（四）宣傳引導(dǎo)制作通俗易懂的信訪知識科普視頻、手冊，通過社區(qū)公告欄、短視頻平臺廣泛傳播；選取“依法信訪、合理解決”的典型案例進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)群眾樹立“辦事依法、遇事找法”的理念。結(jié)語信訪制度優(yōu)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需以“群眾滿意”為根本標(biāo)尺，在法治化中筑牢底